Класифікація бізнес-процесів. Поняття і види бізнес-процесів
Класифікувати бізнес-процеси можна по-різному, дивлячись що брати в якості головного критерію. Найчастіше говорять про процеси з точки зору організаційної структури компанії. У таких випадках основний критерій – функціональна навантаження. Заснована на цьому принципі найпоширеніша класифікація бізнес-процесів виглядає наступним чином:
1. Основні – пов’язані з виробництвом головних продуктів (товарів або послуг):
- додають продукту вартість;
- створюють продукт;
- генерують доходи;
- ті, які клієнт готовий оплачувати.
2. Допоміжні або внутрішні – адміністративна і господарська підтримка:
- управління персоналом;
- управління фінансами;
- управління логістикою і т. п.
3. Керуючі – HR, корпоративне управління, управління якістю тощо:
- стратегічні;
- процеси планування;
- контролюючі.
В деяких джерелах дану класифікацію називають і описують як структурні бізнес-процеси. На чолі кута – корпоративна структура.
Інші класифікації бізнес-процесів
Процеси можна згрупувати за ступенем їх складності:
- Монопроцессы – односкладові повторювані дії.
- Вкладені цикли – ланцюжка дій, збудовані з монопроцессов.
- Пов’язані процеси – послідовні ланцюжки монопроцессов в рамках алгоритмів.
Види бізнес-процесів за принципом ієрархії:
- Індивідуальні горизонтальні процеси – дії окремих співробітників.
- Міжфункціональні горизонтальні процеси – прикордонні взаємодії співробітників «сусідніх» відділів.
- Горизонтальні процеси – взаємодія по горизонталі.
- Вертикальні процеси – взаємодія по вертикалі (чиста ієрархія).
- Інтегровані процеси – ланцюжка дій співробітників по вертикалі і горизонталі одночасно.
Функціональні бізнес-процеси групуються у відповідності з корпоративними підрозділами та їх функціями: це можуть бути складські, транспортні, фінансові, управлінські процеси. В даній класифікації одним з найважливіших моментів є узгодження та опис «стиків» між відділами – ділянок процесних ланцюжків. Найчастіше вихід одного процесу відділу є входом в процес такого відділу. Домовитися «на березі» про те, яким бачиться вхід «приймаючої» стороні, та погодити це бачення з «отпускающим» відділом – необхідна і обов’язкова умова ефективної взаємодії процесних «сусідів».
Що таке бізнес-процес
З поняттям бізнес-процесу в джерелах просто біда: універсальної та зрозумілої формулювання. Дійшло до того, що багато хто автори просто уникають таких пояснень і роблять вигляд, що і так все ясно – за замовчуванням. Така тактика – не найгірший варіант, тому що винахід власних альтернативних формулювань на кшталт «бізнес сутності» може внести хаос і безлад у непростий процесний підхід і все, що з ним пов’язано. З урахуванням сказаного вище, визначення основ бізнес-процесу наступні:
Процес просування, протягом хід подій. Це перетворення «входу» на «вихід».
Бізнес-процес – фіксована на носії послідовність дій людей в колективі для аналізу, регламентації та оптимізації.
Невід’ємною частиною загального визначення є надзвичайно важливі деталі, їх можна назвати основними характеристиками бізнес-процесу:
- Без людей немає бізнес-процесів. Якщо мова йде про дії, що виконуються автоматами або програмним забезпеченням, то це вже технологічний ланцюжок або специфікація. Крім того, кінцевий результат технологічного процесу завжди незмінний, без варіантів. Якщо і є шлюб, то внаслідок порушень в технології. У бізнес-процесі результат може відрізнятися в залежності від тих чи інших умов, прописаних в ланцюжку«вилки» варіантів).
- У бізнес-процесі завжди бере участь більше однієї людини. Навіть якщо дії розписані для одного (індивідуальний горизонтальний процес), завжди є неявні «колеги» по процесу – наприклад, замовники.
- Без опису немає бізнес-процесу. Іноді процеси описуються «як є», іноді – «як повинно бути». В обох випадках це дуже творча справа.
- Ніякі види бізнес-процесів не можуть бути ідеальними на 100%. Завжди є можливість оптимізації – хоч негайно, хоч у майбутньому. Коригування та вдосконалення, враховуючи людський фактор і особливості науково-технічний прогрес, одне з головних переваг процесного підходу перед будь-якими іншими управлінськими системами.
- Вдосконалення бізнес-процесів постійно і без кінця – приблизно такий слоган підійде всім, хто всерйоз займається моделюванням процесів.
Процеси створення цінностей для клієнтів
Перший ознака основних бізнес-процесів – те, що вони створюють основні доходи компанії. Вони генерують цінність для зовнішнього клієнта. Якщо раніше в якості основного процесу розглядали єдиний ланцюжок створення продукту компанії, то зараз картину основних процесів бачать набагато ширше. До цієї групи процесів тепер відносять:
- управління взаємовідносинами з постачальниками;
- безпосереднє виробництво продукту;
- доставку продукту клієнту;
- ризик-менеджмент;
- управління взаємовідносинами з клієнтами;
- проектування нових продуктів.
Допоміжні бізнес-процеси
Допоміжні або внутрішні бізнес-процеси часто називають забезпечують. Буде помилкою думати, що мова йде про дії «другого сорту» важливості. У компанії всі функції дорівнюють і цінні. Єдина відмінність – це те, що такі процеси не приносять зовнішнього клієнта цінності, він не буде за них платити. Наприклад, клієнту, який проживає у готелі, немає діла до роботи відділу кадрів цього готелю. Зате є справа всього персоналу готеля: гарні кадровики можуть додати серйозну цінність якістю роботи персоналу. Іншими словами, що забезпечують бізнес-процеси збільшують вартість кінцевого продукту компанії, але не додають йому цінності.
Іноді буває важко вирішити, до якого виду за класифікацією належать деякі бізнес-процеси. Наприклад, управління людськими ресурсами включає в себе кілька складних компонентів. Процес найму нових співробітників – чисто внутрішній. Що ж стосується навчання і розвитку співробітників, ці процеси безпосередньо пов’язані з керуючими стратегічними ініціативами. Запорука успіху в грамотній диференціації процесів – правильна і детальна організаційна структура.
Керуючі процеси
Входом в керуючі процеси частіше всього є дані внутрішніх та зовнішніх звітів. Для них є своя власна класифікація бізнес-процесів. Їх можна розділити на дві великі групи:
- Стратегічні процеси, спрямовані на розвиток компанії, її конкурентоспроможність та поточну діяльність.
- Суто управлінські, спрямовані на управління діяльністю компанії.
Керуючі процеси – єдиний вид процесів, до яких можна застосувати типову структуру. Модель процесу одна і та ж, а об’єкти управління – різні: це може бути управління персоналом, управління фінансами, управління плануванням і т. д. Що ж стосується типової моделі керуючих бізнес-процесів, то вона наступна:
- Планування – збір і аналіз інформації, розробка плану дій.
- Комунікації – роз’яснення, мотивація та підтримка працівників перед початком роботи.
- Реалізація плану дій.
- Моніторинг роботи згідно з термінами та пунктами плану.
- Контроль – порівняння і аналіз виконаних дій з планом.
- Коригування плану подальших дій, оцінка результатів.
Навіщо город городити, або Суть процесного управління
Навіщо описувати те, що і так всі добре знають? Це питання в поєднанні з важким зітханням найчастіше звучить у відділах початку реалізації процесного підходу. Вигоди і аргументи за впровадження процесного менеджменту відомі і вельми відчутні. Бізнес-процеси потрібно описувати, аналізувати та оптимізувати для:
Впровадження та підтримка процесного підходу набагато простіше, ніж це здається багатьом працівникам і керівникам компаній. Такий стереотип формується, на жаль, завдяки чималій кількості людей на ринку, які іменують себе консультантами, які на ділі – «процесні шарлатани» з гіпертрофованою діагностикою труднощів і помилок на шляху до процесів.
Найкращим варіантом реалізації процесного менеджменту є робота власними силами. Головне – вірити у свої сили і працювати вдумливо і не поспішаючи, в таких речах швидкість не обов’язкова.
Про типових процесах
В кожній організації, незалежно від її профілю, можна нарахувати кілька десятків послідовних ланцюжків дій. Тому без класифікації бізнес-процесів не обійтися. Інше питання – як групувати дії та операції, які відбуваються в організації, щоб все було логічно і зрозуміло. У цьому добре допомогли б моделі типових процесів, з допомогою яких можна було б прописати всі виробничі та адміністративні послідовності.
Але, на жаль (а може на щастя), типових процесних моделей практично не існує. Навіть для компаній в одній і тій же галузі зі схожими виробничими циклами типові бізнес-процеси (такі іноді пропонуються на консалтинговому ринку) ніяким чином не будуть відповідати реальному процесної картині. Якщо, звичайно, завданням компанії є впровадження по-справжньому ефективного процесного підходу, а не формальна відписка для акціонерів «у нас все як у людей».
Списати чужі види бізнес-процесів не вийде. Точніше, вийде, але в підсумку буде не просто нуль, а набагато гірше: дискредитація як процесного підходу, так і самого керівництва компанії з їх «черговими ідіотськими закидонами з-за дурної голови, яка ногам спокою не дає» (дослівна цитата від співробітника логістичної компанії після того, як його змусили складати процеси всього відділу). Без сумніву, бізнес-процеси в організації таких слів не заслуговують.
Принципові особливості процесного менеджменту
Почнемо з маленького питання. Якщо ви вирішили випускати, наприклад, табуретки, то всі операції, включаючи вибір кольору, розпил ніжок і так далі, будуть укладатися в ланцюжок бізнес-процесу. Питання: що буде результатом процесу наприкінці цього ланцюжка? Готова табуретка? Високий обсяг продажів? А ось і ні. Там на вашій новенької табуретці сидить задоволений (або незадоволений) споживач зі своєю думкою, яким ви повинні цікавитися обов’язково і регулярно.
Ось вона – принципова різниця процесного підходу від інших систем управління: не табуретка, а споживач, який сидить на цій табуретці. Якщо говорити про процес прибирання офісу компанії, то в кінці ланцюжка буде не «чистий офіс», а співробітники задоволені чистотою і порядком в цьому офісі. Перенесення головного фокуса уваги з «ми робимо дуже хороші табуретки» на «споживачі задоволені нашою продукцією, хвалять і купують ще».
Іншими словами, головними критеріями для оцінки діяльності компанії за всіма параметрами стає клієнтське думку, а не власні міркування про самих себе (як правило, значно завищені). Споживачі товарів чи послуг бувають зовнішніми і внутрішніми.
Із зовнішніми клієнтами все зрозуміло – це покупці, а ось до появи внутрішніх клієнтів співробітникам звикати іноді дуже непросто. Типовий приклад – картина, яку можна бачити у відділах бухгалтерії. Співробітники таких відділів звикли звітувати лише перед керівником і фінансовим аудитом.
На перших порах їм складно звикнути до того, що якість їх роботи оцінюється колегами з сусідніх департаментів: двійка за швидкість оформлення рахунків-фактур чи накладних в перший час викликає тільки шок і протести. Єдиний метод лікування таких ситуацій – докладні пояснення в поєднанні з терпінням. Особливо цінні пояснення виходять від керівництва компанії.
Як описувати процес
Як було відмічено вище, створення бізнес-процесів – цікава робота. Важлива умова – показати співробітникам, що це:
Не так вже й принципово, хто саме буде збирати детальну інформацію та послідовності дій кожного учасника процесу – консультант, призначений співробітник або вся команда виконавців процесу (найкращий варіант). Головне – не поспішати і зібрати вичерпну і максимально детальну інформацію для того, щоб перевести її в графічне викладення. Текстовий варіант теж можливий, в даному випадку жорстких вимог немає, але картинка працює краще, ніж «стіна» тексту. Особливо це стосується випадків, коли бізнес-процеси описуються для великої кількості людей.
Алгоритм опису бізнес-процесів:
Ступінь подробиці бізнес-процесів може бути різною. Це залежить від аудиторії читачів, для якої вони описуються. Оптимальним варіантом здається той, який буде зрозумілий новачкові, який прийшов на нове місце і вникающему в нові обов’язки. Вивчення бізнес-процесу з супутніми питаннями і поясненнями від наставника буде ідеальним прикладом навчання на робочому місці.
Корисним буде окремо викласти ключові процеси в укрупненому варіанті на одній сторінці – «підняти картинку», щоб побачити весь процесний ландшафт.
Міфи, помилки та поради
- Серйозне і поширена помилка – думати, що бізнес-процеси обов’язково повинні бути прибутковими. Це вірно, якщо процес пов’язаний, наприклад, з прямими продажами. Не можна говорити про прибуток в інших процесах – формування кадрової звітності або проміжної відвантаження товару. Додавання цінності – не є отримання прибутку.
- Не потрібно писати величезні простирадла з дуже докладних деталями. На такі «шедеври» навіть дивитися страшно, не кажучи про вивчення або оптимізації. Лаконічність і простота – основні вимоги до оформлення бізнес-процесів.
- Не можна плутати корпоративні бізнес-процеси і IT процеси, які не мають нічого спільного один з одним, крім назв. Вважайте IT процеси просто повними тезками, не більше того.
- Немає сенсу винаходити свої авторські способи зображення процесів. Краще всього використовувати готові системи, наприклад BPMN2.0 або IDEF3, які мінімізують помилки і допоможуть стандартизувати ваші процеси, щоб вони були зрозумілими самої широкої аудиторії користувачів.
- Часта помилка – описати бізнес-процеси «як є» і на цьому заспокоїтися. В результаті виходить «опис заради опису». Виконавці забувають, що створення графічних процесів – лише інструмент для досягнення головної мети: поліпшень, оптимізацій, зниження витрат, збільшення прибутковості і т. д. Прописати бізнес-процеси – тільки початок. Найцікавіше починається пізніше.
- При аналізі та коригуванні бізнес-процесів в жодному разі не можна ігнорувати зовнішній контекст, особливо у сучасному мінливому світі. Контрагенти, конкуренти, кризи, зміни в податках – у зовнішньому середовищі дрібниць немає.
- Стереотипи, пов’язані з японськими «легендами» про ощадливому виробництві, принципи виробництва в Тойоті, системі «кайдзен» і т. д. Не маючи поняття про суть японського менеджменту якості, консультанти або самі співробітники намагаються підігнати свою нову систему бізнес-процесів під японський трафарет. Чужі трафарети ніколи і нікому не допомагали, особливо це стосується японських розробок, які пов’язані, насамперед, з особливостями культури і менталітету.
- Занадто багато уваги приділяється другорядним деталям: докладний опис процесу замовлення корпоративних обідів навряд чи зіграє якусь роль в підвищенні ефективності роботи компанії. Описувати та оптимізувати потрібно всі дії в усіх відділах, але пріоритети потрібно знати і дотримуватися.
