Стандарти обслуговування населення

Стандарти обслуговування покупців

Втрачений вами клієнт сьогодні, завтра – клієнт вашого конкурента. На цьому простому правилі ґрунтується увага компаній до виконання професійних стандартів. Складно знайти монополістів в тій чи іншій області сервісу або виробництва. Тому працюючи в режимі конкуренції, співробітникам доводиться покращувати не тільки продукт і якість роботи, але і враховувати психологічний фактор при спілкуванні з клієнтами. Тобто налагоджувати систему обслуговування.

Тому сьогодні часто професійні стандарти якості обслуговування не обмежуються вимогами до працівника за знаннями і компетенціями. Починає набувати значення принцип орієнтованості на клієнтів. Слідом за розширенням колишнього погляду на зв’язку «клієнт-бізнес», стандарти обслуговування розширюють структуру.

Наприклад, можуть бути включені етапи техніки продажів. Тобто прописуються правила контакту з клієнтом, у ході якого виявляються його потреби. В деяких магазинах, торгових центрах або точках продацам можуть рекомендувати певні техніки продажів, звичайно, в залежності від типу покупця і поточної ситуації.

Стандарти обслуговування клієнтів можуть містити і корпоративні цінності, тобто принципи роботи компанії та взаємодії клієнта. Корпоративні норми зазвичай включають:

• зовнішній вигляд співробітника;
• культуру ведення телефонних дзвінків;
• правила поведінки працівника при конфлікті з клієнтом;
• ставлення до компанії і так далі.