Права споживача при поверненні товару. Як здійснюється повернення замовленого товару

Віктор Кузьмін

1 minute

Буває, що покупець, придбавши поспіхом вподобані на розпродажі джинси або стильний жакет, виявляє, приміряти обновку ще раз у себе вдома, що одяг йому зовсім не йдеться. Реально піти і обміняти товар на такий самий або повернути сплачену за нього суму? Випадок не гарантійний – одяг в повному порядку. І те й інше можна зробити, причому на цілком законних підставах.

Спочатку вивчимо аспект, що стосується обміну товару.

Закон захищає права споживача

Права покупця при поверненні товару і подальшої його заміни на аналог з більш підходящими характеристиками захищені на рівні федерального законодавства.

Це загальновідомий факт (практично), але не всі громадяни (і продавці) в курсі окремих нюансів відповідного правового акта.

ФЗ “ПРО захист прав споживачів” зобов’язує власників торгових точок приймати і обмінювати товар, навіть якщо той цілком належної якості, що не вимагає ремонту і заміни на функціонально повноцінний.

Підстав для проведення такої процедури достатньо. Право покупця на повернення товару виникає, якщо придбаний ним предмет не відповідає бажаним параметрами: формою, розміром, фасоном, кольором або ж комплектації. Строк, протягом якого людина може повернути товар – 14 днів. Є, звичайно, ряд встановлених законом обмежень на повернення вироби. А саме:

– товарний вигляд у порядку, всі заводські штампи та інші зовнішні ознаки незмінні;

– є чек, що підтверджує покупку в конкретному магазині (в деяких випадках можна обійтися без нього – докладніше про це трохи пізніше);

– товар не включений в затверджений законом перелік тих, що не підлягають поверненню (далі ми розглянемо приклади таких виробів).

Все, що необхідно зробити, – принести куплене в магазин, звернутися до продавця і передати йому заяву за встановленою формою, якщо, звичайно, власник торгової точки не дасть свій примірник (зазвичай це роблять).

Деякі юристи рекомендують робити копію документа і просити продавця поставити на неї штамп магазину (який би свідчив про факт отримання заяви). Якщо ж з якихось причин представник магазину не хоче приймати заяву – потрібно відправити документ рекомендованим листом з повідомленням. Щоб, якщо буде необхідно, пред’явити докази Росспоживнагляду або в суді.

Після цього законні права покупця набирають чинності. Він може вибрати товар з оптимальними характеристиками.

Коли вироби немає в наявності

Можлива ситуація, коли аналог замінного вироби, характеристики якого підійшли б покупцеві, тимчасово відсутній у продажу. Що робити? Юристи рекомендують знову звернути увагу на ФЗ “ПРО захист прав споживачів”. У 25-ї його статті сказано, що при відсутності товару, який покупець хоче бачити натомість, то наступають підстави для припинення дії договору купівлі-продажу.

Власне, в цьому випадку продавець зобов’язаний повернути сплачену за виріб суму протягом трьох днів з моменту, коли покупець завдасть йому візит з проханням обміняти товар. Інший варіант – домовитися. Продавець, одержавши від покупця бажані характеристики товару та його контактні дані, може зобов’язати себе повідомити свого клієнта про факт надходження в продаж потрібного виробу відразу, як воно буде доставлене постачальником.

Якщо ж продавець не хоче дотримуватися права покупця при поверненні товару або обмін, то клієнт магазину має право звернутися в Росспоживнагляд, в суд або прокуратуру з відповідною скаргою.

Товари, які можна обміняти

Вище ми визначили, що накладаються законом обмежень на повернення товару належної якості. Однак права покупця також лімітуються особливим переліком виробів, які в силу їх експлуатаційних особливостей можна обміняти через невідповідність за фасоном, формою, кольором і т. д. Перелічимо їх:

товари, призначення яких – проведення профілактичних, а також лікувальних процедур без звернення до лікаря (в домашніх умовах);

предмети особистої гігієни;

парфумерія, косметика;

одяг з бавовняної тканини, льону, шовку, вовни або ж синтетики;

вироби з матеріалів, що належать до неткане типу (тасьма, різні стрічки, прикраси, мереживо);

проводи, кабелі і шнури;

лінолеум, ковролін і інші отделочне матеріали подібного типу;

шкарпетки, нижню білизну, трикотаж;

посуд, пластикові коробки для їжі та інші схожого призначення товари;

пральні порошки, мило;

агрохімічна продукція, пестициди;

меблі;

кільця, ланцюжки та інші вироби із застосуванням золота, срібла, платини, інших благородних металів і дорогоцінних каменів;

автомобілі, причепи, мотоцикли, велосипеди, малогабаритна сільськогосподарська техніка, човни, катери малої водотоннажності;

широка група так званих “складних товарів” з гарантією (верстати, радіоелектроніка, обчислювальна техніка побутового призначення, телефони, факси, електрогітари, синтезатори, іграшки, газове обладнання тощо);

відпускаються цивільному населенню види зброї та патрони для нього;

тварини, рослини;

неперіодична поліграфія.

Таким чином, робимо короткий резюме з приводу обміну товарів належної якості.

Повернення грошових коштів у рамках цієї процедури можливий в одному випадку: якщо продавцеві нічим у момент звернення покупця замінити товар. Або ж клієнт не вважає пропоновані варіанти оптимальними для себе. Інших варіантів, коли споживчі права покупця означали б повернення грошей за товар належної якості, за законом немає.

Виріб, яке клієнт приносить на заміну, обов’язково повинно бути функціонально, а його зовнішній вигляд максимально наближеним до “заводському”. Закон, як зазначають деякі юристи, передбачає, що товар потім знову піде на прилавок.

Взаємодія між продавцем і покупцям бажано підкріплювати письмовими документами (копією заяви, рекомендованим листом).

Тепер переходимо до іншої категорії – повернення товару.

Підстави для повернення

Вище ми визначили, що повернути товар належної якості можна, тільки якщо продавцю нічого запропонувати натомість. Інших варіантів “переведення в готівку” процедури немає. Але зовсім інша справа, якщо виріб, прибретенное в магазині, має недоліки – саме так в ФЗ “ПРО захист прав споживачів” позначається той факт, що товар не функціональний, володіє зовнішніми пошкодженнями – словом, непридатний до використання.

У чому полягають права споживача при поверненні товару неналежної якості? У відповідності з законом клієнт магазину може вибрати один з п’яти можливих сценаріїв:

погодитися на безкоштовний ремонт;

зменшити вартість (повернути частину сплачених за товар грошей);

замінити виріб на таку ж, але належної якості;

взяти аналог (з доплатою або з частковим поверненням суми);

вимагати грошову суму за товар назад.

Який з цих варіантів має бути пріоритетним? Будь. Більше того, законом права споживача при поверненні товару неналежної якості припускають, що клієнт магазину не зобов’язаний мотивувати вибір того чи іншого сценарію. До речі, всі витрати на перевезення вироби, що підлягає поверненню, в повній мірі покладаються на продавця.

Як правило, вибір одного з перерахованих вище варіантів реалізації права споживача при поверненні товару, залежить від ступеня зіпсованості вироби. У деяких випадках – від його ринкової доступності. Якщо, скажімо, людина купив останню версію айфона, а в місті вже встигли розхапати інші апарати, то, ймовірно, він соглаится на ремонт або заміну обладнання на нове.

Коли закон на стороні продавця

Зрозуміло, є також і права продавця при поверненні товару. Магазин зобов’язаний виконувати визначені законом процедури, тільки якщо виріб зіпсовано не з вини покупця. Виявити правоту чий-небудь боку, якщо кожен наполягає на своїй позиції, покликана експертиза.

Ще один важливий нюанс. Права продавця при поверненні товару будуть надійно захищені, якщо клієнт на момент покупки виробу був поінформований про те, що у купується речі є недоліки (ті, що дали привід її повернути). Доказами того, що магазин завчасно повідомив про відповідних особливостях товару, можуть бути записи в чеку, в які додаються до виробу документах.

Іноді має значення тип торгової точки, де була куплена річ. У судовій практиці є випадки, коли клієнт був визнаний поінформованим про недоліки товару тільки тому, що придбав його в комісійному магазині. І тому відмова продавця повертати гроші за виріб зізнавався правомірним.

За чий рахунок експертиза?

Основним спірним моментом в тому випадку, якщо має місце скасування угоди купівлі-продаж, є факт визнання товару мають недоліки. Як ми вже сказали вище, у таких випадках зазвичай проводиться експертиза. І оплачувати її повинен продавець – так як він сумнівається в тезах покупця. Якщо результати експертизи покупця не влаштують, він має право оскаржити їх через суд (запропонувавши на слуханні висновки інших кваліфікованих спеціалістів з дослідження товару).

Якщо експерти продавця виявили, що виріб зіпсував сам покупець, то другого доведеться оплачувати всі витрати, які, крім оплати послуг спеціалістів, можуть включати витрати з доставки товару на місце експертизи. Не виключено, що величина витрат буде перевищувати ціну виробу. І тому, юристи рекомендують покупцям задіяти експертизу в разі виключної впевненості у своїй правоті.

Отже, коли повинні повернути гроші за повернення товару? Перерахуємо передбачені законом випадки.

Якщо виріб неналежної якості, і при цьому продавець згоден, що істотні недоліки товару виникли не з вини покупця.

Якщо річ не функціональна, і експертизою встановлено, що така ситуація виникла внаслідок дій продавця.

Завжди можливо, що на бік покупця встане суд. Тому, реальний варіант, при якому експертиза буде не на користь клієнта магазину, але суддя приходить до висновку, що неправий саме продавець.

Фінансові нюанси

У ряді випадків між покупцем і магазином, який, начебто, погодився повернути сплачені гроші за товар, виникають розбіжності на предмет суми повернення. Причина тому – виріб до моменту, коли його приніс клієнт, сильно подорожчало або подешевшало. У першому випадку покупцю може не сподобатися, що він отримає на руки меншу суму, ніж міг би. У другому – продавець, швидше за все, не захоче терпіти витрати і буде наполягати на поверненні вироби за поточною, більш низькою ціною.

Однак права покупця при поверненні товару такі, що тільки він може розраховувати на компенсацію потенційного розбіжності у вартості. Тобто, якщо ціна на момент розрахунків вище – покупець отримує відображає її суму. Якщо нижче – то ту, яку заплатив.

Ще один нюанс фінансового характеру. Дуже багато товарів сьогодні купується в кредит. Які права покупців при поверненні телефону, комп’ютера, кавоварки, принтера або чайника, придбаного на банківський позику? Закон каже – вони не повинні порушуватися. Якщо товар був куплений в кредит і виявився неналежної якості, то магазин зобов’язаний виплатити клієнтові не тільки суму у відповідності з вартістю, але також компенсувати відсотки і супутні їм витрати по позиці.

Дотримуємось термінів

В які терміни можна відносити виріб неналежної якості назад в магазин? Як з цим співвідносяться права покупця при поверненні товару по гарантії? Норми, встановлені законом щодо строків наступні.

Повернення зіпсованого товару, що відноситься до категорії “технічно складних” (про них трохи пізніше) можливе протягом 15 днів з моменту його покупки. Це правило не поширюється на випадки, якщо виріб має так звані “суттєві” недоліки (якщо в двох словах – абсолютно непривабливий вигляд і повна відсутність функцій). Якщо покупець не встиг – далі поширюються правила у відповідності з гарантією. Щодо цього аспекту теж є норма. Якщо магазин взявся виконувати ремонт по гарантії, але робив це довше ніж 30 днів за 1 рік, то покупець знову отримує право повертати гроші за товар.

Повернення зіпсованого товару, що не належить до категорії “технічно складних”, можливий протягом строку встановленої гарантії або придатності (а якщо немає відомостей ні про те, ні про інше – у межах 24 місяців з моменту покупки).

Багатьох покупців хвилює питання: при поверненні товару коли повинні повернути гроші? Закон зобов’язує продавця робити це протягом 10 днів з моменту звернення клієнта.

Технічні складності

Вище ми сказали, що закон дещо ускладнює повернення так званих “технічно складних” товарів. Щоб повернути сплачену за них суму, покупцеві потрібно встигнути віднести їх до магазину протягом 15 днів після придбання. Що це за вироби. Їх перелік такий:

літальні апарати, оснащені электродвижком або двигуном внутрішнього згоряння (тобто не турбогвинтові);
автомобілі, мотоцикли та інші транспортні засоби, призначені для їзди по трасах, що належать до категорії доріг загального користування;
трактори та інша сельскохозяйстванная техніка;
снігоходи та їх аналоги;
плавзасоби з двигуном внутрішнього згорання;
навігаційні пристрої;
персональні комп’ютери всіх типів;
МФУ;
комплекти супутникового ТБ;
ігрові телевізійні приставки;
телевізори, проекційні дисплеї;
фото – і відеокамери, обладнання для них (все цифрове);
кухонна техніка, водонагрівачі.

Головний критерій визнання техніки “складною”, який відзначається багатьма фахівцями – різного роду “електронна” начинка.

З чеком і без

За замовчуванням повернення товару (так само як і обмін) можливий, якщо покупець пред’явить чек на нього. Однак права споживача при поверненні товару без чека можуть тим не менш бути реалізовані, якщо магазин переконається у факті купівлі виробу іншим способом.

Найчастіше це свідчення людей, які супроводжували покупця, а в ряді випадків – продавця, яка відпустила товар.

Повернення в онлайн

Особливі правила торгівлі розповсюджуються на покупки в інтернет-магазинах. В даному випадку до ФЗ “ПРО захист прав споживачів” підключається ще один регулює правовий акт – “Правила продажу дистанційним способом”, які затверджені росссийским урядом. За законом, клієнт інтернет-магазину має право здійснити повернення замовленого товару без пояснення причин і вказівки мотивувань протягом 7 днів з моменту отримання виробу на руки.

Але це ще не все. Якщо інтернет-магазин забув вкласти в коробку з доставляють виробом належним чином заповнений інструктаж про право громадянина здійснити повернення товару в зазначені терміни, то повернути придбання можна протягом 3-х місяців.

Товарний вигляд не має значення

Цікаво, що при поверненні неякісного виробу зовсім необов’язково, щоб воно мало товарний вигляд. Не має значення, як виглядає річ, головне, щоб в силу її зовнішніх ознак і функцій було зрозуміло, що вона не функціональна. Продавець зобов’язується прийняти товар, якщо у нього є недоліки, що доповнюють ті, що дають привід говорити про його низьку якість.