Скарга – це що таке? Відповідь на скаргу
Формула
Використовуйте формулу “скарга = подарунок”. Швидкість відповіді, доброзичливість його змісту і додавання подарунка благотворно впливають на лояльність клієнтів. В історії бізнесу нерідкі випадки, коли з “скаржників” люди ставали самими відданими шанувальниками бренду або кампанії, правильно отреагировавшей на незадоволеність споживача. При роботі з листами, що містять скарги, краще дотримуватися нижченаведених рекомендацій:
1. Подякуйте клієнта за його звернення, адже воно допомогло вам виявити проблемні точки в організації бізнес-процесу. Виразіть щирі вибачення.
2. Повідомте йому про те, що ви зробили для вирішення проблеми.
3. Визнайте точку зору клієнта, проявіть свою солідарність з ним.
4. Обов’язково представтесь, тобто персоналізуйте вашу відповідь.
5. Пишіть простим і зрозумілою мовою.
6. Перевірте свої очікування споживача в термінах вашої реакції, які приймаються заходи, а також сказавши йому про подарунок, який він отримає в якості вибачення за цієї ситуації, доставила йому негативні переживання.
7. Обов’язково попросіть споживача надіслати вам зворотний зв’язок і розповісти, наскільки він задоволений реакцією на свою скаргу.