Робота з ключовими клієнтами. Менеджер по роботі з ключовими клієнтами

Віктор Кузьмін

1 minute

Робота з ключовими клієнтами – це захоплюючий процес, що вимагає певних навичок і якостей від менеджера. Познайомитися з нюансами співробітництва з великими клієнтами можна в даній статті.

Хто такий ключовий клієнт?

Ключовий клієнт — це клієнт, який значною мірою впливає на дохід компанії. До таких відносять також іміджевих клієнтів, найбільші компанії в своїй галузі або на певній території, важливою для продавця.

Частка продажів ключовим клієнтам може становити від 30 до 55% від обсягів продажу. Якщо ця цифра перевищує 75%, то мова йде про монозалежності від клієнта. Це непроста ситуація, так як у випадку значних змін в планах і діях єдиного клієнта співзалежна постачальник може понести значні збитки і піти з ринку.

Роль менеджера по роботі з ключовими клієнтами

Робота з ключовими клієнтами, безумовно, важлива. Згідно з дослідженнями, 2/3 успіху продажу та подальшого ефективного взаємодії залежить від менеджера. По суті, менеджер по роботі з ключовими клієнтами — це людина, яка впливає на суми, що складають до 50% від всього прибутку компанії. Тому в деяких компаніях їх повноваження близькі до повноважень директорів.

Менеджер по роботі з ключовими клієнтами, що тільки входить у посаду, повинен почати з вивчення історії взаємодії з довіреними клієнтами і знайомства з колективом, що здійснює прийняття рішень з боку клієнта.

Уважне вивчення матеріалів і аналіз дозволять підготуватися до зустрічі і допоможуть з вибором теми для бесіди.

Компетенції менеджера по роботі з ключовими клієнтами

Перша компетенція, якою повинен володіти фахівець по роботі з клієнтами, стосується знання продукту компанії. Робота з ключовими клієнтами вимагає демонстрації експертної позиції і зміцнення взаємин з клієнтом. Треба пам’ятати, що при виникненні специфічних питань, пов’язаних з продуктом, не обійтися без допомоги технічних спеціалістів, які забезпечать клієнта повною інформацією без спотворення даних і фактів.

Продажі і все, що з ними пов’язано, — це друга зона компетенцій менеджера по роботі з ключовими партнерами. Вміння продавати не тільки продукт, але й ідею розвитку співробітництва, ноу-хау, пілотні проекти — все, що призводить до розширення зони впливу в компанії клієнта, приносить дохід та задоволення від спільних результатів. Навички продажів — це м’язи фахівця по роботі з ключовими клієнтами, які необхідно постійно тренувати, щоб бути готовим до розширення ринку і завоювання нових горизонтів.

Експертна позиція в бізнесі клієнта забезпечує додаткові переваги перед конкурентами. Треба прагнути до обізнаності в питаннях розвитку бізнесу клієнта, його слабких місць і намічених зон росту і розвитку. Це дозволить зміцнити позиції своїх комерційних пропозицій, грунтуючись на фактах і цифрах, кажучи мовою вигоди. Це вагома перевага і аргумент на користь вибору постачальника.

Робота з постійними клієнтами требуетвыверенных навичок продажів і переговорів, досягти цього можна, тренуючись на дрібних клієнтів.

Вище перераховані лише основні компетенції менеджера по роботі з ключовими клієнтами, особистісні аспекти будуть розглянуті далі.

Залучення нових клієнтів

Побутує думка, що всі великі клієнти на ринку вже зайняті. Чи варто витрачати час на активні продажі лідерів ринку? Чи варто сподіватися тільки на генерацію вхідного потоку?

Безумовно, варто робити спроби завоювання самих іменитих і платоспроможних клієнтів, з метою перетворити їх на ключових клієнтів компанії. Великі клієнти — це компанії, які постійно оптимізують процеси і розглядають нові пропозиції про співпрацю. Методи залучення нових клієнтів: холодні дзвінки, рекомендації, відвідування виставок. Контакти осіб, що приймають рішення, як правило, досить легко знайти в інтернеті, що полегшує пошук клієнтів. Холодні дзвінки, листи з коротким і чітким описом переваг продукту або послуги можуть допомогти добитися особистої зустрічі з потрібними людьми. Не варто нехтувати рекомендаціями існуючих клієнтів і забувати про досвід успішних продажів клієнтів подібного масштабу.

Є ймовірність зіткнутися з відмовами і запереченнями. Тому одним з обов’язкових особистих якостей фахівця по роботі з ключовими клієнтами є дух бійця. Робити спроби — найважливіше у залученні крупних клієнтів. Пошук клієнтів — це відмінний спосіб страховки на той випадок, якщо хто-то з існуючих клієнтів віддасть перевагу іншого постачальника.

Тендери

Як правило, великі компанії купують товари та послуги через систему тендерів. Підготовка до участі в тендері починається приблизно за 9 місяців до його проведення. Не секрет, що більший шанс виграти тендер має постачальник, який дізнався або сформував потреби клієнта, виявив ключові фактори успішності впровадження і встановив якісну комунікацію з усіма учасниками процесу. Велику роль у виграші тендеру грає менеджер по роботі з ключовими клієнтами та його здатність вибудовувати відносини, впливати на ситуацію і керувати очікуваннями ключових клієнтів. Якщо КАМ (key account manager) добре виконує поставлені перед ним завдання, швидко вирішує поточні питання і вміє правильно мобілізувати команду своєї компанії для виконання прохань ключового клієнта, то є всі шанси стати основним постачальником і закріпити позиції на довгі роки.

Організація роботи з ключовими клієнтами

На відміну від роботи з дрібними і середніми клієнтами, робота з ключовими клієнтами вимагає підвищеної уваги до деталей. Важливо відрізнятися від конкурентів, нехай навіть у дрібницях, на півкроку випереджати, добре орієнтуватися в ринку клієнта і ринку в цілому.

Спеціаліст по роботі з клієнтами в обов’язковому порядку повинен вміти грамотно управляти проектами. Це дозволяє довести багато процесів до автоматизму і спростити супровід угод.

Керівник відділу по роботі з ключовими клієнтами має не тільки відслідковувати виконання плану відділу з числовим показниками і прогнозувати продажу, але і відстежувати якість роботи менеджерів по обслуговуванню провідних клієнтів.

Фіксування повної інформації про всіх членів групи, що приймає рішення, має бути відображено в досьє на ключового клієнта. Найпростіше стандартизувати його всередині відділу. До уваги слід брати не тільки бізнес-аналітику, але і особисті дані: дата народження, інформація про хобі, членів сім’ї, цінності. Це розширює можливості для комунікації.

Підготовка комерційної пропозиції

Припустимо, нові клієнти, які в перспективі можуть стати ключовими, попросили підготувати комерційну пропозицію. Які нюанси необхідно враховувати?

При підготовці комерційної пропозиції для ключового клієнта важливо пам’ятати про правильне піднесенні вигоди співпраці, унікальність і ексклюзивність пропозиції.

Так як пропозиція буде розглянута групою експертів зі сторони клієнта, слід врахувати цей факт і згрупувати аргументи, виходячи зі знань про учасників процесу узгодження, попереднього досвіду співпраці та критеріїв, що оцінюються клієнтом в першу чергу.

Стануть в нагоді навики типування учасників групи прийняття рішення по характерологическим особливостей.

Керівники часто владні і люблять купувати на ексклюзивних умовах. Це потрібно врахувати в реченні, підкресливши розуміння статусу компанії-клієнта і знання специфіки бізнесу.

Директор по персоналу, що бере участь в обговоренні, орієнтований на людей, рекомендації та створення відносин. Тому в КП має сенс робити відсилання до практики здійснення подібних проектів у великих компаніях і прикладати контакти людей, які можуть і готові рекомендувати використання продукту/послуги.

Фінансисти і технічні фахівці вкрай уважні до цифр, деталей і подробиць. Добре, якщо у реченні буде міститися статистика і оцифрований фінансовий результат співпраці.

Представлена вище градація умовна, необхідний індивідуальний підхід до кожної групи, що приймає рішення. Це легко здійснити за умови використання досьє на клієнта і аналізу всієї отриманої в ході переговорів інформації.

Можливо, для підготовки комерційної пропозиції менеджера по роботі з ключовими клієнтами знадобиться допомога і консультація вузьких фахівців компанії. Додавання інформації про те, що комерційна пропозиція підготовлено групою із зазначенням посад та контактних даних, підвищить значимість документа і підкреслить вміння працювати в проектній команді.

Наприкінці пропозиції необхідно вказати термін дії. Це поширена практика у великих угодах не виглядає як тиск або примушення. Часто послуги — комплексний продукт, який вимагає залучення зовнішніх людських чи матеріальних ресурсів. Ринок рухливий. Тому термін дії — це гарант збереження умов на означений період.

Завершення угоди з великими клієнтами

При завершенні угоди з ключовими клієнтами важливо уникати двох полярностей: байдужості і потреби. Нові клієнти в цій ситуації потребують підвищеної уважності з боку менеджера, так як позитивного досвіду співпраці ще не було.

Молоді і недосвідчені менеджери по роботі з ключовими клієнтами часом грішать тим, що відправляють пропозицію і просто чекають відповіді. Причини такої поведінки різні і індивідуальні. Але часто в корені лежить страх статусу клієнта, боязнь здатися некомпетентним або нав’язливим. Рідше — байдужість до отримання результату.

Алгоритм поведінки менеджера може виглядати наступним чином:

відправка пропозиції електронною поштою або листом;
якщо відповіді-підтвердження не було, то дзвінок через добу для уточнення інформації про отримання;
питання про подальші кроки;
питання про джерело терміновості для розгляду пропозиції;
домовленість про дату дзвінка або зустрічі для обговорення проміжних результатів.

Потреба — це демонстрація підвищеного інтересу до укладення угоди. Клієнт не повинен відчувати себе здобиччю. Як тільки клієнт розуміє, що продавець зацікавлений у співробітництво та угода надто важлива для нього і компанії, яку він представляє, виникає ймовірність спроб отримання більш вигідних умов, прогину по ціновій пропозиції, термінами та обсягами. Це слід враховувати в закритті угоди з ключовими партнерами. Співробітництво — це добре, але основна мета присутності компаній на ринку — це отримання прибутку.

Впевненість, контроль за надлишковими невербальними реакціями, відсутність суєти — складові грамотного поведінки менеджера по роботі з ключовими клієнтами, домагається хороших результатів.

Супровід

Супровід угоди з великим клієнтом після підписання договору — це основна частина роботи менеджера. Обслуговування клієнтів необхідно здійснювати грамотно і оперативно. Всі можливі скарги, побажання і непорозуміння, врегульовані в найкоротші терміни і з мінімальними втратами, показують лояльність постачальника до замовника. Потрібно розуміти, що помилки — це нормально. При виникненні спірної ситуації важливо вислухати клієнта, показати свою емоційну залученість в процес і зробити все для досягнення запланованого результату. Перетворюватися в адвоката клієнта не варто. Адекватне сприйняття ситуації укупі з професійними діями допомагають керувати ситуацією і очікуваннями клієнта.

Уважність і правильно задані запитання в процесі здійснення робіт з підписаним договором можуть стати підґрунтям для крос-продажів та трансляції успішного досвіду на інші філії або підрозділи компанії-замовника.

Запит зворотного зв’язку в діалозі з клієнтом — важливий аспект у вибудовуванні успішної комунікації. Підведення проміжних підсумків роботи із залученням фахівців з боку постачальника і замовника, гнучкість і можливість внесення коригувань, що не суперечать здоровому глузду і не ущемляють інтереси сторін, цінуються клієнтами та зміцнюють співробітництво.