Скарга – це що таке? Відповідь на скаргу

Формула

Використовуйте формулу “скарга = подарунок”. Швидкість відповіді, доброзичливість його змісту і додавання подарунка благотворно впливають на лояльність клієнтів. В історії бізнесу нерідкі випадки, коли з “скаржників” люди ставали самими відданими шанувальниками бренду або кампанії, правильно отреагировавшей на незадоволеність споживача. При роботі з листами, що містять скарги, краще дотримуватися нижченаведених рекомендацій:

1. Подякуйте клієнта за його звернення, адже воно допомогло вам виявити проблемні точки в організації бізнес-процесу. Виразіть щирі вибачення.

2. Повідомте йому про те, що ви зробили для вирішення проблеми.

3. Визнайте точку зору клієнта, проявіть свою солідарність з ним.

4. Обов’язково представтесь, тобто персоналізуйте вашу відповідь.

5. Пишіть простим і зрозумілою мовою.

6. Перевірте свої очікування споживача в термінах вашої реакції, які приймаються заходи, а також сказавши йому про подарунок, який він отримає в якості вибачення за цієї ситуації, доставила йому негативні переживання.

7. Обов’язково попросіть споживача надіслати вам зворотний зв’язок і розповісти, наскільки він задоволений реакцією на свою скаргу.