Робота з запереченнями клієнтів: основні принципи

Негативні наслідки роботи з запереченнями по телефону

Робота з запереченнями клієнта, заснована на телефонних переговорах, може мати і негативні наслідки. Під час дзвінка клієнт може розцінити пропозиції менеджера як перешкоду, яка заважає йому зосередитися на роботі або на виконання якихось інших дій. Під час такої бесіди покупцеві буде набагато легше перервати розмову, просто поклавши телефонну трубку.

Крім того, недолік холодного дзвінка полягає в тому, що неможливо прослідкувати за мімікою і за мовою тіла покупця. Залишається лише уважно прислухатися і розуміти інтонацію голосу. Тут набагато більше імовірність того, що клієнт не зрозуміє пропоновану інформацію і відмовиться від неї. Треба пам’ятати, що більшу частину розмови повинна займати мова продавця і тільки мала частина – це мова клієнта. Це означає, що саме професійний консультант повинен задавати тон бесіди і скеровувати її в необхідну сторону.

Важливу роль може зіграти під час холодного дзвінка правильна і впевнена мова консультанта, чемність і вихованість. Продавець повинен усвідомлювати, що завдяки йому у клієнта складеться думка і перше враження про компанію.