Робота з запереченнями клієнтів: основні принципи

Заперечення клієнтів виникають внаслідок неграмотно продуманого пропозиції продажу товару. Тому маркетологи намагаються запобігти можливі заперечення покупця ще на початковому етапі. Фахівці продумують усі деталі пропозиції і потреби споживачів, а після грамотно пояснюють і описують клієнту суть пропозиції.

Важкі клієнти, робота з запереченнями – це проблеми, з якими стикаються всі торгові агенти. Що робити, якщо все ж виникли заперечення і заперечення з боку споживача? Робота з запереченнями клієнтів полягає в тому, що потрібно відчути самого клієнта, зрозуміти причину розбіжностей і надалі подолати їх.

Робота з запереченнями

Робота з запереченнями клієнтів – це виявлення позиції споживача і подолання незгод по відношенню до торговим пропозицією. Існує п’ять основних правил вирішення даної проблеми:

Вислухати співрозмовника. Це головний етап в сфері продажів. Продавець повинен уважно вислухати думку споживача. Тільки так можна привернути до себе людину і викликати певну симпатію.

Прийняти протест клієнта. Але прийняти – це не означає погодитися. На цьому етапі важливо показати, що страхи зрозумілі і продавцеві небайдужі побоювання клієнта.

Перевірка. Тут необхідно зрозуміти, що означає незгоду споживача. Це може бути відмовка або суперечність із-за непорозуміння. Може, клієнт не погоджується з пропозицією тільки для того, щоб швидше позбутися від надокучливого консультанта. В цій ситуації слід з’ясувати істинну мотивацію покупця при відмові.

Конкретизація. Для того, щоб цей етап був реалізований, і клієнт зайняв бік продавця, необхідно задавати уточнюючі і навідні запитання. Дані питання допоможуть зрозуміти суть заперечень споживача. У цей момент потрібно показати свій професіоналізм, що допоможе розташувати до себе людину. На цьому етапі відбувається робота з сумнівами і запереченнями клієнта, де від ефекту залежить результат угоди.

Аргументування. Всі аргументи повинні бути підтверджені і доведені. Достовірні факти не залишать сумнівів у необхідності та реальної потреби придбання даного продукту.

Крім основних правил, успішний менеджер повинен знати, що під час розмови ні в якому разі не можна сперечатися з покупцем. Суперечка викликає у співрозмовника агресію, змусить стати в тверду позицію, з якої буде дуже важко його зрушити. І тоді вся робота менеджера з продажів піде нанівець.

Виникають ситуації, коли продавець, бачачи сумніви клієнта, перестає вести активні дії і переходить в очікування. А в цей момент покупець розцінює таке мовчання як те, що продавцю більше нічого додати про продукт. Сумніви посилюються, він намагається швидше позбутися від настирливого менеджера.

Досвідчений продавець знає, що виправдання – це невпевненість в якості продукції. Тому виправдання або крапля невпевненості можуть клієнта викликати недовіру до пропонованого продукту. Робота з запереченнями клієнтів вимагає від менеджера самоаналізу після проведення операції. Тренінги, різні методики і правила допомагають правильно та ефективно проводити операції в подальшому і накопичувати справді корисний досвід.

Техніка ефективних продажів

Ще в 20 столітті Н. Рекхэмов на основі своїх досліджень розробив інноваційний і ефективний метод продажу, який сьогодні використовують у багатьох компаніях. SPIN-продажу – це спеціальна техніка ефективних продажів, заснована на чотирьох типах питань. Дуже часто сьогодні цю методику використовують успішні менеджери. Робота з запереченнями клієнтів за методикою Н. Рекхэмова заснована:

Запитання ситуаційні. Несуть в собі інформаційний характер. Допоможуть налагодити контакт з потенційним покупцем і зрозуміти його потреби, а також особливості. Їх не повинно бути багато, так як питання є лише початковим етапом у продажу.

Питання проблемного характеру. Допомагають зрозуміти незадоволеність співрозмовника, яка викликає бажання придбати те, чого не вистачає. Це основні питання, без яких неможливо побудувати ефективну методику продажів. На цьому етапі варто дати зрозуміти клієнту, що пропонована послуга або товар допоможуть впоратися з проблемами.

Извлекающие питання. Показують всі позитивні сторони у придбанні товару.

Питання напрямні. Як тільки споживач зрозумів свою проблему і її наслідки, настав час запропонувати вирішення проблеми. Це такі питання, де сам клієнт починає презентувати товар і описувати його позитивні якості.

Технологія роботи з запереченнями клієнтів, яка побудована на запитаннях – це ефективна стратегія в області продажів, так як будь-яке питання не залишиться без відповіді.

Робота з незгодою клієнтів у продажу

Навіть якщо була налагоджена зв’язок, прояснилися проблеми і потреби клієнта, все одно з його боку може залишитися заперечення до пропонованого продукту. Правила роботи з запереченнями клієнтів в продажах – це невимушена бесіда, з посмішкою, жартами, компліментами в бік потенційного споживача і з позитивними емоціями.

Чому клієнт заперечує? Може, у нього сьогодні поганий настрій або проблемний день? А може, просто цим хоче знизити ціну? Причин може бути багато, торговому представнику необхідно подолати їх. Слід пам’ятати, що в цей момент не можна тиснути або тиснути на клієнта, так як він може відчути дискомфорт і піти. Робота з сумнівами і запереченнями клієнта в продажах базується на основних правилах:

Споживач повинен сприймати торгового менеджера як власного партнера. Кожен менеджер повинен ставитися до клієнта як до співрозмовника, який у подальшому може здійснити спільні інтереси. Тому професіонал ставиться з радістю і розумінням до заперечення клієнта, адже він ділиться своїми побоюваннями і страхами. Ні в якому разі не можна боротися з протестом, так така тактика призведе до виконання продажного плану. Клієнт завжди залишиться прав.

Емоційний контакт є основною для фундаменту у співпраці з клієнтом. Чим міцніше емоційний зв’язок, тим краще буде відбуватися співпраця. В цей момент виникає довіра до чужої людини і навіть якщо виникнуть незгоди, аргументи і факти продавця, під час налагодженого емоційного контакту, будуть переконливими для клієнта.

Торговий представник повинен зібрати якомога більше інформації про потреби та потреби свого клієнта. Це допоможе зробити пропозицію так, як потрібно самому покупцеві. Буде менше сумнівів і протестів, якщо торгова пропозиція буде співпадати з очікуваннями клієнта.

Четверте правило ґрунтується на з’ясуванні самого сенсу заперечення. Професійний продавець завжди поцікавиться про причини відмови. Це допоможе поліпшити відносини з покупцем і не викликати у неї неадекватну реакцію.

Пошук істинного мотиву негативної реакції на пропонований товар. Для цього необхідно задавати навідні запитання. Вони можуть бути сформульовані в такій формі: «Ця причина зупиняє вас у придбанні продукту чи є ще щось?» або «Що вас зупиняє або лякає в реченні?» і т. д.

Так як суперечка ні до чого не призведе, слід думка і висловлювання клієнта направити в необхідне русло, потрібне менеджеру з продажу. Тобто ця тактика заснована на згоді запереченню, а потім переведенні цієї думки в потрібну сторону.

Торговий представник повинен бути переконливим і впевненим у своєму продукті. Під час презентації слід використовувати метафори та цитати, підкріплювати свої висловлювання фактами та даними статистики. Це підвищить довіру до товару.

Оперуючи фактами, всі протести з боку споживача зводяться до нуля. Робота з запереченнями клієнтів в продажах полягає в розумінні проблем клієнта, доброзичливості і в дружньому розташуванні. Це допоможе налагодити партнерські відносини і підштовхне покупця до прийняття вибору в бік професійного торгового представника.

Покроковий алгоритм роботи професійного менеджера по продажам

Технологія роботи з запереченнями клієнтів потрібна для того, щоб побудувати певний послідовний алгоритм у роботі з споживчими протестами. Основний алгоритм полягає в 4 діях:

Дати можливість висловитися. Уважно вислухавши всі висловлювання, можна зрозуміти потреби співрозмовника. Це дасть клієнту можливість перейти в стадію спокою.

На психологічному рівні здійснити прилучення до протесту. Таким чином, клієнт розуміє, що його протест і особисту думку мають право на існування.

Точні достовірні відповіді або навідні запитання. Це можливість привести більше аргументують фактів і пробудити бажання до придбання вигідного продукту.

Спровокувати клієнта на покупку.

Завдяки цьому алгоритму можна знайти ефективні способи роботи з запереченнями клієнта.

Робота з клієнтами по телефону

Робота з запереченнями клієнта по телефону, приклади такого контакту можуть здійснюватися через холодні дзвінки. Під час застосування такої технології важливо врахувати всі умови.

Продаж телефоном має свої переваги. Це заощаджує час і кошти на проїзд. Немає необхідності готувати відповідний діловий костюм і є можливість користуватися заздалегідь приготованими підказками. Під час телефонної розмови продавець точно знає, що інформація була донесена до клієнта, а також розуміє реакцію клієнта про пропонованому продукті. Це набагато краще, ніж вести листування по електронній пошті, де такі переговори можуть затягнутися на тривалий час або взагалі не принести результатів. Такі розмови викликають менший тиск на потенційного споживача, що дає йому можливість сприймати інформацію набагато спокійніше, ніж при особистій зустрічі.

Негативні наслідки роботи з запереченнями по телефону

Робота з запереченнями клієнта, заснована на телефонних переговорах, може мати і негативні наслідки. Під час дзвінка клієнт може розцінити пропозиції менеджера як перешкоду, яка заважає йому зосередитися на роботі або на виконання якихось інших дій. Під час такої бесіди покупцеві буде набагато легше перервати розмову, просто поклавши телефонну трубку.

Крім того, недолік холодного дзвінка полягає в тому, що неможливо прослідкувати за мімікою і за мовою тіла покупця. Залишається лише уважно прислухатися і розуміти інтонацію голосу. Тут набагато більше імовірність того, що клієнт не зрозуміє пропоновану інформацію і відмовиться від неї. Треба пам’ятати, що більшу частину розмови повинна займати мова продавця і тільки мала частина – це мова клієнта. Це означає, що саме професійний консультант повинен задавати тон бесіди і скеровувати її в необхідну сторону.

Важливу роль може зіграти під час холодного дзвінка правильна і впевнена мова консультанта, чемність і вихованість. Продавець повинен усвідомлювати, що завдяки йому у клієнта складеться думка і перше враження про компанію.

Принципи роботи з запереченнями клієнтів по телефону

Як і при особистій зустрічі, необхідно пам’ятати про правила ведення продажів. Основні правила продажу по телефону:

• завдяки харизмі і акценту мови потрібно вже на перших хвилинах розмови захопити увагу покупця;
• після залучення уваги слід з’ясувати потреби співрозмовника, пропустивши цей пункт можна легко втратити клієнта;
• тільки на третьому етапі необхідно переходити до презентації торгового пропозиції;
• після того як клієнт вислухає пропозицію, можуть виникнути заперечення або відмову, із запереченнями можна поборотися методом підстроювання – це такий метод, коли продавець, завдяки підстроювання до інтонації клієнта, може розташувати його до себе і довести операцію до кінця.

Торговий агент повинен розуміти, що мета холодного дзвінка – це продаж продукції компанії, і від того, як він проведе розмову, залежить реалізація задачі.

Робота з запереченнями клієнтів у банку

Проблема з запереченнями клієнтів виникає також і в банківській сфері. Важкі клієнти, робота з запереченнями і як побудувати правильний алгоритм для продажу банківських послуг? Усі ці питання виникають у менеджерів під час продажу банківських продуктів.

Більшість банків для залучення клієнтів друкують пачками рекламні буклети і проводять рекламні акції. Але, на жаль, сьогодні мало компаній, які використовують найпростіший спосіб продажу – це робота з запереченнями. Незважаючи на те що зараз відкрито багато курсів, майстер-класів і написано велику кількість скриптів, велика частина торговельних представників банківських продуктів не знають, як правильно працювати з запереченнями клієнтів.

Для того щоб зрозуміти помилки банківських працівників потрібно проаналізувати їх дії. Основні помилки під час роботи з запереченнями такі:

• співробітник відразу відпускає клієнта, як тільки почує від нього заперечення;
• консультант вступає в суперечку з покупцем і намагається довести його неправоту;
• відсутність у продавця реакції на протест клієнта;
• спроба привести неграмотні і неточні аргументи;
• ситуація, коли співробітник намагається вчити споживача, цим він б’є по самолюбству потенційного клієнта.

Такі помилки і проблеми виникають більшою мірою у новачків. Як тільки вони пройдуть спеціальне навчання, їх рівень продажів набагато збільшиться.

Принципи роботи з запереченнями клієнтів у банку

На банківських тренінгах і майстер-класах відпрацьовують стандартну роботу з протестами і незгодою, розглядається робота з запереченнями клієнта. Основні принципи:

На всі заперечення необхідно задавати питання. Це допоможе спростити роботу з клієнтом. Незважаючи на те що поставити правильний питання на заперечення нескладно, у багатьох співробітників на початковому етапі виникають проблеми.

Перефразування думки клієнта іншими словами. Це покаже покупцеві, що він був почутий і що далі можна вести діалог.

Виділення думки клієнта і згода з нею. Це допоможе продавцю розташувати до себе клієнта на емоційному рівні і змусить його вислухати доводи консультанта про користь товару, що продається.

Аргументація своєї позиції. Необхідно навести кілька аргументів на користь продукту. Потрібно пам’ятати, що всі аргументи повинні бути загостреними на самому споживачі та вирішенні його проблем.

Пробудити дію у клієнта. Це дуже важливий момент. Якщо буде пропущено даний етап, торговий представник не зможе продати продукт компанії. Це може бути: попередньо заповнена анкета; клієнт залишає свої контакти для подальшої співпраці; робить копію документів для банку.

Робота з клієнтами в інтернет-магазині

В інтернет-торгівлі також виникають заперечення та незгоди покупця. Робота з запереченнями клієнта в інтернет-магазині вимагає особливої техніки і професійного підходу. Більшість людей при першому відвідуванні сайту нічого не набувають, оскільки вони не знайомі з даною фірмою і відразу не можуть прийняти рішення. Комерційні покупки завжди викликають велику недовіру з боку споживача.

Мета кожного маркетолога в інтернеті полягає в тому, що йому необхідно заздалегідь виключити всі можливі заперечення і розташувати клієнта до сайту. Саме так і будується в інтернеті робота з возржениями клієнта. Основні з них – це:

Висока ціна. Ця основна причина відмови від пропонованого продукту. У цьому випадку необхідно переконати клієнта в тому, що гроші не будуть даремно витрачені і товар принесе споживачеві велику користь.

Складність у використанні веб-сторінки. Необхідно розробити програмне забезпечення, щоб будь-яка людина міг без проблем ознайомитися з товаром і придбати його.

Немає гарантій під час покупки. Для цього потрібно, щоб задоволені клієнти розміщували свої відгуки про продавця та його роботі.

Відсутність термінової потреби. Для вирішення цієї проблеми продавці і грамотні маркетологи придумують акції з хорошими знижками на певний час. Це допомагає прискорити рішення на придбання товару.

Всі перераховані вище способи допоможуть запобігти заперечення і спровокувати покупця на дії. Усунувши сумніву споживача, продавець не залишить можливості для відмови від вигідної пропозиції.