СРМ-система: що це таке, опис роботи і вибір

СРМ-система: що це таке?

CRM-система розшифровується як Customer Relationship Management, що означає «Управління відносинами з клієнтами». Це спеціальне програмне забезпечення, яке автоматизує стратегію взаємодії з клієнтами компанії, щоб підвищити рівень продажів, поліпшити обслуговування та оптимізувати маркетингову стратегію фірми, шляхом систематизації інформації про клієнтів.

Також можна сказати, що СРМ-система – це будь-який варіант контролю і обліку, що дозволяє поліпшити взаємини з клієнтами. Навіть якщо у фірмі ведеться облік дзвінків і контактів в документах Excel, їх теж можна вважати CRM-системою, якщо це дозволяє контролювати всі можливі варіанти взаємодії з клієнтами. Звичайно, зараз такі методи вже масово йдуть у минуле. Оскільки сучасний світ вимагає від бізнесу повної автоматизації, то СРМ-система – це щось, що має на увазі під собою спеціальне програмне забезпечення.

Свій погляд

Зараз часто можна зіткнутися з ситуацією, коли розробники програмного забезпечення намагаються нав’язати клієнтові своє бачення того, що називають CRM-системою. Зазвичай виконавці пропонують той варіант, який вони реалізували у своєму програмному продукті.

Але в цьому питанні потрібно розуміти, що не існує певних стандартів для системи управління взаємовідносинами з клієнтами, її потрібно розробляти виходячи з того, які цілі переслідує бізнес. Наприклад, деяким фірмам необхідно вести лише облік контактів і взаємодій з ними. Інші запропоновані функції вони вважають необов’язковими і навіть якщо їх впровадити в розробку СРМ-системи працівники просто не будуть ними користуватися через відсутність потреби. У невеликої торгової компанії CRM-система буде складатися з телефонів, адреси поштових скриньок клієнтів. Для салону краси в цей список ще додадуться такі змінні, як частота відвідувань і середній чек.

І якщо говорити відверто, то CRM-система – це будь-яке програмне забезпечення, що допомагає успішному веденню бізнесу.