Аудит бізнес-процесів: коли і як його проводити? Бізнес-процеси – приклади

Віктор Кузьмін
1 minute

Види бізнес-процесів

В сучасній теорії менеджменту загальноприйнято поділ процесів на основні та допоміжні. До першої групи відноситься все, що дозволяє організації заробляти гроші і досягати визначених цілей:

  • виробництво товарів/послуг;
  • маркетинг і продажі;
  • логістика та сервіс доставки;
  • спілкування з постачальниками і посередниками;
  • податковий облік;
  • підтримка клієнтів.

Допоміжними, в свою чергу, називають ті процеси, які забезпечують виконання основних, надають необхідні ресурси та інформацію. Це внутрішні функції, такі як управління кадрами, бухгалтерський облік, забезпечення безпеки об’єкта.

Бізнес-процеси: приклади та опис

Важливо відзначити, що у кожної конкретної компанії є свій список бізнес-процесів, з урахуванням її розмірів і специфіки діяльності.

До основних елементів будь-якого БП відносяться:

  • вхідні дані;
  • ресурси (люди, обладнання, інфраструктура, програмне забезпечення);
  • критерії (вимоги клієнтів, стандарти, закони);
  • документи і записи (платіжки, заявки, замовлення, квитанції, рахунки);
  • вихідні дані (продукт, його частина, або необхідна інформація);
  • вимірювання результатів (аудит, моніторинг, аналіз).

Крім того, у кожного процесу повинен бути призначений власник, відповідальний за кінцевий результат.

Давайте подивимося, як можна описати бізнес-процеси. Приклади ми взяли з двох абсолютно різних за своєю суттю сфер.

Перша компанія займається продажем франшиз. В її роботі з клієнтами можна виділити 4 основних бізнес-процесу. У свою чергу, кожен з них складається з декількох операцій.

  • Кваліфікація. Завдання: опрацювати заявку. Даний етап дозволяє створити воронку і оцінити ефективність маркетингу. Співробітник обробляє отриману заявку і переводить його у статус “Кваліфікована” або “Відмова”. Всі кваліфіковані заявки відразу потрапляють в БП-2.
  • Продаж. Завдання: провести презентацію, провести роботу з запереченнями, отримати внесок і передати проект куратора. Для підвищення ефективності роботи розробляється система мотивації співробітників, план і прогноз продажів. Угоди автоматично приходять з БЖ-1 або створюються менеджером вручну. Після передачі куратору проект переходить в БП-3.
  • Запуск. Завдання: призначення куратора, початок роботи і підготовка звіту. Цей бізнес-процес забезпечує поетапний запуск франшизи. Додаються нові функції: фіксація документів, повідомлення клієнтам, залучення нових співробітників і контрагентів.
  • Роялті. Завдання: вчасно отримати внесок (Роялті). Відразу після запуску автоматично створюється новий бізнес-процес та призначається дата наступного платежу. Також складається план заходів по підтримці франчайзі.

    • Другий приклад — рекламне агентство повного циклу, яке виготовляє поліграфічну продукцію, зовнішню рекламу, самоклеючі матеріали, а також аксесуари для готелів. Тут виконується 3 базових процесу:

  • Пошук. Необхідно знайти потенційних замовників, встановити контакт і домовитися про проведення зустрічі. Додатково потрібно з’ясувати, звідки з’явився клієнт (з бази, інтернету або інших джерел), масштаби запланованої кампанії (в тис. руб.), а при необхідності — причини відмови.
  • Продаж. За запитом відправляється комерційну пропозицію, потім виставляється рахунок. Вказується форма оплати (100%, післяоплати, гарантійний лист). Потім замовлення надходить у виробництво (БП-3). Після відвантаження і отримання зворотного зв’язку основна мета — зробити максимальну кількість повторних продажів.
  • Виробництво. При надходженні замовлення начальник виробництва підтверджує дедлайн (кінцевий). Проводяться технологічні операції — додрукарська підготовка, друк, післядрукована обробка. Якщо клієнт задоволений результатом, проект повертається на БП-2, в іншому випадку повертається до початку процесу для доопрацювання.

    • Найзручніше зобразити бізнес-процеси компанії в схематичному вигляді, показавши основні зв’язки між ними (наприклад, перехід від першої презентації до етапу продажу). Також можна представити інформацію у вигляді таблиці:

    Код процесу

    Основні функції та завдання

    Взаємодія (№ структур, підрозділів)

    Спосіб взаємодії

    Коди вхідної/вихідної документації

    Контроль (ПІБ відповідального за процес)
    1 2 3 4 5 6 7 8