Етикет ділового листа. Приклади фраз ділового листа. Загальні правила складання ділових листів
Перед складанням того чи іншого послання необхідно згадати, чим відрізняється етикет ділового листи і листи особистого. Головне – дотриматися рівень довірчості при викладі обраної теми. Адресат швидше перейметься тією чи іншою проблемою і постарається включитися до вирішення поставлених питань, якщо відчує в рядках листа живе спілкування. Саме тому знаючі сучасний етикет ділового листа не включають у текст такі анахронізми, як “виходячи з факту”, “вам належить” або ще більш забуте “справжнім уведомляю”.
Характерні особливості
Збереглися в ділових листах спрямованість і чітка визначеність мети, послідовність у викладі фактів, конкретика пропозицій і прохань, інформативність повідомлень про діях і вчинках. Ділові листи стали складатися в більш невимушеній манері, однак відкритих емоційних висловлювань, епітетів і порівнянь з особливостей особистого листування не придбали, тут все ще торжествує старовинний етикет ділового листа. І лише тому, що метою такого послання є, як і раніше, подача пропозиції, на яке обов’язково має настати конкретна відповідь, вплив автора ділового листа має бути дуже великою, оскільки спонукає адресата до дій конкретного характеру. Причому складається текст таким чином, щоб точка зору автора не представляла його власне ставлення до проблеми, а взаємовигідні інтереси в її вирішенні.
Етикет ділового листа наказує не використовувати займенник “я”, як це прийнято в особистому листуванні, тут же доречний акцент на інше займенник – “ви”. Якщо ділове послання написане без помилок, віддруковано акуратно, текст розміщується за всіма правилами і існуючим вимогам, а тому і читається не просто легко, але і з задоволенням, листування обов’язково матиме продовження. Хоча і сьогодні дуже часто доводиться розшифровувати примхливо закручені фрази, розшукуючи підмет і присудок, щоб докопатися до закладеного в них сенсу. Правила ділового листа змінюються зараз дуже швидко. Який був хороший тон – писати від руки. Тоді можна було бути впевненим, що послання не зроблено під копірку. Скільки можна було побачити особистісність в цьому повідомленні, а у відносини між адресатом і автором завжди додавалося поважності. Шкода, що цей звичай застарів, і практично всі листи тепер стали електронними.
Сучасні правила
Ділове лист, зразок якого буде представлений нижче, представляє листування сучасним цивілізованим актом. Сьогодні існує не менше різноманітних правил, які необхідно дотримувати. Хоча, порівняно із офіційною мовою, який існував в країні, років п’ятдесят тому, ці правила здаються швидше нюансами або особливими тонкощами. Перш за все, як диктують правила ділового листа, потрібно використати до початку тексту привітання в персональному зверненні до свого адресату. Хоча зараз в корпораціях і будь-яких не надто маленьких організаціях є внутрішня зв’язок формату ISQ, де відповідь слід за питанням, питання за відповіддю і в цій швидкої листуванні звернення по імені кожного разу необов’язково. Однак правильне оформлення ділового листа передбачає індивідуальну спрямованість, а тому персональне звернення необхідно.
Тема листа в сучасній листуванні зазвичай виноситься в окреме поле, і його потрібно заповнити адекватно, тобто за змістом. Правильно сформулювати тему листа – отримати половину успіху, оскільки це перше, що адресат побачить. Точна формулювання допоможе йому налаштуватися в потрібному ключі і сприйняти отриману інформацію швидко і в повному обсязі. І обов’язково потрібно повідомити адресату про отримання його відповіді – це хороший тон, прояв поваги до колег і партнерів, так робили і сто, і двісті років тому, а вже тоді не поспішали жити і точно знали, як писати діловий лист. Сьогодні відповідати на послання потрібно швидко, що допомагає електронна пошта – спілкування проходить досить оперативно. Якщо відповісти негайно не виходить, потрібно все-таки повідомлення про одержання відповіді послати, де вказати час наступного сеансу зв’язку.
Час і місце
Необхідно пам’ятати, що психологічно кордон відповіді по часу в її критичному значенні становить сорок вісім годин. Це в тому випадку, якщо немає функції автовідповідача. Коли минуть дві доби, адресат вже сповнений впевненості, що його лист залишено без уваги, або в кращому випадку – втрачено. Правила ділового листи містять і цей пункт: ніколи не затримувати відповідь, бо це неодмінна втрата клієнта, а партнер стане хвилюватися і думати про розрив усіляких відносин. У всякому разі це грубе порушення етики ділового листування. Якщо ж потрібна розсилка однакової інформації, можна просто розширити список адресатів. Приміщення всіх адрес в одне поле “кому” набагато скорочує час доставки дотримується прозорість у партнерських відносинах: кожен отримав лист бачить сформований список.
Прекрасний посил до продовження партнерських відносин – ввічлива фраза “заздалегідь дякую”. Як пишеться в діловому листі і в якій частині вона поміщається – кожен вирішує сам. Звичайно, бачити її адресат повинен після вже засвоєної інформації і спонукання до дії. В кінці листа, перед блоком контактів – найкраще місце для цієї фрази. До речі, про контактною інформацією: вона повинна бути в кожному листі, не тільки в першому. Телефони автора, посаду і все інше не можна змушувати шукати. Оформлення ділового листа від тривалості листування ніяк не залежить. Правила потрібно дотримуватися завжди. А щоб не гадати, чи отримав адресат листа, є функція запиту. Тільки в цьому випадку можна бути впевненим, що воно прочитано. Історія листування обов’язково повинна зберігатися, не можна писати відповідь новим повідомленням. Однак при пересиланні всієї стрічки спілкування для вирішення того чи іншого питання необхідно пам’ятати не тільки про субординацію, але і про конфіденційність. Якщо у листуванні присутня особиста інформація, її потрібно обов’язково видалити перед прочитанням третіми особами.
Перший варіант і вступ
Як писати ділове лист, щоб адресат одразу зацікавився цим посланням, і його інтерес не згас до самого кінця читання? Є три моменти, які є майже чарівними для тих, хто використовує їх. Насамперед – це тема, яку людина бачить ще до того, як він відкрив електронний лист. Від неї залежить, чи відбудеться це, захоче адресат ознайомитися з посланням. Другий момент – перша вступна фраза, яка налаштовує людину на читання. І звичайно, важливий фінал. Дуже добре працює фраза “заздалегідь дякую”. Як пишеться в діловому листі закінчення – найважливіший момент, варіантів фінальних фраз величезна кількість, головне – вибрати потрібний тон. Від демократичного “Що скажете?” до офіційного “Яка буде ваша думка з даного питання?”
Тепер спробуємо розібрати подетально ділове лист-зразок.
Варіант 1.
Subject: Діловий лист
Date: 02 червня, п’ятниця
From: Іван Петров
To: Ганна Сидорова
Анно, доброго дня!
Запрошуємо вас на співбесіду з роботодавцями 12 червня о 14.00. Оскільки будуть і інші претенденти, а у роботодавців заплановано на проведення зустрічі тільки дві години, краще не спізнюватися.
З повагою,
Іван Петров.
Другий варіант і післямова
Subject: Діловий лист. Зустріч з роботодавцями
Date: 02 червня, п’ятниця
From: Іван Петров
To: Ганна Сидорова
Анно, доброго дня!
Ми уважно розглянули ваше резюме і запрошуємо вас на співбесіду з роботодавцями 12 червня о 14.00. Оскільки будуть собеседоваться й інші претенденти, а у роботодавців заплановано на проведення зустрічі тільки дві години, краще не спізнюватися. І, будь ласка, уточніть у відповіді, прийдете ви, а також попередьте завчасно, якщо в цей час відвідати нас не зможете.
З повагою,
Іван Петров.
Ось типове ділове лист про зустріч, і з двох представлених варіантів одразу ж стає зрозумілим, яке з них більш дієво. У другому варіанті увагу адресата залучено до теми листа, і він одразу розуміє, про що буде йти мова. До того ж він легко знайде цей лист і через десять днів, до моменту зустрічі, просто подивившись тему, навіть якщо йому приходить п’ятдесят – сто листів щодня. Тема чудово ідентифікує послання. Тобто цей лист точно про зустрічі, а не про документи, не про платежі, не про клієнтів і тому подібне – все чітко позначено. Вступна фраза дещо конкретизує ситуацію, додаючи взаємної поваги співрозмовникам: перший уважив і написав “уважно розглянули”, плюс підсумок – співбесіда, а друга за це повинна бути вдячна. Тут же міститься й причина листа. Остання фраза зобов’язує адресата написати відповідь.
Ділова позиція
Загальні правила складання ділових листів стосуються будь листування, будь то лист, в якому обговорюється зустріч, або лист-відмова стала партнеру. Структура практично завжди одна і та ж, її можна просто запам’ятати, а ось зміст характеризує автора, а в його особі і компанію, яку він представляє, як цивілізованого, коректного і грамотного співрозмовника. Листування дуже часто є емоційно витратною і складною роботою, оскільки спілкування за допомогою електронних засобів стало однією з головних і в принципі невід’ємною частиною ділової людини.
Пишуть колегам щодо роботи, пишуть керівництву, діловим партнерам, клієнтам. Пишуть людям добре знайомим і тим, яких, цілком можливо, ніколи і побачити не доведеться. Вимоги щодо складання ділових листів за єдиним зразком в принципі відсутні, ще не написані підручники, але етика ділового спілкування вже склалася, оскільки саме вона є рушієм успішного ведення бізнесу. Діловий лист – візитна картка компанії, що відображає її офіційну позицію. Від листування залежить, чи буде співпраця комфортним і продуктивним, так і відбудеться воно взагалі. Тому дотримання правил хорошого тону в кожному посланні – запорука успіху.
Норми ділового листування
Правила і норми ділового листування електронним способом точно такі ж, якими оперує ділова спільнота в будь-якому своєму взаємодії – це і телефонні розмови, і ведення переговорів тощо. Є кілька відмінних особливостей, які поставили електронну переписку в один ряд з давно сформованими способами ділового спілкування, і перш за все – це веління часу. Принципи, однак, залишаються тими ж і нітрохи не залежать від того, яким способом ведеться ділове листування – лист це електронний або на папері.
1. Опоненти повинні взаємно поважати як особистість, так і ділову позицію один одного.
2. Опоненти завжди уважно ставляться до діловим інтересам один одного.
3. Завжди дотримується конфіденційність.
4. Обмін інформацією повинен супроводжуватися пунктуальністю.
Дотримані ці принципи, якщо поле Subject (тема) не оформлено або оформлено недостатньо чітко і грамотно? Немає. Відправник не цінує час адресата, так і своє завдання виконує недостатньо оперативно. Клієнт або партнер по вказаній темі миттєво оцінить зміст послання і пріоритетність прочитання. Також важливо знати, як почати діловий лист. Мова про персональне вітанні. Це обумовлює довіру співрозмовників, надає якусь особисту спрямованість. Ігнорувати ім’я адресата неприпустимо, оскільки вважається некоректним.
Адресація
Тут все повинно бути продумано до дрібниць. Поля “Кому”, “Копія” або – ще більш важливо – “Прихована копія” є найважливішими інструментами етичності спілкування і її оперативності. Сучасна ділова середовище вже виробила основні постулати щодо користування цими полями. Якщо ім’я прямо стоїть у полі “кому”, адресат повинен обов’язково відповісти на цей лист, відправник цього чекає відповіді, оскільки в листі напевно задані питання. Якщо в цьому полі кілька імен, це означає, що відправник отримає відповіді від кожного адресата. Якщо ім’я перебуває в полі “Копія”, відповідати необов’язково, просто відправнику потрібно, щоб ви були в курсі справи. Однак якщо матеріал листа зацікавив і змушує брати участь в листуванні, тоді потрібна особлива фраза на початку, яка послужить ознакою хорошого тону. Приклади фраз ділового листа, якщо ім’я адресата виявилося в полі “копія”: “Дозвольте мені теж висловитися з даного питання…”, “Дозвольте приєднатися до обговорення…” або демократичніших: “Вибачте, що втручаюся…”.
Етикет особливо тонко позначає ситуацію, коли ім’я адресата перебуває в полі “Прихована копія”. Ділова етика в цьому випадку вразлива, як ніколи, оскільки це сприймається інструментом таємного інформування та контролю. Цих адресатів не бачить ніхто. А вони бачать всіх і все. Багато компаній в корпоративній листуванні забороняють цей інструмент, оскільки педантичні щодо ділової етики. Єдиний випадок, коли це дозволяється, – масові запрошення (ювілей, корпоратив, важлива зустріч або переговори), в цьому випадку відправлення підуть за багатьма адресами, але ні один одержувач не побачить чужої електронної адреси. Природно, адресати з поля “Прихована копія” ніколи не вступають в листування.
Інформативність
Формат, структура, обсяг, мова – все це стосується коректної роботи з інформацією. Особливість і характер подачі її – теж інструмент, показник бажання вести листування і здібності скласти грамотний текст листа – шанобливо і максимально коректно по відношенню до адресата. Текст краще сприймається в тому обсязі, який поміщається на одному екрані, тобто формат аркуша А4. Вкладення, що надсилаються з листом, не повинні перевищувати трьох мегабайт, тому що їх може не пропустити поштовий сервер адресата. Файли, що пересилаються, не будуть створювати проблем адресату, якщо використовуються універсальні кодування rar або Zip. Текст відповіді повинен поміщатися вгорі, а не внизу, тобто на початку листа, що позбавить адресата від пошуків.
Відповідь, як вже було згадано вище, не можна писати як новий лист, потрібно зберігати історію листування, щоб адресат не шукав початкове повідомлення. Мова ділового листа повинен бути максимально простий і зрозумілий, з мінімумом використання внутрішньокорпоративної, професійної лексики, сленгу, англіцизмів, скорочень і абревіатур. Втім, усередині компанії при листуванні застосовувати все це можна, оскільки таким чином і ефективність, і швидкість спілкування значно підвищується, а тому вважається допустимим і цілком етичним. Внутрішня переписка зазвичай скорочень та сленгу складається практично повністю. А от у спілкуванні з зовнішніми партнерами або діловими клієнтами такі випадки майже ніколи не зустрічаються.
Трохи про термінах
Без термінології обійтися іноді неможливо, особливо в спеціалізованих компаніях. Інше питання, що вводяться в діловий контекст необхідні слова потрібно пояснювати, вчити співрозмовника ними оперувати. Наприклад, клієнт хоче подати рекламу своєї продукції в інтернеті, і менеджер, що продає ці послуги, пише абсолютно незрозумілі для сторонньої людини фрази з такими оборотами, як “ключові слова”, “контекстний банер” і так далі. Однак без них не обійтися, і тому доводиться навчати клієнта.
