Скарга на магазин: підстави, правила складання і подання

Різного роду порушення та несправедливість – це незмінна дійсність нашого повсякденного життя. Нерідко подібні явища орієнтуються на нашу пасивність, на те, що людині буде просто лінь чинити будь-який опір, і він просто промовчить. Але у більшості випадків така позиція неправильна. Написана скарга змогла б допомогти не тільки тому, хто опинився в неприємній для себе ситуації. Вона здатна надати підтримку і всім «товаришам по нещастю».

Скаржитися на різного роду порушення є громадянським обов’язком кожної людини. Адже такі дії ведуть до викорінення прорахунків і зловживань, що значно підвищує якість життя суспільства і робить світ більш справедливим.

Покупець і торгівля

Не настільки вже великий рідкістю є покупка в магазині неякісного товару, відсутність здачі при розрахунку або низький рівень сервісу. На жаль, опинившись в подібній ситуації, багато покупців починають обурюватися, але незабаром забувають про те, що трапилося. Це і дає співробітникам магазину благодатний привід для того, щоб і надалі вести себе з клієнтами подібним чином. Основна причина такої байдужості до порушень криється в низькому рівні юридичної грамотності основної маси жителів нашої країни.

Ймовірно, багато хто з покупців і не відмовилися б захистити свої права, якщо б знали, як правильно зробити це. Але, будучи скривдженими, вони просто відповідають на неприпустимі дії продавців звичайної лайкою. Якою ж повинна бути скарга на магазин, що дозволяє грамотно захистити свої права?

Причини конфліктних ситуацій

Кожна людина володіє своєю неповторною індивідуальністю. Тому немає нічого дивного в тому, що те, що подобається одному, зовсім не подобається іншому.

Деколи скарга на магазин має абсурдний характер. І нерідко конфліктні ситуації придумані самими громадянами. Однак існують об’єктивні причини, що змусили покупців написати скаргу на магазин. Так що ж призводить до конфліктних ситуацій?

Хамство

Зміни сфери обслуговування в кращу сторону почали відбуватися після появи великих торгових мереж. Керівники таких компаній прагнуть підтримувати імідж своєї компанії. А для цього їм потрібні усміхнені і ввічливі працівники, здатні спокійно відреагувати на будь-яку критику і вважають, що в будь-якій ситуації прав саме клієнт.

Однак навіть самі гучні гасла про чудовому сервісі не захищають покупців від зустрічі з далеко не самими доброзичливими співробітниками. Нерідко у відповідь на обгрунтовані зауваження продавці вживають ненормативну лексику, викрикували погрози і т. д. І не дивно, що після цього складається скарга на магазин.

Недостача

Нерідко співробітники магазину відмовляються давати здачу, посилаючись на відсутність розмінної монети. Цей вельми поширений прийом дозволяє касиру зібрати за день досить значну суму таких нестач. Часом співробітники магазину просто «втрачають пильність». Вони «забувають» дати клієнту здачу, якщо бачать, що той чимось стурбований або дуже поспішає по своїх справах. Іноді продавці йдуть на інші хитрощі. Здачу вони дають, але тільки прагнуть підсунути зайнята розмовою по телефону або дуже зосередженому людині більш дрібні купюри.

На жаль, подібні конфлікти не є рідкістю. І якщо покупець впевнений, що його обдурили, а співробітник своєї провини не визнає, то скарга на продавця магазину може виправити ситуацію.

Прострочений товар

Як правило, в продуктових магазинах, які мають великий асортимент швидкопсувної продукції, продавці грішать тим, що забувають прибрати з полиць, упакування й баночки, термін придатності яких закінчився. Деколи подібні товари залишаються у торговому залі усвідомлено. Адже прострочення можуть придбати деякі небдительные покупці. Проте вживання в їжу таких продуктів загрожує виникненням проблем зі здоров’ям.

Якщо подібна ситуація не залишиться безкарною і буде написана скарга на роботу магазину, то покупець зможе забезпечити не тільки себе і свою сім’ю, але й інших відвідувачів даної торгової точки від можливих проблем.

Шум

Кожен магазин, в якому здійснюється продаж продуктів харчування, неодмінно обладнується відповідними охолоджувальними приладами. Є різні інструкції, що встановлюють граничний рівень їхнього шуму. Однак про це часто забувають самі співробітники магазину.

Сьогодні нерідко торгові точки розташовуються на перших поверхах багатоквартирних будинків. Подібне сусідство мешканцям доставляє безліч неприємностей. При наявності неприпустимого рівня шумів від кондиціонерів і холодильних установок, а також від звуків при розвантаженні товарів в нічний час неодмінно повинна бути написана скарга на магазин в житловому будинку.

Підставою для вираження невдоволення може стати:

– встановлення банерів, які закривають вид з вікон квартир;
– сильні запахи;
– неправильна установка приладів охолодження, які призводять до зниження температури повітря знаходяться поверхом вище квартирах і т. д.

Книга зауважень і пропозицій

Скарга на магазин може бути написана безпосередньо в торговельній точці. Адже при здійсненні неправомірного дії з боку продавця конфліктну ситуацію краще все вирішити на місці. Для цього існує книга зауважень і пропозицій. У ній прямо по гарячих слідах і описується ситуація, що склалася.

Нерідко співробітники магазину стверджують, що такої книги у них немає. У такому випадку повинна бути складена скарга на магазин в Росспоживнагляд.

Кожен покупець повинен знати, що книга зауважень і пропозицій – це обов’язковий атрибут кожної торгової точки. Працівники магазину зобов’язані оформити її належним чином і тримати в місці, доступному для покупця. Це, як правило, стенд інформації, де знаходяться відповідні ліцензії. Крім того, згідно з чинним законодавством, книга зауважень і пропозицій повинна бути видано покупцеві на першу вимогу. Згідно з наявними інструкціями її обов’язково нумерують, щоб не було можливості видалення аркушів. На обкладинці цієї книги обов’язково вказують назву магазину, а також контактні телефони і адреси адміністрації.

Написання скарги

При отриманні на руки книги зауважень і пропозицій слід, перш за все, переконатися у відповідності її всім наявним стандартам. Тільки після цього може бути написана скарга на магазин. Зразок такого звернення включає в себе деякі обов’язкові пункти. Так, на чистому аркуші повинні бути написані прізвище, ім’я та по батькові покупця. Тут же вказують і час, а також дату звернення. Необхідно також написати Ф. В. О. продавця або того співробітника магазину, який брав участь у конфліктній ситуації. Далі описується інцидент. Всі події повинні бути викладені послідовно і без емоцій.

Скарга повинна пишеться розбірливим почерком без орфографічних помилок. В кінці звернення покупцеві необхідно поставити підпис, вказати контактний номер телефону.

У скарзі дозволено вказівку своїх вимог. Наприклад, зниження в короткі терміни шуму, вилучення простроченої продукції і т. д.

Для реагування на звернення магазину дається не більше двох тижнів. За цей час у книзі відгуків і пропозицій складається відповідь, що розкриває суть тих робіт, які були проведені для усунення правопорушень.

Претензійний відділ

Подібна структура зустрічається тільки у великих магазинах. У невеликих торгових точках такого відділу ви не знайдете. Його основна функція – розгляд претензій покупців, врегулювання виниклих спорів, а також підвищення якості обслуговування. Співробітники такого відділу мають право покарати не тільки рядового продавця, менеджера, але і директора. Поскаржитися на низький рівень обслуговування такій структурі досить просто. Для цього досить зробити дзвінок на телефон гарячої лінії магазину.

При виникненні претензій можна вимагати діалогу з адміністрацією торгової точки. В такому випадку скарга також може бути висловлена усно.

Подальше звернення

Нерідко трапляється так, що покупець залишає свою скаргу у книзі зауважень та пропозицій, а відповіді у вигляді опису проведених за претензії робіт в неї так і не було отримано. Як поступати в такому випадку? Куди написати скаргу на магазин? Потрібне звернення у вищі інстанції. Якщо на скаргу, залишену в магазині, відповіді так і не було отримано, слід скласти новий документ. На новому аркуші в книзі зауважень та пропозицій покупець повинен написати про те, що по закінченні відведеного законом часу жодної відповіді на свою претензію він так і не отримав. Після цього можна приступати до складання відразу трьох документів, в кожному з яких знайде відображення факт порушення прав споживачів.

Куди написати скаргу на магазин? В Роспотребнадзор і Торгову інспекцію. Також скарга може бути спрямована співробітникові адміністративного апарату магазину, тобто директору або старшому менеджеру. Деколи магазин, в якому сталася конфліктна ситуація, може ставитися до торговельної мережі. В такому випадку можна зв’язатися з головним офісом, відправивши туди копію своєї претензії, яка була написана на ім’я директора магазину.

Подача документів в Росспоживнагляд

Що зробити для якнайшвидшого розгляду скарги? При подачі документів в Росспоживнагляд знадобиться зняти копії звернень, залишених у книзі зауважень та пропозицій, на які так і не надійшло жодної відповіді. Якщо суть скарги стосується реалізації неякісного товару, то при підборі пакету документів бажано додати копію чека, а також фотографії, які доводять факт неможливості подальшого використання покупки. На додаток до всього цього покупцем може бути проведена незалежна експертиза продукту. Копія її результату також повинна бути спрямована в Росспоживнагляд. Буде чудово підкласти до своєї скарги та копії відповідей співробітників магазину. Це буде прямим доказом того, що в торговій точці знають про порушення, але вживати заходів для подальшого недопущення подібних випадків не збираються.

При написанні скарги в Росспоживнагляд необхідно дотримуватися певного зразка, що складається з наступних пунктів:

– заголовка;
– реквізитів відділення, в яке подається скарга;
– інформації про покупця (його Ф. І. О. та адреса);
– контакти заявника (поштову скриньку і телефон).

Далі слід інформаційна частина, в яку входить:

– опис події, що викликав невдоволення покупця або порушив його права;
– висунуті вимоги;
– обґрунтування законності претензій;
– контакти свідків події.

У заключній частині дається перелік доданих документів, ставиться підпис покупця, а також дата написання заяви. Анонімна скарга на магазин може бути просто не розглянута. У будь-якому випадку відповіді на неї покупець явно не дочекається.

Зібраний пакет документів відправляють в основний офіс Росспоживнагляду, що знаходиться в місті, де проживає покупець, або ж по електронній пошті.

Гаряча лінія

Усне звернення громадян також приймає Росспоживнагляд. Гаряча лінія даної інстанції працює щодня, крім вихідних, з 10.00 до 17.00 за московським часом. Перерва – з 12.00 до 12.45. Дзвінок можна здійснити з будь-якої точки країни абсолютно безкоштовно.

З яких питань в даному випадку можна звертатися в Росспоживнагляд? Гаряча лінія створена для прийому звернень громадян, що стосуються ситуацій, що викликали порушення прав споживачів. Тут же можна отримати необхідні роз’яснення і залишити скаргу.

Звернення в прокуратуру

Подача скарги в цей правоохоронний орган гарантує покупцеві саме швидке вирішення виниклого спірного питання. Але для цього потрібно зібрати необхідний пакет документів. Перш за все, потрібно ксерокопія паспорта. Також до скарги повинні бути додані докази порушення прав споживача у вигляді фотографій, записів розмови з продавцем і т. д. Подача документів у прокуратуру здійснюється особисто. Для цього необхідно звернутися в орган, який знаходиться за місцем розташування магазину.

Товариство захисту прав споживачів

Ця організація покликана ставати на бік тих людей, які були обмануті співробітниками магазину. Для подачі скарги в це Суспільство потрібні наступні документи:

– ксерокопія паспорта;
– безпосередньо скарга;
– ксерокопія книги відгуків і пропозицій, а також чека;
– інші документи, що стосуються конфліктної ситуації.

У суспільстві щодо захисту прав споживачів допомагають складати позовні заяви для звернення до суду.

Інші вищестоящі інстанції

Крім Росспоживнагляду контролем над дотриманням якості надаваних послуг і товарів займається Торгова інспекція. В її компетенцію входить і розгляд скарг на співробітників магазину, які вчинили правопорушення чи провини стосовно покупця.

Для звернення в Торговельну інспекцію також знадобиться зібрати необхідний пакет документів, що включає в себе:

– чеки та інші документи, здатні підтвердити покупку товару;
– копії результатів проведеної експертизи (за наявності);
– фотографії порушень або неякісного товару;
– копію паспорта;
– заяву.

В якій формі написати подібну скаргу? Її зразок подано нижче.

Якщо заважає магазин у будинку

При виникненні проблем мешканці повинні звертатися в адміністрацію торгової точки. У скарзі має бути попередження про подання документів до суду. Як правило, така загроза є гарантією вирішення питання. В іншому випадку знадобиться провести звернення в Росспоживнагляд.

Скарга на шум від магазину може бути подана в поліцію або Житлову інспекцію. Але це стосується тільки питань порушення громадського порядку. Для звернення в ці інстанції знадобиться зібрати певні докази. Це може бути відеозйомка або фотознімки. Під такою заявою можуть підписатися і сусіди. Адже колективна скарга буде мати більшу вагу.