Аудит бізнес-процесів: коли і як його проводити? Бізнес-процеси – приклади

Щоб вижити в жорсткій конкурентній боротьбі, сучасної компанії життєво необхідно швидко реагувати на зміни ринку і раціонально використовувати наявні ресурси. Проте з часом ефективність знижується — частина дій і процедур застаріває, відділи починають дублювати завдання один одного. Саме тому своєчасне аудит бізнес-процесів так важливий. Знаючи слабкі місця підприємства, керівництво може вжити відповідні заходи і оптимізувати роботу.

Визначення

Бізнес-процес — це ланцюжок логічно пов’язаних, періодично повторюваних операцій, в ході яких використовуються ресурси організації для переробки об’єкта (віртуально або фізично). Іншими словами, це якийсь відрізок роботи підприємства з реальними, вимірними результатами.

Внутрішній аудит бізнес-процесів — це аналіз всіх видів діяльності компанії: виробничої, комерційної, соціальної. Його завдання полягає у визначенні, наскільки ефективно функціонують основні структурні підрозділи фірми і канали передачі інформації.

Коли проводити

1. Після впровадження нової документації та інструкцій. Наприклад, при встановленні іншого. В цьому випадку проводити аудит краще не відразу, а через деякий час, необхідний для “обкатки” і тестування. Глибина перевірки залежить від масштабності змін і важливість цього процесу для компанії.

2. Плановий аудит. Проводиться відповідно до встановленого графіку, не рідше 1 рази в рік.

3. Позаплановий аудит. Організовується на вимогу вищого керівництва або менеджера, що відповідає за конкретний бізнес-процес. Така потреба може виникнути у разі, якщо:

• стався великий збій;
• періодично надходять скарги від клієнтів процесу (зовнішніх і внутрішніх);
• є пропозиції та ідеї щодо покращення процесу.

Узагальнивши, можна сказати, що аудит бізнес-процесів необхідний у всіх випадках, коли в компанії відбуваються які-небудь зміни.

Види бізнес-процесів

В сучасній теорії менеджменту загальноприйнято поділ процесів на основні та допоміжні. До першої групи відноситься все, що дозволяє організації заробляти гроші і досягати визначених цілей:

• виробництво товарів/послуг;
• маркетинг і продажі;
• логістика та сервіс доставки;
• спілкування з постачальниками і посередниками;
• податковий облік;
• підтримка клієнтів.

Допоміжними, в свою чергу, називають ті процеси, які забезпечують виконання основних, надають необхідні ресурси та інформацію. Це внутрішні функції, такі як управління кадрами, бухгалтерський облік, забезпечення безпеки об’єкта.

Бізнес-процеси: приклади та опис

Важливо відзначити, що у кожної конкретної компанії є свій список бізнес-процесів, з урахуванням її розмірів і специфіки діяльності.

До основних елементів будь-якого БП відносяться:

• вхідні дані;
• ресурси (люди, обладнання, інфраструктура, програмне забезпечення);
• критерії (вимоги клієнтів, стандарти, закони);
• документи і записи (платіжки, заявки, замовлення, квитанції, рахунки);
• вихідні дані (продукт, його частина, або необхідна інформація);
• вимірювання результатів (аудит, моніторинг, аналіз).

Крім того, у кожного процесу повинен бути призначений власник, відповідальний за кінцевий результат.

Давайте подивимося, як можна описати бізнес-процеси. Приклади ми взяли з двох абсолютно різних за своєю суттю сфер.

Перша компанія займається продажем франшиз. В її роботі з клієнтами можна виділити 4 основних бізнес-процесу. У свою чергу, кожен з них складається з декількох операцій.

Кваліфікація. Завдання: опрацювати заявку. Даний етап дозволяє створити воронку і оцінити ефективність маркетингу. Співробітник обробляє отриману заявку і переводить його у статус “Кваліфікована” або “Відмова”. Всі кваліфіковані заявки відразу потрапляють в БП-2.

Продаж. Завдання: провести презентацію, провести роботу з запереченнями, отримати внесок і передати проект куратора. Для підвищення ефективності роботи розробляється система мотивації співробітників, план і прогноз продажів. Угоди автоматично приходять з БЖ-1 або створюються менеджером вручну. Після передачі куратору проект переходить в БП-3.

Запуск. Завдання: призначення куратора, початок роботи і підготовка звіту. Цей бізнес-процес забезпечує поетапний запуск франшизи. Додаються нові функції: фіксація документів, повідомлення клієнтам, залучення нових співробітників і контрагентів.

Роялті. Завдання: вчасно отримати внесок (Роялті). Відразу після запуску автоматично створюється новий бізнес-процес та призначається дата наступного платежу. Також складається план заходів по підтримці франчайзі.

Другий приклад — рекламне агентство повного циклу, яке виготовляє поліграфічну продукцію, зовнішню рекламу, самоклеючі матеріали, а також аксесуари для готелів. Тут виконується 3 базових процесу:

Пошук. Необхідно знайти потенційних замовників, встановити контакт і домовитися про проведення зустрічі. Додатково потрібно з’ясувати, звідки з’явився клієнт (з бази, інтернету або інших джерел), масштаби запланованої кампанії (в тис. руб.), а при необхідності — причини відмови.

Продаж. За запитом відправляється комерційну пропозицію, потім виставляється рахунок. Вказується форма оплати (100%, післяоплати, гарантійний лист). Потім замовлення надходить у виробництво (БП-3). Після відвантаження і отримання зворотного зв’язку основна мета — зробити максимальну кількість повторних продажів.

Виробництво. При надходженні замовлення начальник виробництва підтверджує дедлайн (кінцевий). Проводяться технологічні операції — додрукарська підготовка, друк, післядрукована обробка. Якщо клієнт задоволений результатом, проект повертається на БП-2, в іншому випадку повертається до початку процесу для доопрацювання.

Найзручніше зобразити бізнес-процеси компанії в схематичному вигляді, показавши основні зв’язки між ними (наприклад, перехід від першої презентації до етапу продажу). Також можна представити інформацію у вигляді таблиці:

Код процесу	Основні функції та завдання	Взаємодія (№ структур, підрозділів)	Спосіб взаємодії	Коди вхідної/вихідної документації	Контроль (ПІБ відповідального за процес)

Документація

Проведення аудиту складається з таких ключових позицій:

1. Розпорядження про проведення. Даний документ затверджується вищим керівництвом і містить інформацію про причини аудиту (планову/позапланову), цілях, об’єктах, учасників комісії. Тут же призначається Керівник аудиту, а також терміни розробки і затвердження програми.

2. Робочі документи аудиторів. Сюди включаються всі записи, які аудитори роблять в ході перевірки, а також заповнені анкети, результати опитувань, бланків інтерв’ю, тестів і т. д. Крім того, на підприємстві зберігаються нормативні документи, в яких прописані вимоги до робочих документів. Вони повинні містити:

• дату і місце складання, прізвище та ініціали перевіряючого;
• джерела та способи отримання інформації (інтерв’ю, спостереження, анкетування);
• детальний опис досліджуваних бізнес-процесів;
• результати всіх проведених раніше аудитів.

Робочі документи заповнюються як довільної, так і в заздалегідь установленій формі — наприклад, у вигляді таблиць, графіків, тексту і т. д.

3. План аудиту. Включає в себе декілька основних розділів: збір і узагальнення інформації, проведення глибокого аналізу, висновки, розробку пропозицій та рекомендацій, складання звіту та презентацію результатів. На початку аудиту вказується її мета, опис досліджуваних бізнес-процесів, а також етапи та основні заходи перевірки. Для кожного етапу необхідно визначити ключові завдання, методи збору та аналізу даних, терміни виконання, ресурси і відповідальних за результат.

4. Звіт. В даному документі підводяться підсумки проведеної роботи, визначаються сильні та слабкі сторони підприємства. У першому розділі наводяться загальні висновки, а у другому — детальна інформація про витрачені ресурси та результати.

5. Аудиторський висновок. Відображає найважливіші висновки та рекомендації по оптимізації бізнес-процесів.

Учасники

В залежності від складності організації, її структури, кількості співробітників та специфіки бізнесу залежить, хто буде займатися проведенням перевірки. Розглянемо обов’язкових учасників аудиту.

Ініціатор і особа, що затверджує аудит. Як правило, це хтось з керівників підприємства або їх заступників.

Аудиторська комісія. Обов’язкові вимоги до учасників — вища освіта і досвід роботи не менше встановленого строку.

Керівник комісії. На цю посаду призначають співробітників одного з незалежних підрозділів компанії (відділів, які безпосередньо підпорядковуються власнику підприємства і не беруть участь в основному бізнес-процесі — служба безпеки, служба стратегічного розвитку тощо). Іноді залучають сторонніх експертів.

Аудируемые особи. Ними можуть бути будь-які працівники організації, які мають необхідну для перевірки інформацію.

У солідних компаніях нерідко створюють спеціальні комісії для контролю над проведенням аудиту.

Порядок проведення

Аудит бізнес-процесів проводиться у відповідності з чітко прописаними вимогами. Досліджуються основні цикли ділової активності компанії — постачання, виробництво, продажу, інвестування (вкладення коштів у модернізацію та розширення), а також управління.

Етап 1: Вивчення загальних закономірностей

Внутрішня перевірка починається зі збирання основної інформації про діяльність підприємства, його структуру і напрями діяльності підрозділів. В основному її отримують з документів підприємства — стратегічний план, правила управління, посадові інструкції, кодекси і т. п. Всі дані заносяться в звіт, в якому зазначаються:

• структура організації;
• перелік основних бізнес-процесів;
• опис роботи підрозділів: назви, функції, вхідні та вихідні документи, результати діяльності.

Часто після складання звіту проводяться інтерв’ю з персоналом. Це дозволяє на ранніх етапах виявити неточності, побачити різницю між реальним станом речей і тим, як представляють організацію самі співробітники.

Етап 2: Детальний аналіз бізнес-процесів

На цьому етапі необхідно описати послідовність і особливості виконання різних операцій на підприємстві. Для зручності складаються таблиці, що описують кожен бізнес-процес окремо.

Назва операції	Початкові дані з надходження яких починається бізнес-процес.
	Документи, довідки, запити і т. д., необхідні для виконання завдання. Їх джерела.
	Документи та звіти, які заповнюються в ході роботи.
	Учасники бізнес-процесу: співробітники фірми, постачальники, клієнти.
	Матеріали та інші ресурси, які використовуються при виконанні функції та виходять в результаті.
	Значущість процесу в роботі підрозділу («А» — найважливіші, «B» — середні, «C» — малозначні).
	Які проблеми виникають при виконанні? З чийого боку — співробітників, клієнтів, суміжних підрозділів? Наскільки вони критичні? Як впливають на вартість, час, якість?
	Терміни виконання процесу.
	Послідовність дій.

Крім того, складаються докладні схеми та діаграми діяльності, які відображають організаційну структуру компанії, послідовність робочих інструкцій, взаємодії між працівниками одного відділу і різних підрозділів. Вся процедура повинна бути задокументована. При можливості рекомендується організувати аудіо – і відеозапис.

Етап 3: Моделювання

Мета даного етапу — систематизувати інформацію про компанії та її процеси в наочній графічній формі. Модель повинна відображати структуру бізнес-процесів, особливості їх виконання, а також послідовність документообігу.

Спочатку готується структурна модель, що відображає взаємодію підрозділів, документацію, структуру бізнес-процесів (від загальних до приватних груп завдань). Крім того, показується, як саме переміщуються дані, ресурси і документи між основними учасниками.

Готова модель узгоджується з архітекторами, провідними програмістами та спеціалістами організації.

На цьому етапі розробляється детальна схема документообігу. Для цього кожному документу присвоюють свій унікальний реєстраційний номер/код. У спрощеному вигляді вона виглядає так:

№	Назва	Звідки приходить	Куди йде	Інформація, яку використовують при заповненні документа	Які дії виконуються з документом	Відповідальний (ПІБ співробітника або назва відділу).

Якщо в ході перевірки виявлені які-небудь відхилення, необхідно чітко встановити їх причину. Вона може бути як зовнішньої, так і внутрішньої, об’єктивної чи суб’єктивної (наприклад, низька мотивація співробітника).

Етап 4: Підготовка звіту, презентація результатів

На основі отриманих відомостей комісія повинна розробити рекомендації та пропозиції щодо вдосконалення процесів. При цьому необхідно відповісти на ключові питання:

• З якими негативними побічними ефектами можна зіткнутися?
• Чи потрібно оновлювати всю документацію?
• Як довго доведеться чекати, щоб побачити ефект від змін?

Далі керівник готує звіт і висновок, а також презентацію результатів. Таким чином, аудит бізнес-процесів дозволяє власникам компанії дізнатися про “слабких місцях” та проблеми в організації. При цьому враховується точка зору відразу 2-х сторін — перевірною і перевіряється.

Удосконалення та розробка бізнес-процесів може включати в себе заходи по додатковому навчанню співробітників, доопрацювання, пропозиції щодо заохочення персоналу і кадрових перестановок.

Методи проведення аудиту та джерела інформації

Початок бізнесу та будь-які значні зміни на підприємстві потребують використання максимально точної і достовірної інформації. В основному це математичні прогнози, порівняння і перерахування даних. В якості джерел даних виступають документи:

• кошториси, журнали виконання робіт;
• документи для оформлення замовлень;
• договори поставок;
• рахунку-фактури;
• картки розрахунку собівартості продукції;
• інвентарні картки;
• регістри бухгалтерського обліку;
• звіти по приходу та відпуску матеріальних ресурсів, картки складського обліку;
• банківські виписки, прибуткові/видаткові касові документи і т. д.

Також необхідно зібрати інформацію про показники процесу — не тільки точні значення, але і те, як відбувається розрахунок планових значень, які заходи вживаються у разі відхилень. Ці дані можна отримати в процесі моніторингу за ходом роботи, а також на інтерв’ю з співробітниками, клієнтами і постачальниками.

Ключові показники ефективності

В залежності від того, з якою метою проводиться аудит бізнес-процесів, використовуються різні критерії та методи оцінювання.

Сфера діяльності	Показники
Фінанси (F)	виконання плану випуску продукції (%); фінансові результати діяльності (тис. руб.); прибутковість вкладень, інвестицій (%); рентабельність діяльності (%); оборотний капітал (тис. руб.).
Відносини з замовниками та покупцями (S)	частка ринку, яку займає організація (%); співвідношення серійної продукції та індивідуальних замовлень (%); кількість претензій з боку клієнтів (% від загального числа замовлень); фінансові втрати від заборгованості покупців (тис. руб.).
Внутрішні бізнес-процеси (B)	рівень продуктивності праці (%); кількість запасів, які не використовуються більше I кварталу (тис. руб.); завантаженість виробничих верстатів, устаткування (%).
Навчання і вдосконалення організації (O)	витрати на підвищення кваліфікації (тис. руб./чол.); індекс задоволеності працівників (від 0 до 10); дотримання регламенту документообігу (від 0 до 10); частка витрат на дослідження (% від загальної суми витрат).

Використовуючи систему збалансованих показників, можна одразу побачити, на яких ділянках роботи виникають проблеми. Найбільш складний період у цьому плані — початок бізнесу, коли порівнювати показники ще не з чим. Саме тому багато молоді компанії залучають до аудиту сторонніх експертів, які можуть оцінити потенційні ризики ще задовго до того, як ті почнуть серйозно заважати роботі підприємства.