СРМ-система: що це таке, опис роботи і вибір

Автоматизація різних процесів стала звичайним явищем в сучасному світі, і воно не оминуло сферу бізнесу. Сьогодні практично неможливо уявити собі бухгалтерський облік без застосування спеціальних програм. Навіть торгові представники не можуть працювати без відповідних додатків для планшетів і смартфонів. І оскільки прогрес не стоїть на місці, потрібно вже починати впроваджувати систему управління взаєминами з клієнтами в малий і середній бізнес. Що це за система і навіщо вона потрібна, розглянемо в публікації.

Введення

Незважаючи на глобальну автоматизацію робочих процесів у малому та середньому бізнесі, взаємовідносини з клієнтами все ще налагоджуються «дідівськими» методами, тобто без використання автоматизованої системи обліку. Що відбувається в такому випадку у відділах продажів? Кожен менеджер працює з клієнтами так, як йому зручно, фіксує дзвінки та іншу інформацію про клієнта за своїм розсудом (а хтось не фіксує взагалі). Як результат, реальна звітність ведеться тільки на рівні оплати замовлення, оскільки неможливо визначити ефективність роботи відділу продажів якимось іншим методом.

Крім цього, якщо працівник звільниться або захворіє, всі його клієнти будуть забуті і компанія втратить дохід. Щоб такого не відбувалося, багато компаній керують відносинами з клієнтами за допомогою СРМ-системи для відділу продажів. Завдяки їй компанія отримує такі «плюшки»:

• Стандартизує загальну базу контактів.
• Підвищує ефективність контролю над відділом продажів.
• Отримує статистику ефективності роботи.
• З отриманих даних розробляє стратегію розвитку бізнесу.

СРМ-система: що це таке?

CRM-система розшифровується як Customer Relationship Management, що означає «Управління відносинами з клієнтами». Це спеціальне програмне забезпечення, яке автоматизує стратегію взаємодії з клієнтами компанії, щоб підвищити рівень продажів, поліпшити обслуговування та оптимізувати маркетингову стратегію фірми, шляхом систематизації інформації про клієнтів.

Також можна сказати, що СРМ-система – це будь-який варіант контролю і обліку, що дозволяє поліпшити взаємини з клієнтами. Навіть якщо у фірмі ведеться облік дзвінків і контактів в документах Excel, їх теж можна вважати CRM-системою, якщо це дозволяє контролювати всі можливі варіанти взаємодії з клієнтами. Звичайно, зараз такі методи вже масово йдуть у минуле. Оскільки сучасний світ вимагає від бізнесу повної автоматизації, то СРМ-система – це щось, що має на увазі під собою спеціальне програмне забезпечення.

Свій погляд

Зараз часто можна зіткнутися з ситуацією, коли розробники програмного забезпечення намагаються нав’язати клієнтові своє бачення того, що називають CRM-системою. Зазвичай виконавці пропонують той варіант, який вони реалізували у своєму програмному продукті.

Але в цьому питанні потрібно розуміти, що не існує певних стандартів для системи управління взаємовідносинами з клієнтами, її потрібно розробляти виходячи з того, які цілі переслідує бізнес. Наприклад, деяким фірмам необхідно вести лише облік контактів і взаємодій з ними. Інші запропоновані функції вони вважають необов’язковими і навіть якщо їх впровадити в розробку СРМ-системи працівники просто не будуть ними користуватися через відсутність потреби. У невеликої торгової компанії CRM-система буде складатися з телефонів, адреси поштових скриньок клієнтів. Для салону краси в цей список ще додадуться такі змінні, як частота відвідувань і середній чек.

І якщо говорити відверто, то CRM-система – це будь-яке програмне забезпечення, що допомагає успішному веденню бізнесу.

Необхідність

Перш ніж впроваджувати СРМ-систему для відділу продажів, необхідно зрозуміти, чи потрібна вона для конкретного бізнесу в принципі. Це програмне забезпечення необхідно тільки тим компаніям, що безпосередньо працюють з клієнтами і планують розширити їх потік.

Така система необхідна, якщо в бізнесі важливі вхідні дзвінки та запити від нових клієнтів, а головна мета маркетингової кампанії утримати нових покупців або постачальників. Без CRM-системи не можуть ефективно працювати інтернет-магазини, оптові компанії, салони краси і т. д. Адже для кожного підприємства важливо, щоб всі вступники замовлення виконувалися вчасно, і покупці залишалися задоволеними.

Але якщо фірма не зацікавлена у збільшенні кількості клієнтів, постійні покупці уклали з нею довгострокові договори, а нові клієнти з’являються тільки після особистої зустрічі і переговорів, то програмне забезпечення подібного роду нічого не дасть.

Користь

Нерідко можна зіткнутися із ситуацією, коли керівник фірми знає про СРМ-системи, що це таке і як з нею взаємодіяти, але впевнений, що йому це не потрібно. Адже у нього не так багато клієнтів, відділ продажів складається з двох-трьох чоловік, і проконтролювати їх роботу, здається, простіше простого. Але тільки після впровадження СРМ-системи керівник виявляє велику кількість недоліків і якість роботи з клієнтами виростає в кілька разів. Яка ж користь від таких програм?

Вони допомагають не втратити потенційного клієнта, оскільки фіксують всі вхідні дзвінки і запити.

Дають змогу контролювати роботу працівників і стандартизувати процес залучення покупців. Якщо немає загальних стандартів, то кожен співробітник буде працювати так, як він звик, а контакти з клієнтами будуть налагоджуватися в хаотичному порядку.

Дозволяють створювати свою клієнтську базу. На її основі керівник може аналізувати роботу фірми і розуміти, в якому напрямку рухатися далі.

У кожної програмної розробки закладено велику кількість готових інструментів, що дозволяють вивести бізнес на якісно новий рівень.

Складний вибір

Отже, якщо вирішено, що бізнесу необхідно програмне забезпечення по роботі з клієнтами, залишилося відповісти на питання про те, яку СРМ-систему вибрати. Спочатку потрібно переконатися, що запропонована розробником система володіє всіма необхідними для конкретного бізнесу функціями. Якщо для фірми важливими вхідні запити і дзвінки, потрібно перевірити підтримує CRM-система зв’язок з телефонією, якщо ж компанія отримує замовлення через інтернет, варто звернути увагу на можливість інтеграції програмного забезпечення з встановленою CMS-системою.

Інше вже буде залежати від смаків і вимог керівника, а також від порад фахівця. Якщо продукт розробника володіє необхідними для ведення бізнесу функціями, то варто погодитися з його думкою. Такі люди зазвичай радять продукт, з яким добре знайомі.

Заздалегідь варто нагадати, що вивчити роботу CRM-системи в тестовому режимі дуже складно, всі її плюси і мінуси будуть добре видні тільки в процесі експлуатації.

Хмара або свій сервер?

Загалом, існує два типи СРМ-систем для бізнесу:

• Система-сервіс. В цьому випадку все програмне забезпечення знаходиться на сервері постачальника послуг, клієнт отримує доступ до системи через інтернет в режимі онлайн.
• Свій сервіс або Standalone. Користувач отримує ліцензію на установку і використання програми, поміщає на свій сервер і при бажанні (чи необхідності) доопрацьовує під свої запити.

При порівнянні СРМ-систем цих двох видів, можна сказати, що в обох є свої плюси і мінуси. Якщо користувач вибере систему-сервер, то йому доведеться зіткнутися з деякими обмеженнями. Він не зможе внести зміни в код програми, так як вона знаходиться на сервері постачальника. Такі системи дозволяють налаштувати права доступу співробітників, інтегрувати онлайн-ресурси, змінити оформлення, але все це буде знаходиться на сервері постачальника.

Ще при використанні такої системи важливо мати безперервний доступ до інтернету, при його відсутності безліч процесів зупиниться. Також, за створення резервної копії бази даних доведеться доплачувати окремо.

А ось що стосується позитивних моментів, то користувачеві не потрібно мати власний сервер, щоб розмістити програмне забезпечення, і він не буде самостійно займатися оновленнями.

Купуючи для себе програму, користувач може змінювати програмний код і впроваджувати нетипові рішення. Але найчастіше для малого і середнього бізнесу необхідності в такому функціоналі не виникає.

Функції

Розробники програм постійно оновлюють CRM-системи, додаючи все нові плюшки для користування. Але для більшості споживачів різноманітність таких опцій не завжди є необхідним і, якщо користувач не розуміє, що саме йому потрібно, то він безумовно переплатить за сверхуникальное програмне забезпечення. Кожна CRM-система повинна виконувати наступні функції:

Володіти модулем обліку клієнтів, де зберігається інформація про покупців.

Модуль управління продажами, показує на якому етапі перебуває угода.

Мати систему автоматизованих бізнес-процесів.

Робити аналітику та подавати звіти в реальному часі у вигляді діаграм, графіків і таблиць.

Інтегруватися з поштою, сайтом та телефонією.

Мати інтерфейс програмування API.

Принцип роботи

В цілому, CRM-системи працюють за одним стандартом. Можна розглянути, як працює програма на прикладі звичайного інтернет-магазину, що продає вікна, де користувач залишає запит на придбання товару.

Спочатку, коли покупець залишає заявку в системі з’являється картка контактів і програма нагадує менеджеру, що необхідно зв’язатися з клієнтом для уточнення замовлення протягом певного відрізка часу (15, 20, 30 хвилин). Якщо менеджер прострочить завдання, система миттєво сповістить про це керівника відділу.

Якщо менеджер подзвонив і заповнив всі необхідні дані, система автоматично створює завдання для іншого співробітника «Виїхати на заміри». При цьому вказується дата і час виїзду. Коли фахівець по замірам виконав своє завдання, він вносить результати у систему, програма створює завдання іншого менеджера, який розраховує вартість замовлення і погоджує її з клієнтом. Якщо клієнт згоден з умовами покупки, менеджер створює документ (використовуючи шаблон програми), де зазначає всі дані покупця, заміри та суму.

Після проведення оплати клієнтом угода переводиться в статус «Установка». Спеціаліст з монтажу отримує автоматичне оповіщення про майбутню роботу і терміни її виконання. Після завершення угоди керівник відділу продажів отримує звіт.

СРМ-система для виробництва є незамінним помічником, адже кожен працівник зайнятий своїм завданням, а програма допомагає мобілізувати їх зусилля і заощадити час. А час, як відомо – гроші.

Рейтинг СРМ-систем

В кінці 2017 року була визначена десятка кращих CRM-систем. До списку лідерів увійшли:

StorVerk. Фахівці запевняють, що, нарешті, програма, розроблена на платформі 1С, стала зручною, а не просто розумною. Варто відзначити, що цей продукт відповідає кільком трендам: враховує всі типи клієнтських звернень, що володіє автоматизованими бізнес-процесами, робить наскрізну аналітику ефективності продажів. Цей продукт можна повністю адаптувати під свій бізнес, його рекомендують для використання великими торговими компаніями і виробничими підприємствами.

Terrasoft bpm’online. Ця система визнана лідером у сфері середнього бізнесу, підходить для компаній, які готові серйозно вкластися в свою ІТ-інфраструктуру, адже поєднує в собі інноваційні технології BPM і CRM.

Dynamics 365. Цей пакет програмного забезпечення для роботи з клієнтами був розроблений компанією Microsoft. В цілому орієнтований на організацію системи маркетингу і надає послуги служби підтримки. Інтерфейс простий і інтуїтивно зрозумілий, що знижує витрати на навчання співробітників. Щоб оптимізувати роботу, користувач може підключити функції, відповідні рівню розвитку бізнесу.

“Бітрікс 24”. На четвертому місці знаходиться повноцінний корпоративний портал, що складається з внутрішньої соціальної мережі і функцій CRM-системи. До того ж розробники створили спеціальний мобільний додаток і тепер доступ до системи можна отримати з будь-якої точки світу. Програма існує у SaaS і Stand Alone версіях.

1С: CRM. Це лінійка рішень, призначена для автоматизації процесів роботи з клієнтами, на підприємствах різних рівнів. Програма буде корисною для фірм, працюючих в сфері торгівлі і послуг. Правда, гарне враження від програми псує дещо перевантажений інтерфейс, а аналітика відбувається через платний сервіс CoMagic.

SAP CRM. Цей продукт здатний виконувати не тільки короткострокові завдання, але вибудовувати стратегії діяльності фірми у довгостроковій перспективі. Вважається кращим рішенням для ведення електронного бізнесу, оскільки дозволяє з’єднувати всіх учасників операції і процеси цілісної інформаційної середовищі.

ELMA BPM. Це платформа з набором стандартних функцій і на її основі будується лінія всіх продуктів ELMA: управління документами, показниками, проектами, клієнтською базою, бізнес-процесами і т. д.

ASoft CRM. Зачіпає три основних напрямки діяльності фірми: продаж, сервіс і маркетинг. Різним завданням відповідають свої CRM-рішення. Варто також відзначити, що компанія розробила галузеві версії СРМ-системи для туризму, ріелторів, банків і транспортних підприємств. Цей продукт доступний тільки в режимі «хмари» і не продається як ліцензійний.

Amo CRM. Це система, що володіє інтуїтивно зрозумілим інтерфейсом, вважається найпоширенішою в середовищі малого і середнього бізнесу. З її допомогою компанія може збільшити свої доходи у декілька разів. Продукт дає можливість повноцінно управляти взаємовідносинами не тільки з діючими, але і потенційними клієнтами на всіх етапах угод. Amo CRM дозволяє планувати майбутні завдання, дзвонити прямо з інтерфейсу програми, відправляти email-розсилку й контролювати роботу менеджерів. Продукт не вимагає установки і швидко інтегрується з формою заявки. Це найпривабливіша програма в співвідношенні ціни і якості.

“Мегаплан”. Являє собою систему спільного управління проектами. У програмі зберігається повна інформація про клієнтів, керівник може стежити за подіями і завданнями. Як бонус замовник отримує модуль виставлення рахунків, можливість організувати форум і модуль роботи з працівниками.

Вартість

Повна вартість продукту складається з декількох частин:

• Ліцензія або оплата доступу (в залежності від виду системи).
• Перенесення даних в систему.
• Розробка. Незалежно від того яка система куплена все одно доведеться провести ряд доопрацювань, щоб вона відповідала бізнесу.
• Супровід.

Також варто враховувати, що під час переходу на CRM-систему, фірма буде нести втрати, поки не налагодиться новий робочий процес. Вартість продукту і ліцензії у кожного розробника своя, так що неможливо говорити про якомусь середньому показнику. Однак можна порадувати підприємців-початківців – існують безкоштовні СРМ-системи для малого бізнесу.

Приміром, не так давно Ощадбанк вирішив заохотити малий бізнес і створив затребуваний продукт у відкритому доступі. Звичайно, він зроблений на движку Fresh Office і відрізняється примітивної простотою, але все ж тут є всі необхідні базові функції, навіть можна приймати повідомлення з соцмереж і месенджерів.

Також можна скористатися безкоштовним тарифом від “Мегаплан”. Користувач отримує повноцінну хмарну систему, може завести 10 облікових записів співробітників і зберігати базу з 100 чоловік. Подібним чином влаштовані і інші безкоштовні версії, такі як, Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, “Справи йдуть” і т. д. Всі вони обмежені кількістю користувачів, але для того, щоб навести порядок в малому бізнесі та почати заробляти, цих функцій цілком достатньо. До того ж, якщо збільшиться кількість клієнтів, безкоштовні версії можна в будь-який момент зробити платними, не втрачаючи при цьому напрацьованої бази.

Окремо хочеться відзначити безкоштовну версію OptimaCRM. Її розробники пропонують цю систему безкоштовно для скачування і установки на локальний сервер. Вона має багатофункціональної админпанелью, не має обмежень на кількість клієнтів, користувачів і часу застосування.

CRM-система робить процес успішного ведення бізнесу набагато простіше, і, якщо фірма хоче скласти гідну конкуренцію і отримувати гарний прибуток, їй життєво необхідно йти в ногу з часом.