Робота з незгодою клієнтів у продажу
Навіть якщо була налагоджена зв’язок, прояснилися проблеми і потреби клієнта, все одно з його боку може залишитися заперечення до пропонованого продукту. Правила роботи з запереченнями клієнтів в продажах – це невимушена бесіда, з посмішкою, жартами, компліментами в бік потенційного споживача і з позитивними емоціями.
Чому клієнт заперечує? Може, у нього сьогодні поганий настрій або проблемний день? А може, просто цим хоче знизити ціну? Причин може бути багато, торговому представнику необхідно подолати їх. Слід пам’ятати, що в цей момент не можна тиснути або тиснути на клієнта, так як він може відчути дискомфорт і піти. Робота з сумнівами і запереченнями клієнта в продажах базується на основних правилах:
Споживач повинен сприймати торгового менеджера як власного партнера. Кожен менеджер повинен ставитися до клієнта як до співрозмовника, який у подальшому може здійснити спільні інтереси. Тому професіонал ставиться з радістю і розумінням до заперечення клієнта, адже він ділиться своїми побоюваннями і страхами. Ні в якому разі не можна боротися з протестом, так така тактика призведе до виконання продажного плану. Клієнт завжди залишиться прав.
Емоційний контакт є основною для фундаменту у співпраці з клієнтом. Чим міцніше емоційний зв’язок, тим краще буде відбуватися співпраця. В цей момент виникає довіра до чужої людини і навіть якщо виникнуть незгоди, аргументи і факти продавця, під час налагодженого емоційного контакту, будуть переконливими для клієнта.
Торговий представник повинен зібрати якомога більше інформації про потреби та потреби свого клієнта. Це допоможе зробити пропозицію так, як потрібно самому покупцеві. Буде менше сумнівів і протестів, якщо торгова пропозиція буде співпадати з очікуваннями клієнта.
Четверте правило ґрунтується на з’ясуванні самого сенсу заперечення. Професійний продавець завжди поцікавиться про причини відмови. Це допоможе поліпшити відносини з покупцем і не викликати у неї неадекватну реакцію.
Пошук істинного мотиву негативної реакції на пропонований товар. Для цього необхідно задавати навідні запитання. Вони можуть бути сформульовані в такій формі: «Ця причина зупиняє вас у придбанні продукту чи є ще щось?» або «Що вас зупиняє або лякає в реченні?» і т. д.
Так як суперечка ні до чого не призведе, слід думка і висловлювання клієнта направити в необхідне русло, потрібне менеджеру з продажу. Тобто ця тактика заснована на згоді запереченню, а потім переведенні цієї думки в потрібну сторону.
Торговий представник повинен бути переконливим і впевненим у своєму продукті. Під час презентації слід використовувати метафори та цитати, підкріплювати свої висловлювання фактами та даними статистики. Це підвищить довіру до товару.
Оперуючи фактами, всі протести з боку споживача зводяться до нуля. Робота з запереченнями клієнтів в продажах полягає в розумінні проблем клієнта, доброзичливості і в дружньому розташуванні. Це допоможе налагодити партнерські відносини і підштовхне покупця до прийняття вибору в бік професійного торгового представника.
