Робота з запереченнями клієнтів: основні принципи

Принципи роботи з запереченнями клієнтів по телефону

Як і при особистій зустрічі, необхідно пам’ятати про правила ведення продажів. Основні правила продажу по телефону:

• завдяки харизмі і акценту мови потрібно вже на перших хвилинах розмови захопити увагу покупця;
• після залучення уваги слід з’ясувати потреби співрозмовника, пропустивши цей пункт можна легко втратити клієнта;
• тільки на третьому етапі необхідно переходити до презентації торгового пропозиції;
• після того як клієнт вислухає пропозицію, можуть виникнути заперечення або відмову, із запереченнями можна поборотися методом підстроювання – це такий метод, коли продавець, завдяки підстроювання до інтонації клієнта, може розташувати його до себе і довести операцію до кінця.

Торговий агент повинен розуміти, що мета холодного дзвінка – це продаж продукції компанії, і від того, як він проведе розмову, залежить реалізація задачі.

Робота з запереченнями клієнтів у банку

Проблема з запереченнями клієнтів виникає також і в банківській сфері. Важкі клієнти, робота з запереченнями і як побудувати правильний алгоритм для продажу банківських послуг? Усі ці питання виникають у менеджерів під час продажу банківських продуктів.

Більшість банків для залучення клієнтів друкують пачками рекламні буклети і проводять рекламні акції. Але, на жаль, сьогодні мало компаній, які використовують найпростіший спосіб продажу – це робота з запереченнями. Незважаючи на те що зараз відкрито багато курсів, майстер-класів і написано велику кількість скриптів, велика частина торговельних представників банківських продуктів не знають, як правильно працювати з запереченнями клієнтів.

Для того щоб зрозуміти помилки банківських працівників потрібно проаналізувати їх дії. Основні помилки під час роботи з запереченнями такі:

• співробітник відразу відпускає клієнта, як тільки почує від нього заперечення;
• консультант вступає в суперечку з покупцем і намагається довести його неправоту;
• відсутність у продавця реакції на протест клієнта;
• спроба привести неграмотні і неточні аргументи;
• ситуація, коли співробітник намагається вчити споживача, цим він б’є по самолюбству потенційного клієнта.

Такі помилки і проблеми виникають більшою мірою у новачків. Як тільки вони пройдуть спеціальне навчання, їх рівень продажів набагато збільшиться.