Основні типи покупців і продавців
Типи клієнтів по стратегії поведінки
За стратегії поведінки виділяється 5 типів покупців:
Типи клієнтів залежно від емоційного забарвлення
Клієнти, яких фахівці виділяють у групу цілеспрямованих, найчастіше цілком усвідомлюють, чого хочуть, тверезо оцінюючи свої потреби. Покупці такого типу прекрасно розбираються в товарі або послузі, яку хочуть придбати, вони можуть призводити адекватні аргументи за чи проти і в деяких випадках навіть переспорити продавця. Вони рідко довіряють адміністрації магазину, можуть бути вперті й наполегливі. Цілеспрямований покупець бачить своєю метою довести власну обізнаність і важливість. Продавцю у бесіді з цілеспрямованим покупцем важливо зберігати спокій, не реагувати на емоційні випади клієнта. Якщо клієнт дійсно розбирається в предметі спору, йому важливо показати це, тоді процес покупки прискориться.
Тип особистості покупця всезнаючий клієнт дуже схожий на цілеспрямованого, однак має більш сильну емоційність: готовий сперечатися до останнього, навіть якщо не правий. Намагається виявити непрофесіоналізм або незнання того чи іншого факту про товар у продавця. Намагається навчити продавця, як слід продавати товар, як слід спілкуватися з клієнтом. У спілкуванні з таким типом покупців важливо не переходити на ті ж методи, зберігати спокій. Продавцю слід переконливо приводити достовірні факти, приймати «уроки» покупця, в потрібний момент зробити клієнту комплімент.
Також зустрічаються досить товариські клієнти. Фахівці об’єднали їх в групу під назвою любителі поговорити. Товариськість даного типу клієнтів не знає меж, вони люблять пожартувати, поговорити не тільки про товар, але і на абстрактні теми. Вони досить лояльні, відносяться до симпатією до продавця і загалом йому довіряють. Якщо привести потрібні аргументи, такий тип покупця з радістю зробить покупку. Складності продати товар такій людині немає, важливо стежити за тим, щоб бесіда далеко не пішла від теми розмови, задавати лише питання по темі, бажано закритого типу.
Існують і нерішучі клієнти. Такі зволікають з покупкою, зациклюються навіть на незначних недоліках товару, задають дуже багато запитань. Вони підозрілі, в більшості випадків схильні не довіряти продавцям. Важливо зберігати спокій у спілкуванні з таким типом покупців. Спонукати їх до купівлі прямо тут і зараз, робити акцент на можливі ризики і втрати при зволіканні з покупкою. Однак тиснути на нерішучого покупця все ж не варто.
На противагу товариським клієнтам фахівці виділяють в окрему групу і покупців-мовчунів. Такі створюють враження замкнутих людей, недовірливих. При бесіді з продавцем вони можуть відповідати питанням на питання, ігнорувати питання продавця. Схильні не поспішати з покупкою. Продавцю важливо ставити велика кількість питань мовчун, причому і відкритого, і закритого типу. Робити паузи, давши обдумати відповідь покупцеві. Показувати своє доброзичливе ставлення, робити акценти на сильних сторонах товару. Покупцеві-мовчуну також можна запропонувати випробувати товар в дії, це допоможе прискорити процес покупки.
Також існують тип клієнтів-сперечальників. Вони люблять не погоджуватися з продавцем, навіть якщо той наводить переконливі аргументи. Їм властива висока ступінь підозрілості, такі покупці завжди намагаються знайти слабке місце продавця. Продавцю слід зберігати спокій і терпіння, бути позитивним і доброзичливим.
Існують і імпульсивні клієнти, вони схильні надто яскраво виявляти власні емоції. Важливо уважно вислухати покупця, його позицію і думку і згідно з побажаннями пропонувати товар. Не слід вступати в суперечку з таким типом клієнтів.
Позитивно налаштовані клієнти зазвичай уважно слухають продавця, не намагаються знайти слабке місце. Для них продавець – той, хто дійсно порадить хороший товар. Важливо з такими клієнтами не розслаблятися, незважаючи на високу лояльність, кожен аргумент підтверджувати фактами.
