Стандарти обслуговування населення

Відмінності хорошого готелю в будь-якій точці світу

Цінується швидкість обслуговування та виконання прохань і доручень. Чим точніше виконано замовлення, тим більше ймовірності, що клієнт буде задоволений. Цьому допомагає здатність співробітників передбачати бажання постояльців, наприклад, запропонувати клієнту мінеральної води в жарку погоду і так далі. Не можна відмовляти в допомозі, посилаючись на те, що працівник готелю за це не відповідає чи це не входить у коло його обов’язків. Рекомендовано передати прохання адміністратора або менеджера.

Стандарти передбачають обслуговуючому персоналу бути ввічливим і коректним. Деякі ситуації мають чіткий опис:

• цікавитися, чи не потрібна допомога клієнту, якщо він знаходиться в двох метрах;
• дивитися в очі і посміхатися при спілкуванні;
• якщо виникають ситуації, при яких клієнту будуть доставлені незручності, необхідно приносити вибачення.

Не можна залишати клієнта без уваги і в тих випадках, коли він просто чекає своєї черги, наприклад, на ресепшені. Потрібно дати знак поглядом і посмішкою, що він помічений, і співробітник, звільнившись, його вислухає. Адміністратор повинен по можливості запропонувати клієнту кави, журнал, поспілкуватися з людиною.

Стандарти обслуговування і містять правила зовнішнього вигляду. Зазвичай офісним співробітникам рекомендують носити світлі сорочки, закриті туфлі, бейджі з ім’ям і посадою, шкарпетки однотонні, темного кольору, застібати піджаки. Є вимоги і до манікюру, зачіски, прикрас. Чоловікам, наприклад, заборонено надягати на роботу браслети і сережки, носити бороду. Жінкам рекомендують прибирати довге волосся у хвіст, косу або пучок, а також не надягати великі сережки.