Повернення товару в інтернет-магазин: покрокова інструкція

Віктор Кузьмін

1 minute

У двадцять першому столітті більшість людей робить покупки через Інтернет. Це дуже зручно, так як не вимагає багато часу і сил, крім того, ви завжди можете знайти вигідну пропозицію і заощадити свої гроші. На жаль, недобросовісні продавці є скрізь, тому отримати разом з кур’єром бракований або відрізняється від заявленого замовлення цілком реально. Як же бути в такому разі та куди звертатися, як оформити повернення товару в інтернет-магазин? Давайте складемо максимально повну і корисну інструкцію, яка зможе допомогти кожній людині в такій скрутній ситуації.

Визначаємося з категорією торгівлі

Перед тим як почати оформляти повернення товару в інтернет-магазин, непогано було б ознайомитися з основною законодавчою базою. Продаж продукції подібного роду підпадає під категорію «дистанційної торгівлі» і регулюється законом Російської Федерації «Про захист прав споживачів» (ст. 26.1). Відмінною рисою такого методу є неможливість потенційним покупцем оцінити товар на власні очі, особисто. Знайомлячись з інтернет-каталогом, ми отримуємо ознайомчу інформацію, на основі якої і приймаємо кінцеве рішення про необхідність покупки. Більшість компаній прагнуть надати клієнту якомога більше додаткових, корисних даних, докладаючи до опису фотографії, відео, відгуки споживачів детальний опис позиції. Такі вичерпні відомості виключають ймовірність помилки вибору, а значить, істотно економлять витрати обох сторін на повернення або обмін товарів.

Перелік продукції, що підлягає поверненню

В яких випадках можливе повернення товару в інтернет-магазин і чи існують якісь обмеження? В першу чергу вам слід знати, що багато компаній вважають за краще посилатися на особливий перелік непродовольчих товарів, які не підлягають обміну або поверненню, навіть якщо мають дефекти якості. Пам’ятайте, подібний перелік фігурує лише у статті 25.1, 26.1 (стосується саме такого виду торгівлі) про нього немає ні слова, а отже, ви маєте право повернути таку продукцію назад. Сміливо оперуйте отриманими даними. Дозволяється повернути все: косметику, парфуми і навіть нижню білизну.

Крім іншого, повернення товару через інтернет-магазин здійснюється навіть у тому випадку, якщо покупка була здійснена в категорії розпродажів. Найбільше нюансів існує при угоді, зробленої при знижки, викликаних браком вироби. У такій ситуації здати товар і повернути фінансові кошти буде можливо, тільки якщо причина відмови криється не в озвученому дефекті, а в чомусь іншому.

Яку продукцію повернути не вийде?

Давайте поговоримо про те, в якому випадку неможливий повернення товару в інтернет-магазин? Багато покупців вважають, що їм достатньо звернутися у відповідну державну установу, що всі спірні питання будуть вирішені в їх користь. Насправді все далеко не так райдужно. Закон спрямований не тільки на захист їх інтересів, але і на підтримку продавця.

Продукція обов’язково повинна зберегти свої споживчі властивості, а також товарний вигляд. Сліди використання або поломки, подряпини, вм’ятини абсолютно неприпустимі. Якщо у приймаючої сторони виникають які-небудь сумніви, дозволити їх зможе незалежна експертиза. Ще один вкрай важливий нюанс: повернення буде неможливий, якщо продукція була придбана фірмою під замовлення спеціально для вас.

Як скласти претензію і які документи до неї докласти?

Отже, давайте детальніше поговоримо про те, які паперу вам необхідно підготувати, щоб здійснити повернення товару в інтернет-магазин? Заяву, висновки експертизи, фотографії… У переліку паперів за незнання досить легко заплутатися. Що ж вам дійсно необхідно, а що просто не потрібно.

Ваш перший крок — складання претензії. Документ оформляється строго в письмовому вигляді і виключно в двох примірниках. Його написання слід приділити найпильнішу увагу, так як він містить досить велику кількість нюансів, основні з яких ми перерахуємо нижче:

обов’язково слід вказати відповідача, тобто людини, на чиє ім’я складається претензія;
паспортні дані ініціатора, тобто вас;
детальний опис ситуації, що склалася, та суть ваших вимог (постарайтеся обійтися без емоцій, суворо викладайте факти, а по можливості надайте посилання на відповідні норми законодавства);
ваша підпис;
дата.

Якщо ви вирішили передати претензію особисто в руки недбайливому продавцю (або його представнику), вимагайте, щоб він не тільки залишив на папері свій підпис, але і вказав дату отримання папери. Якщо вам відмовляють і не приймають документ, не поспішайте засмучуватися і засмучуватися, просто направте претензію рекомендованим листом, у цьому випадку компанії вже не піти від офіційної відповіді. Встановлений термін пройшов, а ви не отримали відповіді? Настає час звертатися до суду.

Крім іншого, вам можуть стати в нагоді і такі документи, як технічні паспорти та гарантійні талони, звичайно, якщо вони є. В обов’язковому порядку до листа додається копія чека. До речі, зверніть увагу, що всі зазначені документи, крім самої претензії, пересилаються відповідає стороні саме у вигляді копії, а не оригінали, тож не проявляйте легковажність, збережіть наявні докази.

Куди звернутися, якщо відповідь на претензію не вчинив?

Повернення товару через інтернет-магазин не завжди пов’язаний з різними труднощами. У більшості випадків продавці також не хочуть скандалів і суперечок. І в разі наявності своєї вини визнають її.

Якщо конфлікт зайшов далеко, не соромтеся відстоювати свої інтереси. Для цього ви можете звернутися до суду або Росспоживнагляд. При цьому слід пам’ятати: у тому випадку, якщо ви неправі, ніхто не буде вставати на вашу сторону, закон однаково захищає всіх. Претензії у Росспоживнагляд складаються за описаним вище алгоритмом (за виключенням адресата). До речі, свою негативну думку про роботу тієї чи іншої фірми ви можете з успіхом висловити і на просторах інтернету.

Документи для судової інстанції готуються вже не в двох, а в трьох примірниках. Не забудьте зберегти у себе один зразок, на якому буде вказана дата прийняття ваших документів у виробництво.

Нюанси процедури повернення

Повернення товару через інтернет-магазин повинен проводитися у визначені терміни. Мінімальний період подібної операції – 7 днів. Якщо на сайті магазину і в отриманих документах ніде не фігурує інформація такого характеру, можете сміливо намагатися повернути кошти протягом аж трьох місяців. Якщо інтернет-магазин оформив все по закону, то тільки через один тиждень.

Крім іншого, слід пам’ятати, що на сайті будь-якої фірми, що спеціалізується на продажу товарів, в обов’язковому порядку повинна бути представлена інформація про термін та правила повернення товару на випадок форс-мажору. Такі дані не просто представляються в інтернеті, вони дублюються на документах, які здійснюються в момент безпосереднього вчинення правочину.

Як зазвичай здійснюється доставка?

Після того як на вашу користь було прийнято позитивне рішення, настає пора подумати про те, як саме буде відбуватися повернення товару в інтернет-магазин. Доставка найчастіше здійснюється поштою або транспортною компанією, деякі фірми пропонують для вирішення питання та послуги своїх кур’єрів. Зверніть увагу: повернення не підійшов за характеристиками товару здійснюється строго за рахунок покупця.

Основна інформація про експертизу

Яким чином здійснюється повернення бракованого товару? Інтернет-магазин вправі провести експертизу за свій рахунок і визначити, що послужило причиною поломки – початкові умови або ж дії покупця. До речі, спочатку покупець може попросити зробити обмін неякісної продукції на працюючий аналог за тією ж або меншій вартості (в останньому випадку з доплатою). Крім того, ви можете вимагати від відповідальної сторони провести ремонт та виявити існуючі дефекти.

Правила повернення в компанії “Адідас”

Для того щоб процедура стала трохи зрозуміліше, розглянемо конкретні випадки на прикладі окремих виробників. Отже, як здійснюється повернення товару в інтернет-магазин “Адідас”? Перше і основне правило, про який попереджають співробітники даної компанії, полягає в тому, що куплену дистанційним способом продукцію неможливо обміняти в роздрібній мережі. Вам потрібно звернутися в інтернет-магазин, з яким була укладена угода. До повернення приймаються речі, які не підійшли вам за своїми характеристиками (колір, фасон, розмір) і не мають ознак шкарпетки. В обов’язковому порядку вам потрібно упаковка, ярлики та інші атрибути споживчих властивостей. Прийом товарів магазином здійснюється протягом рівно 30 днів після укладення угоди. Передача товару здійснюється тільки поштою. На адресу інтернет-магазину надсилається наступний набір документів і предметів:

власне товар;
заяву на повернення (як правило, видається у комплекті документів при купівлі);
копія чека та акта передачі продукції;
копія чека на транспортні витрати (послуги пошти/транспортної компанії з пересилання);
ваші реквізити для повернення витрачених фінансів.

Повернення товару в інтернет-магазин: Україна

Яким чином відбувається регулювання подібних питань у сусідніх державах? Давайте поговоримо про те, як здійснюється повернення товарів у наших найближчих сусідів, на Україні. Повернути продавцеві товар ви зможете в двох випадках: якщо він виявився відверто бракованим або ж не підійшов вам за яким-небудь певним характеристикам. У першому випадку слід керуватися статтею 8 закону україни «Про захист прав споживачів» місцевого законодавства. Обмін, ремонт або передача покупцеві втрачених коштів здійснюється протягом гарантійного строку, якщо доведено, що споживач не був причиною самої поломки.

Якщо продукція не збіглася з вашими реальними очікуваннями, її також можна повернути, але вже протягом 14 днів. Ваші дії в такій ситуації буде регламентувати 9-та стаття закону, зазначеного вище. Фінансові кошти повинні надійти до покупця не пізніше семи днів після висунення відповідного побажання.

Повернення товару в інтернет-магазин: Білорусь

Заміна бракованого товару за законодавством республіки Білорусь здійснюється максимум протягом 14 днів. Якщо подібний продукт відсутній у продавця, він зобов’язаний повідомити покупця про затримку і надати заміну протягом одного місяця, з дозволу постраждалої сторони допускається передача альтернативної продукції, що володіє схожими характеристиками. Товар належної якості також підлягає обміну або поверненню за бажанням покупця, регулюються такі відносини за допомогою 28-ї статті закону «Про захист прав споживачів». Позитивний результат наступає тільки в тому випадку, якщо продукція не перебувала в експлуатації і зберегла в повному обсязі свої споживчі властивості. Максимальний термін для повернення грошових коштів дорівнює одному тижню.

Дистанційні покупки особливою продукції: побутова техніка та телефони

Якщо ви купили великогабаритну побутову техніку, як буде проходити повернення товару? Інтернет-магазин “Ельдорадо” має досвід вирішення подібних питань. В першу чергу розладнаному клієнту пропонують ремонт. Погоджуватися на це чи ні – вирішувати тільки вам, т. к. за законом ви маєте право повернути свої гроші і придбати нову річ. Згідно з офіційними даними, ви можете:

повернути якісну, але не відповідну техніку протягом 10 днів;
повернути браковану річ під час гарантійного строку (якщо поломка не спровокована вами).

Передати продукцію назад розповсюджувачу ви зможете в будь-якому діючому магазині мережі або пункті видачі. З собою потрібно мати паспорт, сам товар, чек, упаковку та повний набір прикладеній документації (ту, що видається при покупці). Купили телефон, а він не працює? Як здійснити повернення товару? “Зв’язковий” – інтернет-магазин, який часто характеризують з негативної сторони незадоволені покупці. Пам’ятайте: незалежно від того, що ви купили – холодильник або планшет, правила повернення неякісної продукції ідентичні, просто дотримуйтесь алгоритму і правилами, викладеним вище.

На завершення хотілося б нагадати потенційним покупцям, що дистанційні покупки – рішення досить сучасний та зручний. Не бійтеся освоювати нові технології, адже з великою часткою ймовірності ви зможете в разі необхідності здійснити повернення товару в інтернет-магазин. Закон, який регулює подібні дії, є, і він працює. Вступаючи в суперечку, апелюйте до статті 26.1, що є однією з підпунктів федерального закону «Про захист прав споживачів».