Стандарти обслуговування населення
Стандарти обслуговування мають важливе значення для тих, хто їх вводить (керівників), для тих, хто повинен застосовувати їх і слідувати їм (співробітників), для тих, на кого ці стандарти поширюються і для кого вводяться (клієнтів, покупців, споживачів тощо). Стандарти не можуть залишатися без доповнень. Деякі пункти застарівають і повинні замінятися. Складанням займаються експерти та професіонали, але часто формування стандартів ґрунтується на побажання споживачів і досвіді рядових співробітників. Зазвичай, якщо всі ці фактори враховані, виходять стандарти, що відповідають всім вимогам ефективності.
Що таке стандарт?
Це не посадові обов’язки. Стандарти неодмінно пов’язані з оцінкою роботи співробітника, керівник може будувати схему мотивації і здійснювати ефективний контроль. Стандарти обслуговування дозволяють керівництву компанії зрозуміти, які помилки можуть бути допущені співробітниками при спілкуванні з клієнтом і як їх уникнути. Тобто в стандартах є стратегічна користь.
Стандарт – це практичний документ, який допоможе не тільки основного колективу, але і новачкам. Компанії, які працюють за стандартами обслуговування, зазвичай користуються великою довірою, тому що в них дотримується певний порядок в роботі колективу, який неодмінно не залишиться без уваги споживачів.
Хто займається стандартами
Професійні стандарти обслуговування розробляються спільно з Міністерством праці РФ, професійними співтовариствами та науково-дослідницькими центрами. Важливо підкреслити: у цій роботі обов’язкова діяльність саме представників різних федерацій і об’єднань.
Профстандарти містять класифікацію професій, вимоги щодо рівня кваліфікації, перелік професій в тій чи іншій галузі, посадові обов’язки, набір умінь і навичок і т. д. Також враховуються зміни в структурі індустрії, зазначені на ринку праці.
Навіщо потрібні професійні стандарти
Ефективність організації залежить від того, наскільки якісно свою роботу виконують співробітники, наскільки вони уважні до відвідувачів та клієнтам, наскільки добре розуміють, що від виконання простої службового завдання та обов’язки залежить успіх великого підприємства або маленького відділу. На результат також впливає правильно вибудуване регулювання трудових відносин.
Професійні стандарти обслуговування можуть вирішити багато питань, які виникають при організації робочого процесу і впливають на якість результату.
Стандарти якості обслуговування – це нормативні документи, які пред’являються до кадрів на всіх рівнях і ролі в трудовому колективі.
У стандартах прописані умови виконання якісної роботи, завдання по кожній із спеціальностей, а також знання, якими повинен володіти працівник.
З чого складаються професійні стандарти
Стандарти обслуговування клієнтів у своїй структурі мають три групи. Перша включає:
- найменування та код за класифікатором професій;
- рівень кваліфікації;
- вимоги до освіти, досвіду і т. д.
Друга перераховує професійні обов’язки, у третій частині міститься набір необхідних знань і компетенцій.
Професійні стандарти дають переваги роботодавцям та навчально-освітнім установам. Втім, для співробітників вони теж є помічниками, наприклад, для того, щоб підтвердити кваліфікацію сертифікатом.
Керівникам стандарти обслуговування дозволяють призначити напрямок в підвищенні професіоналізму своїх співробітників, а також контролювати їх діяльність під час робочого дня.
Вузам і ссузам стандарти можуть допомогти у створенні нових навчальних курсів і матеріалів.
Професійні стандарти розроблені і застосовуються відповідно до статей 195.2 і 195.3 ТК РФ. Про їх застосування випущені постанови і розпорядження Уряду, інформація та пояснювальну лист Мінпраці.
Створено спеціальний портал від Міністерства праці і соціального захисту – програмно-апаратний комплекс «Професійні стандарти». Тут представлені довідники, класифікатори та бази даних, а також національний реєстр професійних стандартів. Стандарти оновлюються, та про це повідомляє портал. Представлена база експертів з розробки та обговорення професійних стандартів і є сервіс з повідомленням про розробки професійного стандарту.
Національний стандарт
Документ має номер ГОСТ 52495-2005. Він затверджений Наказом Ростехрегулювання в 2005 р. і був редагований в 2013 р. Стандарт соціального обслуговування населення базується на кількох категоріях, наприклад, «соціальне обслуговування», трактуючи його як систему послуг, розроблену для людей, які перебувають в соціально небезпечному положенні, відчувають труднощі матеріальні чи фізичні.
Також пояснюється, що мають на увазі під важкою життєвою ситуацією, і які категорія сюди включені, тобто інвалідність, безробіття, сирітство, малозабезпеченість і т. д.
Стандарти обслуговування населення гарантують виконання послуг і забезпечення підтримкою по системі соціальної адаптації, наприклад, щоб пристосувати людини до середовища. Крім цього, передбачена соціальна реабілітація – допомогти людині відновити колишній статус і якість життя. Серед понять також «споживчий кошик» і «прожитковий мінімум».
Що містить національний стандарт соціального обслуговування населення
Діяльність соцпрацівників здійснюється в кількох напрямках, і в залежності від необхідної компетенції, формується стандарт.
Підтримка включає:
У Росії створена ціла система установ соцобслуговування. Вона не представлена у повному обсязі у кожному місті, але в межах області або регіону знаходяться основні структури. Вони працюють з клієнтами різного віку і кількома потребами. Це будинки-інтернати, притулки, реабілітаційні центри, психоневрологічні інтернати і т. д.
Кому допомагають соцпрацівники
Відповідальність співробітників включені декілька груп населення, які в силу обставин потребують допомоги – постійної або одноразовою. Під наглядом перебувають малозабезпечені, неповні та багатодітні сім’ї, в яких є родичі алкоголіки, наркомани і т. д.; самотні люди, сироти і діти, чиї батьки позбавлені прав, безпритульні; безробітні; без певного місця проживання; неповнолітні матері; вимушені переселенці; звільнені з в’язниці; люди з обмеженими можливостями здоров’я; біженці та інші громадяни, що знаходять в умовах соціального ризику.
Вимоги до установ та працівникам
Державні стандарти соціального обслуговування визначають вимоги до якості, орієнтований на кілька факторів – від критерій установи до майстерності його співробітників.
У соціальному установі повинні бути необхідне обладнання та прилади, а також своя служба контролю за якістю діяльності. Центри не повинні мати нестачу в кадрах відповідної кваліфікації.
Спілкуючись з клієнтами, співробітники повинні бути чуйними, ввічливими, турботливими і чемними.
Їм заборонено розголошувати інформацію про клієнтів.
Зміст соцстандарта
Національні стандарти обслуговування населення містять форми надання різноманітних пропозицій. В соціально-побутової спрямованості передбачаються запити до кімнат в установах соцобслуговування, стан меблів і речей, запити до надання харчування і т. д.
Якість соціально-медичних пропозицій підключає особливості організації медико-соціального сервісу. У стандарт обслуговування населення відносяться:
- зубопротезування;
- способи реабілітації;
- медпроцедури – вимірювання температури, тиску, накладання компресів і т. д.;
- медподдержка на дому;
- стрижка нігтів, причісування, зміна білизни, годування і т. д.;
- консультування з планування сім’ї, використання засобів контрацепції, про способи боротьби із зайвою вагою і шкідливими звичками, про профілактику хвороб і т. д.;
- критична медичну допомогу;
- патронаж сімей, які виховують дітей-інвалідів;
- організація трудової реабілітації;
- підтримка при виконанні вправ.
Якість соціально-психологічних пропозицій оцінюється крізь ефективність проведення психокорекції і тренінгів, організації оперативної критичної підтримки, наприклад, по телефону, розмов, націлених на збільшення стресостійкості – це рекомендують стандарти соціального обслуговування.
Соціально-педагогічні пропозиції зобов’язані бути забезпечені в різних формах. Це підтримка опікунам щоб уникнути промахів у вихованні, поради щодо поведінки, визначення в гуртки, вивчення домоводства і практичних навичок, а також у використанні технічних засобів реабілітації. Співробітник зобов’язаний посприяти в оволодінні професією або ж у відновленні профспособностей, навчити дітей-інвалідів здібностям самообслуговування і посприяти опікунам оволодіти основами реабілітації.
Національні стандарти соціального обслуговування в розряді соціально-економічних пропозицій якість оцінюється за сприяння в отриманні пільг, допомог та компенсацій; забезпечення протезами та слуховими апаратами, харчуванням, речами і т. д. Може знадобитися підтримка у влаштуванні на профкурсы.
Надаючи соціально-правові пропозиції, громадські працівники зобов’язані юридично вірно провести оформлення документів, наприклад, на отримання пільг. Юридична підтримка може знадобитися в ув’язненні питань щодо забезпечення засобами реабілітації або пенсійними пільгами, страховим медполісом або соцвиплатами.
Ефективність підтримки оцінюється моментом своєчасності.
Не виключається необхідність в захисті або представлення інтересів клієнта в суді, збереження його прав за квартирою по соцнайму, допомогу органам опіки у визначенні дітей в сім’ю на усиновлення або опіку, а також при позбавленні батьківських прав.
Стандарти обслуговування покупців
Втрачений вами клієнт сьогодні, завтра – клієнт вашого конкурента. На цьому простому правилі ґрунтується увага компаній до виконання професійних стандартів. Складно знайти монополістів в тій чи іншій області сервісу або виробництва. Тому працюючи в режимі конкуренції, співробітникам доводиться покращувати не тільки продукт і якість роботи, але і враховувати психологічний фактор при спілкуванні з клієнтами. Тобто налагоджувати систему обслуговування.
Тому сьогодні часто професійні стандарти якості обслуговування не обмежуються вимогами до працівника за знаннями і компетенціями. Починає набувати значення принцип орієнтованості на клієнтів. Слідом за розширенням колишнього погляду на зв’язку «клієнт-бізнес», стандарти обслуговування розширюють структуру.
Наприклад, можуть бути включені етапи техніки продажів. Тобто прописуються правила контакту з клієнтом, у ході якого виявляються його потреби. В деяких магазинах, торгових центрах або точках продацам можуть рекомендувати певні техніки продажів, звичайно, в залежності від типу покупця і поточної ситуації.
Стандарти обслуговування клієнтів можуть містити і корпоративні цінності, тобто принципи роботи компанії та взаємодії клієнта. Корпоративні норми зазвичай включають:
- зовнішній вигляд співробітника;
- культуру ведення телефонних дзвінків;
- правила поведінки працівника при конфлікті з клієнтом;
- ставлення до компанії і так далі.
Стандарти якості обслуговування в готелях
Гостьовий сервіс давно вивів основне правило: обслуговування повинно бути ненав’язливе, але постоялець не повинен зазнавати труднощів у пошуках вирішення виниклої при проживанні проблеми. Потрібно вгадувати бажання клієнта, щоб йому було максимально комфортно перебувати в готелі або готелі. При цьому персонал ні в якому разі не повинен бути докучливим.
Стандарти в сфері обслуговування, зокрема, готельного сервісу, розробляються для всіх співробітників: від покоївки до менеджера. Їм повинні слідувати консьєржі, водії, адміністратори, офіціанти, портьє і так далі – буквально весь найнятий персонал. Звичайно, в різних готелях можуть відрізнятися, наприклад, способи застеляти ліжко або найменування страв в меню, але стандарти включають універсальний набір факторів якісного сервісу, залишаючи нюанси.
Якщо стандарти соціального обслуговування мають національні риси і багато в чому залежать від культури і прийнятих норм конкретного суспільства, то готельний сервіс спирається на міжнародні стандарти. У готелях живуть в основному приїжджі – універсальність сервісу в такому разі цінується більше, ніж особливості в прийомі гостей.
Відмінності хорошого готелю в будь-якій точці світу
Цінується швидкість обслуговування та виконання прохань і доручень. Чим точніше виконано замовлення, тим більше ймовірності, що клієнт буде задоволений. Цьому допомагає здатність співробітників передбачати бажання постояльців, наприклад, запропонувати клієнту мінеральної води в жарку погоду і так далі. Не можна відмовляти в допомозі, посилаючись на те, що працівник готелю за це не відповідає чи це не входить у коло його обов’язків. Рекомендовано передати прохання адміністратора або менеджера.
Стандарти передбачають обслуговуючому персоналу бути ввічливим і коректним. Деякі ситуації мають чіткий опис:
- цікавитися, чи не потрібна допомога клієнту, якщо він знаходиться в двох метрах;
- дивитися в очі і посміхатися при спілкуванні;
- якщо виникають ситуації, при яких клієнту будуть доставлені незручності, необхідно приносити вибачення.
Не можна залишати клієнта без уваги і в тих випадках, коли він просто чекає своєї черги, наприклад, на ресепшені. Потрібно дати знак поглядом і посмішкою, що він помічений, і співробітник, звільнившись, його вислухає. Адміністратор повинен по можливості запропонувати клієнту кави, журнал, поспілкуватися з людиною.
Стандарти обслуговування і містять правила зовнішнього вигляду. Зазвичай офісним співробітникам рекомендують носити світлі сорочки, закриті туфлі, бейджі з ім’ям і посадою, шкарпетки однотонні, темного кольору, застібати піджаки. Є вимоги і до манікюру, зачіски, прикрас. Чоловікам, наприклад, заборонено надягати на роботу браслети і сережки, носити бороду. Жінкам рекомендують прибирати довге волосся у хвіст, косу або пучок, а також не надягати великі сережки.
Нестандартні правила
Іноді компанії розширюють прийняті корпоративні стандарти. Наприклад, один з банків в декількох філіях впровадив систему швидкого обслуговування: до 3 хвилин витрачається на одного клієнта, відвідувачі з дітьми до 5 років обслуговуються позачергово, очікування відповіді оператора при дзвінку – хвилина. Якщо співробітники банку не виконують ці вимоги, то клієнт отримує бонуси.
Компанії, які зацікавлені в збереженні і підвищенні якості сервісу, зазвичай пропонують клієнтам оцінити роботу співробітників. Така система стимулює персонал, а відвідувачу дає можливість висловити невдоволення або похвалити конкретного менеджера.
При формулюванні стандартів важливо дотримати кілька правил, щоб вони були ефективними.
Критерії стандартів:
Система технічного обслуговування
Стандарт технічного обслуговування запроваджено для повноцінного функціонування систем – їх працездатності та контролю технічного стану. Включає періодичну перевірку, комплексне обслуговування, усунення несправностей, проведення ремонту та умови допуску працівників.
Персоналу слід суворо дотримуватися технічної документації: не перевищувати обсяг допустимих робіт, використовувати при ремонті тільки відповідні запасні деталі, проводити перевірку надійності і регулярно робити зовнішній огляд на наявність дефектів, своєчасно усувати їх.
Де ще приймають стандарти
Стандарти приймають не тільки комерційні компанії, але і державні, в тому числі відомчі нормативи чергових частин МВС.
Стандарти, наприклад, забороняють поліцейським звертатися до співрозмовника «жінка» або «чоловік» і перебивати його. Потрібно вибирати ввічливу форму, наприклад, «скажіть, будь ласка» або по імені та по батькові. Неприпустимо співробітникам поліції відповідати «я не знаю», «ми нічого не зможемо зробити», «ви повинні», а також вживати слова-паразити.
Стандарти ведення телефонних розмов, структура розмови (своєрідний сценарій спілкування з клієнтом, ще такий стандарт називають скриптом розмови), правила поводження з відвідувачами при особистому спілкуванні і так далі також розроблені.
Відомчі нормативи включають особливості встановлення контакту з використанням правил етикету. Необхідно чітко вимовляти слова, і при спілкуванні бути доброзичливим.
Стандарти приймають банки, великі ресурсні організації, холдинги, мережі магазинів і сервіси обслуговування. Сьогодні вони скрізь, де людина працює з людиною, де потрібна чітка схема поведінки. Втім, стандарти поширені і в технічних галузях. Те, що спочатку було спеціальним, все ширше поширюється в повсякденному житті.
