Класифікація бізнес-процесів. Поняття і види бізнес-процесів

Принципові особливості процесного менеджменту

Почнемо з маленького питання. Якщо ви вирішили випускати, наприклад, табуретки, то всі операції, включаючи вибір кольору, розпил ніжок і так далі, будуть укладатися в ланцюжок бізнес-процесу. Питання: що буде результатом процесу наприкінці цього ланцюжка? Готова табуретка? Високий обсяг продажів? А ось і ні. Там на вашій новенької табуретці сидить задоволений (або незадоволений) споживач зі своєю думкою, яким ви повинні цікавитися обов’язково і регулярно.

Ось вона – принципова різниця процесного підходу від інших систем управління: не табуретка, а споживач, який сидить на цій табуретці. Якщо говорити про процес прибирання офісу компанії, то в кінці ланцюжка буде не «чистий офіс», а співробітники задоволені чистотою і порядком в цьому офісі. Перенесення головного фокуса уваги з «ми робимо дуже хороші табуретки» на «споживачі задоволені нашою продукцією, хвалять і купують ще».

Іншими словами, головними критеріями для оцінки діяльності компанії за всіма параметрами стає клієнтське думку, а не власні міркування про самих себе (як правило, значно завищені). Споживачі товарів чи послуг бувають зовнішніми і внутрішніми.

Із зовнішніми клієнтами все зрозуміло – це покупці, а ось до появи внутрішніх клієнтів співробітникам звикати іноді дуже непросто. Типовий приклад – картина, яку можна бачити у відділах бухгалтерії. Співробітники таких відділів звикли звітувати лише перед керівником і фінансовим аудитом.

На перших порах їм складно звикнути до того, що якість їх роботи оцінюється колегами з сусідніх департаментів: двійка за швидкість оформлення рахунків-фактур чи накладних в перший час викликає тільки шок і протести. Єдиний метод лікування таких ситуацій – докладні пояснення в поєднанні з терпінням. Особливо цінні пояснення виходять від керівництва компанії.