Стандарти обслуговування населення

Віктор Кузьмін
1 minute

Нестандартні правила

Іноді компанії розширюють прийняті корпоративні стандарти. Наприклад, один з банків в декількох філіях впровадив систему швидкого обслуговування: до 3 хвилин витрачається на одного клієнта, відвідувачі з дітьми до 5 років обслуговуються позачергово, очікування відповіді оператора при дзвінку – хвилина. Якщо співробітники банку не виконують ці вимоги, то клієнт отримує бонуси.

Компанії, які зацікавлені в збереженні і підвищенні якості сервісу, зазвичай пропонують клієнтам оцінити роботу співробітників. Така система стимулює персонал, а відвідувачу дає можливість висловити невдоволення або похвалити конкретного менеджера.

При формулюванні стандартів важливо дотримати кілька правил, щоб вони були ефективними.

Критерії стандартів:

  • Формулювання повинні бути конкретними, не дозволяють різне тлумачення.
  • Вимоги повинні мати вимір – наприклад, брати слухавку не пізніше третього сигналу.
  • Співробітник повинен мати можливість виконати вимоги стандарту – не можна вимагати від працівника зустрічати клієнта, якщо він зайнятий спілкуванням з іншим відвідувачем.
  • Співробітники повинні розуміти, навіщо потрібні стандарти, і не приймати їх за самодурство. Тому колективу потрібно пояснити, чому таке універсальне поведінка допоможе компанії і працівникам.
    • 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11