Скарга – це що таке? Відповідь на скаргу

У законодавстві РФ немає встановленого зразка скарги. Але якщо виходити з існуючого порядку, то вона пишеться приблизно так само, як заяву чи звернення: “шапка” з адресою та реквізитами органу, куди вона прямує; основна (інформаційна) частину з викладом суті справи та зазначенням постраждалих і винних осіб; дата і підпис. Її спрямовують у ті відомства, які можуть врегулювати ситуацію, або начальству. Вона повинна бути написана літературною мовою ділового стилю без використання лайки, ненормативної лексики і образ на адресу кого б то не було.

Види

Інформаційна скарга – це звернення, в якому повинна бути чітко викладена суть справи, – це допоможе вам уникнути залишення її без розгляду і навіть позбавлення права на оскарження, якщо ви подали її в досудовому порядку. Тому потрібно звернути увагу на правильність складання: граматику, орфографію, пунктуацію і т. д. Це називається приватна скарга.

Колективна претензія подається від декількох осіб на одному і тому ж питанню. Наприклад, її можуть скласти сусіди, група працівників й інші колективи, які зіткнулися з однаковими обставинами.

Важливо пам’ятати!

Подаючи скаргу необхідно залишити собі другий зразок. Якщо є можливість взяти відмітку про те, що вона прийнята на розгляд, краще це зробити. У тому випадку, якщо ви послали своє звернення поштою, збережіть чек, який згодом буде доказом того, що ви відправляли лист. Краще всього, якщо у вас при цьому буде опис вкладення. На жаль, нерідкі випадки неуваги з боку державних органів або посадових осіб до подібних питань. Щоб у вас збереглася можливість пред’являти вимоги або оскаржити відповідь на скаргу (відсутність реакції з боку державних відомств, вам необхідно буде довести, що з вашої сторони вже надходило звернення, і його зміст відповідало тому, що ви стверджуєте.

Відсутність реакції

Якщо ви зіткнулися з відсутністю реакції, необхідно наполягати на дотриманні ваших прав. Законодавство наказує посадовим особам і державним органам відповідати на всі звернення, заяви чи скарги з боку громадян протягом тридцятиденного періоду. Якщо ж вони одержали претензію, зобов’язані відповісти на неї в десятиденний термін. Тому ігнорування дає вам право і всі підстави подати її повторно, але вже у вищестоящі органи.

З точки зору юридичної практики скарга по цивільній справі може подаватися до позовної заяви або адміністративного позову, одночасно з ними або під час розгляду справи. Також цей вид звернення може бути подано і без судового процесу, тобто в порядку досудового врегулювання. Скаргу часто використовують як інструменту підготовки позовної заяви, так як за її поданням до прокуратури та інші державні органи обов’язково послідує відповідь з роз’ясненням законодавства.

Скарга – це спосіб донести про будь-якої несправедливості щодо певної особи чи групи осіб.

Непоодинокі звернення з боку громадян на пошту, на освітній заклад, страхову організацію і т. д. Часто вони приносять позитивний ефект, дозволяють індивідуальні спори, проблемні ситуації робочого характеру, споживчі конфлікти і навіть впливають на практику застосування законів або здійснення професійної діяльності.

Скарга в адміністративній справі

Скаргу на адміністративний постанова можна подати судді або посадовій особі, який виніс постанову. Оплачувати держмито при цьому не треба.

Термін розгляду такого звернення становить десять днів з моменту його отримання.

Також скаргу на адміністративний постанова можна подати протягом десяти днів з того моменту, як була отримана копія постанови.

Але встановлений строк оскарження може бути пропущений. Що робити в цьому випадку? Якщо є поважні причини, то подається клопотання вищестоящій посадовій особі або до вищестоящого суду з тим, щоб відновити пропущений строк.

У даного клопотання вільна форма, при цьому потрібно вказати наступні пункти:

• Найменування та реквізити державного органу, куди подається клопотання.
• Особисті дані заявника.
• Реквізити по адміністративній справі, за яким подається клопотання.
• Причини, по яким пропущений строк.
• Прохання про відновлення строку.
• Документи, що додаються (наприклад, довідка з медичного закладу або копія посвідчення про відрядження).
• Підпис і дата.

Відповідь на скаргу

Якщо ви – керівник будь-якої організації або посадова особа, то періодично вам доводиться відповідати на надійшли звернення. Юристи радять дотримуватися певних правил, щоб максимально ефективно вирішити ситуацію.

Отже, насамперед для відповіді потрібно заповнити реквізити. Він, як правило, пишеться на готових бланках тій чи іншій організації, тому необхідно заповнити дані про заявника – вказати ПІБ та адресу.

Далі необхідно написати назву документа: “Відповідь за скаргою такої-то особи (ПІБ написав надійшов до вас звернення) на дії такого-то (ПІБ того, хто є винуватцем)”.

В чому суть?

Для того щоб правильно відповісти на заяву-скаргу, потрібно ретельно вивчити документ, перевірити викладені доводи і встановити достовірність доказів, представлених у ній. Закон передбачає тридцятиденний строк для відповіді, і в цей період необхідно провести всі перевірочні заходи, запитати необхідні папери і т. д. В основній частині опишіть докладно отримані в результаті розгляду дані і зроблені на їх основі висновки. У вашій відповіді повинна міститися міцна доказова база, що не дасть приводів звернувся оскаржити його в суді.

Відповідь на нього оформляється в письмовому вигляді, завіряється підписом керівника організації або посадовою особою, яка його склала, та скріплюється печаткою. Далі він надсилається поштою рекомендованим листом заявнику або вручається особисто під розписку. Якщо який подав претензію не згоден з відповіддю, він має право на оскарження в суді.

Якщо звернення було анонімним, то відповідь на нього не складається, так як немає його адресата. Але все ж слід звернути увагу на суть скарги. Якщо вона свідчить про явний злочин, то папір повинна бути передана правоохоронним органам. Організація, на адресу якої надійшла анонімна скарга, в цьому випадку буде виступати в якості заявника.

Відповідь на споживчу скаргу

Приватна скарга може бути споживчої. Їх можна віднести до особливого виду подібних звернень, так як відповідь для них вирішує дуже багато чого в збереженні “корпоративного обличчя” компанії. Однак є безліч дієвих рекомендацій, яких варто дотримуватися, відповідаючи людям, які надіслали скаргу на адресу вашої організації, і тоді ви не тільки досягнете вирішення конфлікту, але і поліпшите свої відносини з споживачем.

Сигнал

Але перш за все слід пам’ятати, що скарга – це важливий сигнал тривоги, який свідчить про одній чи декількох описаних нижче ситуаціях:

– ваш клієнт не задоволений результатом усних переговорів, так як, швидше за все, вже пробував з допомогою них залагодити проблему;

– він ініціює листування з вашою організацією, щоб отримати потрібні йому документальні свідоцтва споживчого конфлікту для передачі скарги до суду;

– він не знайшов співробітника, якому можна було б озвучити свої претензії.

Отже, правила розгляду споживчої скарги. По-перше, дійте оперативно, не затягуйте. Якщо швидко відповісти на звернення неможливо, то у дводенний строк надішліть написав вам повідомлення про отримання його скарги.

Формула

Використовуйте формулу “скарга = подарунок”. Швидкість відповіді, доброзичливість його змісту і додавання подарунка благотворно впливають на лояльність клієнтів. В історії бізнесу нерідкі випадки, коли з “скаржників” люди ставали самими відданими шанувальниками бренду або кампанії, правильно отреагировавшей на незадоволеність споживача. При роботі з листами, що містять скарги, краще дотримуватися нижченаведених рекомендацій:

1. Подякуйте клієнта за його звернення, адже воно допомогло вам виявити проблемні точки в організації бізнес-процесу. Виразіть щирі вибачення.

2. Повідомте йому про те, що ви зробили для вирішення проблеми.

3. Визнайте точку зору клієнта, проявіть свою солідарність з ним.

4. Обов’язково представтесь, тобто персоналізуйте вашу відповідь.

5. Пишіть простим і зрозумілою мовою.

6. Перевірте свої очікування споживача в термінах вашої реакції, які приймаються заходи, а також сказавши йому про подарунок, який він отримає в якості вибачення за цієї ситуації, доставила йому негативні переживання.

7. Обов’язково попросіть споживача надіслати вам зворотний зв’язок і розповісти, наскільки він задоволений реакцією на свою скаргу.

Висновок

Дотримуючись цих простих, заснованих на психології позитивного спілкування правил, ви не тільки вирішите проблемну ситуацію, але і покажете себе як дійсно орієнтована на своїх клієнтів компанія, яка надає значення і важливість кожного з них.

Тепер ми знаємо, що це – скарга.