Основні типи покупців і продавців
Типи споживачів можуть підрозділятися в залежності від самостійності прийняття рішення про купівлю, емоційного забарвлення, стратегії поведінки і багатьох інших факторів. Визначити тип покупців – половина успіху продажу товару або послуги. Правильно визначивши тип клієнта і вибравши стратегію спілкування з ним, можна не тільки продати товар в даний момент часу, але і підвищити лояльність клієнта в майбутньому. Важливо вміти з нового перетворити клієнта в постійного і лояльного до конкретної фірми чи магазину.
Типи покупців
Фахівці, проводячи маркетингові дослідження, розподілили клієнтів за групами. Існує кілька основних типів покупців.
Наприклад, потенційні покупці. Є тими, хто зацікавлений у товарі, часто його використовує. Однак воліє здійснювати покупки у конкурентів. Важливо зробити акцент на перевагах покупки саме у магазині продавця. Можливе використання карт лояльності.
Нові покупці – це ті особи, які вперше відвідали магазин. Вони абсолютно незнайомі з наданою послугою або товаром. Метою продавця є в першу чергу не продати товар або послугу новому покупцеві, а зацікавити його. Іншими словами, такий покупець повинен зв’язати позитивні емоції з цим магазином і бажати повернутися назад.
Ще один тип покупців – покупці без переваг. Якщо наводити приклад на продуктових магазинах, то покупці без переваг готові зробити покупку в будь-якому з них, в залежності від його місця розташування. Вони також можуть відвідувати той чи інший магазин за компанію. Метою продавця є запропонувати покупцеві те, що виділить його серед конкурентів.
Постійні покупці віддають перевагу одного і того ж магазину. Навіть перебуваючи в іншому кінці міста, вони обов’язково доїдуть до улюбленого магазину і зроблять покупку саме в ньому. Заручившись симпатією такого покупця, продавця важливо підтримувати стосунки і не втратити клієнта.
Лояльні покупці є головним досягненням того чи іншого магазину, а також основним капіталом. Так як вони не тільки здійснюють покупки в цьому магазині, але і рекомендують його, створюючи безкоштовну рекламу. Сарафанне радіо, створене з позитивних відгуків, є найбільш ефективною рекламою для будь-якого бізнесу.
Типи клієнтів по стратегії поведінки
За стратегії поведінки виділяється 5 типів покупців:
Типи клієнтів залежно від емоційного забарвлення
Клієнти, яких фахівці виділяють у групу цілеспрямованих, найчастіше цілком усвідомлюють, чого хочуть, тверезо оцінюючи свої потреби. Покупці такого типу прекрасно розбираються в товарі або послузі, яку хочуть придбати, вони можуть призводити адекватні аргументи за чи проти і в деяких випадках навіть переспорити продавця. Вони рідко довіряють адміністрації магазину, можуть бути вперті й наполегливі. Цілеспрямований покупець бачить своєю метою довести власну обізнаність і важливість. Продавцю у бесіді з цілеспрямованим покупцем важливо зберігати спокій, не реагувати на емоційні випади клієнта. Якщо клієнт дійсно розбирається в предметі спору, йому важливо показати це, тоді процес покупки прискориться.
Тип особистості покупця всезнаючий клієнт дуже схожий на цілеспрямованого, однак має більш сильну емоційність: готовий сперечатися до останнього, навіть якщо не правий. Намагається виявити непрофесіоналізм або незнання того чи іншого факту про товар у продавця. Намагається навчити продавця, як слід продавати товар, як слід спілкуватися з клієнтом. У спілкуванні з таким типом покупців важливо не переходити на ті ж методи, зберігати спокій. Продавцю слід переконливо приводити достовірні факти, приймати «уроки» покупця, в потрібний момент зробити клієнту комплімент.
Також зустрічаються досить товариські клієнти. Фахівці об’єднали їх в групу під назвою любителі поговорити. Товариськість даного типу клієнтів не знає меж, вони люблять пожартувати, поговорити не тільки про товар, але і на абстрактні теми. Вони досить лояльні, відносяться до симпатією до продавця і загалом йому довіряють. Якщо привести потрібні аргументи, такий тип покупця з радістю зробить покупку. Складності продати товар такій людині немає, важливо стежити за тим, щоб бесіда далеко не пішла від теми розмови, задавати лише питання по темі, бажано закритого типу.
Існують і нерішучі клієнти. Такі зволікають з покупкою, зациклюються навіть на незначних недоліках товару, задають дуже багато запитань. Вони підозрілі, в більшості випадків схильні не довіряти продавцям. Важливо зберігати спокій у спілкуванні з таким типом покупців. Спонукати їх до купівлі прямо тут і зараз, робити акцент на можливі ризики і втрати при зволіканні з покупкою. Однак тиснути на нерішучого покупця все ж не варто.
На противагу товариським клієнтам фахівці виділяють в окрему групу і покупців-мовчунів. Такі створюють враження замкнутих людей, недовірливих. При бесіді з продавцем вони можуть відповідати питанням на питання, ігнорувати питання продавця. Схильні не поспішати з покупкою. Продавцю важливо ставити велика кількість питань мовчун, причому і відкритого, і закритого типу. Робити паузи, давши обдумати відповідь покупцеві. Показувати своє доброзичливе ставлення, робити акценти на сильних сторонах товару. Покупцеві-мовчуну також можна запропонувати випробувати товар в дії, це допоможе прискорити процес покупки.
Також існують тип клієнтів-сперечальників. Вони люблять не погоджуватися з продавцем, навіть якщо той наводить переконливі аргументи. Їм властива висока ступінь підозрілості, такі покупці завжди намагаються знайти слабке місце продавця. Продавцю слід зберігати спокій і терпіння, бути позитивним і доброзичливим.
Існують і імпульсивні клієнти, вони схильні надто яскраво виявляти власні емоції. Важливо уважно вислухати покупця, його позицію і думку і згідно з побажаннями пропонувати товар. Не слід вступати в суперечку з таким типом клієнтів.
Позитивно налаштовані клієнти зазвичай уважно слухають продавця, не намагаються знайти слабке місце. Для них продавець – той, хто дійсно порадить хороший товар. Важливо з такими клієнтами не розслаблятися, незважаючи на високу лояльність, кожен аргумент підтверджувати фактами.
Типи клієнтів залежно від поведінки
Фахівці виділяють окремі групи клієнтів залежно від поведінки. Продавцю важливо не тільки визначити тип покупця в залежності від його поведінки, але і правильно взаємодіяти з ним.
Перший тип – агресор. Такі клієнти впевнені в собі, вони категоричні, легко вступають у конфлікти. Вони небагатослівні, короткі, задають чимало запитань. Такі клієнти завжди вимагають знижку, незалежно від рівня платоспроможності. Важливо в спілкуванні з агресором поважати клієнта, але зайве хамство все ж терпіти не треба. Продавцю слід продемонструвати товар покупцеві, коротко і по справі пройтися по кожному пункту характеристики. За добру поінформованість покупця слід зробити йому комплімент.
Другий тип клієнта – демонстратор. Такий тип клієнта намагається налагодити тісний контакт з продавцем, часто переходить на «ти» у спілкуванні, задає багато питань. Для клієнта важлива не сама покупка, а процес придбання. Продавцю необхідно утримувати зоровий контакт з покупцем, коректно перекладати розмову з теоретичної теми на тему товару. Якщо клієнт здійснив покупку, необхідно відзначити хороший смак і ще якийсь час провести в спілкуванні з ним.
Третій тип покупця – експерт. Ці люди досить лаконічні, стримані, врівноваженість. Зберігають дистанцію. Не люблять занадто довгого обговорення, їм необхідно чітко і коротко описати всі позитивні моменти товару. Не варто тиснути на таких покупців. Вони рідко роблять покупки відразу, однак, якщо їх влаштує обслуговування, вони обов’язково повернуться за покупкою.
Четвертий тип покупців – пасивний. Вони невпевнені, голова зазвичай втягнута в плечі, сутула поза. Їх мова плутана, багато зайвих рухів руками, питання непослідовні. Важливо в спілкуванні з таким типом клієнтів проявляти активність, повністю перерахувати позитивні сторони товару.
Типи клієнтів в залежності від ступеня відповідальності
Фахівці також виділяють 3 типи покупців, відмінності полягають у стилі поведінки, усвідомлення відповідальності за покупку.
Першим типом є «батько». Такі клієнти не здатні чути свого співрозмовника, вони вперті, твердо стоять на своїй позиції. Люблять повчати свого співрозмовника. Такого клієнта безглуздо переконати, тому варто делікатно поділитися своєю думкою, не нав’язуючи його. Таким клієнтам подобається, коли співрозмовник приєднується до рольової гри в ролі «дитини».
Другим типом є «дорослий». Для нього властива врівноваженість, серйозність і розумність. Спілкується з продавцями ввічливо і по діловому, зазвичай таке спілкування проходить гладко.
Тип покупця «дитина» є творчою особистістю, він креативно підходить до процесу покупки. Такий тип можна розділити на кілька підтипів:
- «Химерний дитина». Вони люблять бути в центрі уваги. Якщо вони відчувають належний рівень уваги, стають позитивно налаштованими, але, якщо раптом такий тип клієнта вирішить, що недостатньо уваги було, вони починають ставати нестерпними.
- «Слухняна дитина». Такі клієнти в більшості випадків намагаються зняти відповідальність з себе і перекласти її на продавця. Вони задають велику кількість питань, наприклад: чи потрібно мені це? Важливо не давати клієнту перекласти відповідальність. Тому що у випадку, якщо клієнтові треті особи скажуть, що покупка не є гарною, така людина зробить повернення і звинуватить в покупці самого продавця.
- «Тихий вир». Такі клієнти знають, чого вони потребують, але є занадто сором’язливі, щоб прямо заявити про це. Тому часто, вислухавши всі поради продавця, вони йдуть з магазину без покупки. Важливо з такими клієнтами проявити терпіння, не проявляти зайву активність, надати слово самому клієнтові. Надмірно активний монолог продавця лише вб’є бажання клієнта поділитися інформацією про своєї потреби.
Типи клієнтів в залежності від мотиву покупки
Існує 4 типи покупців на ринку, в залежності від мотиву покупки.
Одним з мотивом є престиж. Тип клієнтів, мотивом купівлі товару для яких є престиж, гостро потребує визнання товариства. Вони хочуть показати зовнішньому середовищі свою винятковість. Вони дуже емоційні, їх мова вимоглива і гучна, руху рішучі. Зовнішній вигляд такого типу покупців з голочки. Верхній одяг у більшості випадків розстебнута. Важливі характеристики товару для них: «новий», «кращий», «модний».
Другим мотивом є вигода. Клієнти, які шукають вигоду від товару, впевнені в собі, замкнуті. Воліють одягатися скромно і непомітно, всі блискавки закриті. Для них важливо, наскільки вигідним буде придбання. Їх легко залучити всілякими акціями, подарунками та знижками.
Безпека – також один з мотивів покупки. Логічні, цілеспрямовані. Для них важливо наявність різних сертифікатів, знаків якості. Нові товари не для них, їм важливо, щоб товар був перевіреним і знайомим.
Мотив – дружба. Такий тип покупців характеризується відкритістю. Вони позитивно налаштовані до продавця, легко знаходять точки дотику. Хороше ставлення до такого типу покупців, тепле спілкування схилить їх до покупки.
Типи клієнтів у залежності від їх відношення до ціни та якості
Також покупці діляться на 2 типу, які різняться відношенням до ціни і якості.
Продавцям необхідно розділяти покупців за критерієм чутливості до ціни. Якщо покупцеві важлива ціна, то він буде шукати саме ту пропозицію, яка його влаштує по даному параметру. Доводи продавця про якість, швидше за все, будуть безглуздими. Таких клієнтів можуть утримати різні пропозиції зі знижками.
Якщо ж споживачеві не важлива ціна, то, швидше за все, він звертає увагу на якість товару. Найчастіше такі клієнти консервативні, вони воліють вибирати товар однієї торгової марки.
Крім того, є ще одна класифікація клієнтів в залежності від ціни та якості. Споживачі-новатори прагнуть купити все саме нове і якісне. Вони рідко звертають увагу на вартість товару.
Активісти також рідко звертають увагу на такі фактори, як якість і ціна. Вони не є новаторами, але також імпульсивно приймають рішення про покупку. Є відомими, швидко приймають сторону лідерів думки. Прогресивні покупці можуть приймати рішення про покупку в залежності від того, зарекомендував себе товар. Також вони звертають увагу на ціну. Матеріалісти – абсолютні консерватори. Вони вибирають товари давно знайомі, якісні.
Визначення типу клієнта
Для ефективної роботи з клієнтом важливо правильно і вчасно визначити його тип. Які типи покупців постали перед продавцем, можна визначити за деяких факторів:
- Визначення мови. Якщо клієнт стриманий, перед нами – людина закритого типу. Також замкнутого людини може характеризувати занадто великий потік слів без особливого сенсу.
- Тембр голосу також важливий. Гучний або тихий голос свідчить про те, що клієнту комфортно спілкування, якщо ж голос знаходиться в середній тональності, клієнт хвилюється.
- Також тип клієнта можна визначити по жестикуляції, зовнішнім виглядом, поглядом і міміці. Відкритий до спілкування людина має активну жестикуляцію, мімічні зморшки. Прямий наполегливий погляд говорить про те, що перед нами – людина закритого типу.
Типи ринків
Також існує кілька типів ринків продавців і покупців.
При досконалому ринку спостерігається велика кількість споживачів, так і продавців. Один і той же товар представлений у великої кількості продавців, може відрізнятися за ціною. Повністю відсутня дискримінація і щодо покупців, і стосовно продавців. Вхід на ринок вільний. При монопольному ринку представлений лише один продавець при великій кількості покупців. Відбувається дискримінація інших продавців. При олігопольному ринку є кілька покупців, також і кілька продавців.
Типи продавців
Співробітники відділу продажів також поділяються на кілька груп:
- Приймальник замовлень працює з клієнтами, які вже прийняли рішення про покупку.
- Торговий консультант інформує клієнта про функціональних і споживчих якостях товару. У пошуку клієнтів не бере участь.
- Торговий представник працює на території покупця, займається активним пошуком клієнтів.
- Презентатор просуває товар та інформує клієнтів про його переваги.
Типи обслуговування
Типів обслуговування покупців у сучасній економіці існує кілька. Один з них – самообслуговування, воно підійде покупцям, твердо знають свої потреби, не потребують додатковому потоці інформації.
Також існує індивідуальне обслуговування. При такому типі в магазині має бути достатня кількість продавців для того, щоб кожен клієнт не залишився без уваги.
Також на сучасному ринку активно застосовується метод потокової лінії. Його застосування можна побачити в ресторанах швидкого харчування. За короткий проміжок часу продавцю необхідно обслуговувати максимальну кількість клієнтів на такому підприємстві. Типи покупців при цьому неважливі, адже споживач вже прийняв рішення про покупку. Надання послуг не вимагає спеціальних комунікативних навичок працівників.
Типи продавців і покупців у сучасній економіці поділяються на різних факторів. Це можуть бути фактори ціни, якості, престижу, безпеки. Типи продавців і покупців можуть змінюватись в залежності від ринку.
