Надання послуг неналежної якості. Види послуг. Оцінка якості послуг
Коли ми виступаємо в якості споживача, то, на жаль, є великий ризик не тільки придбання неякісного товару, але і отримання послуг, якість яких залишає бажати кращого. Щодня ми отримуємо величезну кількість різноманітних послуг, які зачіпають всі сфери нашого життя. На наше щастя, законодавство, пов’язане з захистом прав споживачів, дозволяє нам не тільки провести оцінку якості отримуваних послуг, але і отримати захист у випадку, якщо ми стикаємося з недобросовісними виконавцями, а також оформити повернення грошей.
Які типи послуг відносяться до споживчій сфері?
По своїй суті такою є будь-яка послуга, яку надає організація (незалежно від того, вона носить комерційний характер, чи ні) або індивідуальний підприємець, і яка спрямована на задоволення потреб людини, що мають особистий, сімейний або інший характер.
Проте залежно від поширеності і затребуваності є загальноприйнята класифікація послуг. До найбільш поширених відносяться послуги:
- Медичного характеру.
- З надання телефонного зв’язку.
- Щодо здійснення перевезень, у тому числі пасажирських і вантажних.
- В сфері освіти.
- Юридичного характеру.
- Подаються житлово-комунальними господарствами.
- За надання банківського обслуговування.
- У сфері громадського харчування.
- По здійсненню авторемонту, а також з надання автостояночных місць.
- У сфері туризму.
- Поштового характеру.
- Щодо здійснення страхування.
- Електронні послуги.
Кожен з видів, безсумнівно, має свою певну специфіку. У загальних випадках вона визначена відповідними нормативними актами. Однак механізм, за яким реалізуються права споживача, а також сам порядок надання послуг, носять загальний характер.
Слід зазначити, що послуга має місце лише в тому випадку, якщо вона надана на оплатній основі.
У чому відмінність надання послуги від виконання роботи
По суті, закон не передбачає чіткого відмінності між поняттями “робота” і “послуга”.
Але ця межа все ж існує, і вона визначається на основі комерційної практики і звичаїв ділових відносин.
На нашу думку, основною відмінністю послуг від робіт є матеріальність кінцевого результату. Якщо в ході здійснення діяльності був породжений якийсь об’єкт або предмет, то мова, швидше за все, йде про процес виконання робіт. Прикладом може служити виготовлення меблів, будівництво об’єкта нерухомості, шиття предметів одягу.
У тому ж випадку, якщо мова йде про речі менш матеріальних, про дії, які вчиняються на користь нас, результати яких не настільки відчутні, то в такому випадку мова йде, швидше за все, про послуги. Прикладом може служити навчання певної спеціальності, електронні послуги або представлення наших інтересів в судовій інстанції.
Але все ж закон згадує і послугу, і роботу загалом, єдиному контексті. Тобто, якщо і відбудеться ненавмисна підміна понять послуг і робіт, то суттєвого впливу це не матиме на суть справи в ході судового розгляду.
Виходить, що різниця між поняттями послуги і роботи носить швидше формальний характер.
Хто здійснює надання послуг?
Як ми відзначили раніше, послуги побутового характеру можуть надаватися організаціями, які спеціалізуються на виконанні послуг саме такого плану, або індивідуальними підприємцями. В окремих випадках такі організації повинні мати спеціальні ліцензії, що дозволяють надавати конкретний вид послуг. Прикладом може бути надання медичних послуг.
Послуга, яку надає простий громадянин іншій особі, навіть в разі наявності договору цивільно-правового характеру не може підпадати під сферу захисту прав споживачів. Аналогічна ситуація складається і в тому разі, коли одержувачем наданої послуги є комерційна організація.
Якими можуть бути строки надання послуги?
Закон фіксує три різновиди строку, протягом яких можуть бути виконані послуги:
- Термін, який передбачається і встановлюється актами нормативного характеру. Такі терміни мають законодавчий характер, і особа, яка надає послуги, не має права перевищувати їх навіть при наявності окремої домовленості зі своїм замовником.
- Термін договірного характеру. Такий строк має місце, якщо не встановлено твердого терміну законодавством.
- Термін, має меншу тривалість, ніж та, яка встановлена законодавчо. Такий термін може бути встановлений в разі наявності взаємної домовленості між споживачем послуги і її виконавцем.
При недотриманні даних термінів замовник має право вимагати перерахунку за послуги неналежної якості.
Перший тип різновиди термінів досить рідко поширений, так як законодавчі норми, що регулюють процес надання різних видів послуг, часто замовчують про терміни, протягом яких послуги повинні бути виконані.
Договірної тип термінів являє собою найпоширеніший вид. Цей строк повинен бути попередньо погоджений із замовником послуги, а потім зафіксований в договорі, що укладається на надання послуг. На тривалість терміну виконання вплив може надавати величезну кількість причин, починаючи від загальної зайнятості виконавця і закінчуючи особистими проханнями замовника. Причому в даному випадку замовник послуги не зобов’язаний за замовчуванням приймати той термін, який висуває виконавець, а може активно брати участь в обговоренні його тривалості. Такими виконавцями можуть виступати працівники сфери житлово-комунального господарства. Причому неналежну якість послуг ЖКГ спостерігається досить часто.
Випадки без зазначення строків виконання
Бувають випадки, коли договір був укладений без вказівки визначеного терміну виконання. У таких випадках за нього можна вжити термін, який є достатнім при виконанні послуги подібного плану. Таку інформацію споживач може отримати як у безпосереднього виконавця, так і у його конкурента.
Але все ж, щоб не потрапити в неприємну ситуацію, варто простежити за тим, щоб термін виконання послуги був зафіксований в договорі, а той мав розумну тривалість, яка буде порівнянна з обсягом і складністю наданої послуги.
Які порушення можуть виникнути у процесі надання послуги?
Як правило, у споживача виникає дві основні претензії до особи, яка надає йому послугу:
Як ми вже сказали раніше, в договорі на надання послуг має бути зафіксований термін їх надання. Порушення з термінами виконання можуть бути виражені в наступному:
- Послуга надається несвоєчасно. Тобто для її надання виконавцю потрібно строк більший, ніж обумовлений в укладеному договорі.
- Несвоєчасний початок процесу надання послуги.
- Порушення строків проміжного характеру. В даному випадку маються на увазі порушення термінів початку надання послуги, або порушення строків закінчення надання послуги. Даний тип порушень часто зустрічається у тому випадку, якщо надані послуги носять систематичний характер, або виконуються поетапно.
Споживач має право пред’явити претензію і вимагати повернення грошей щодо порушення строків в тому випадку, якщо:
Слід зазначити, що при пред’явленні претензії споживач не зможе реалізувати всі свої права, їх коло все-таки повинен бути обмежений здоровим глуздом.
Важливо розуміти такий нюанс: якщо відбувається порушення строків у зв’язку з тим, що виконавець усуває якісні недоліки послуги, то дане порушення не визнається повномірними. Максимум, що може отримати замовник на свою претензію у даному випадку, – це виплату неустойки.
Іншим критерієм надання послуг неналежної якості виступає їх невідповідність тим цілям, які були обумовлені замовником, а також невідповідність результату послуги стандартам, які є загальноприйнятими.
Перелік недоліків послуги
Перелік недоліків наданої послуги може бути досить великим, тому сам споживач визначає показники того, що послуга була надана неякісно, і робить це він, виходячи з власного життєвого досвіду.
До основних критеріїв оцінки якості послуг можна віднести наступні:
- Виконавцем не досягнуто ті цілі, до яких прагнув споживач, замовляючи певну послугу.
- Виконавець надав послугу непрофесійно, наприклад, з порушенням встановлених технологій.
- В процесі надання послуги виконавець користувався матеріалами або інструментами, які для цього непридатні.
- По необережності або некомпетентність виконавця у процесі надання послуги майну або здоров’ю замовника було завдано якоїсь шкоди.
- Послуга була надана якісно і своєчасно, але результат її відрізняється від того, який був запитаний замовником.
До кого слід звертатися з претензією?
Споживач в першу чергу з усіма претензіями з надання послуг неналежної якості і термінів виконання послуг повинен звернутися безпосередньо до виконавця. У тому випадку, якщо виконавець відмовляє заявнику у задоволенні претензії, наступною інстанцією, до якої можна звернутися, є суд. До суду можна звернутися особисто, за допомогою юриста, який має відповідну довіреність, або звернувшись спочатку в комітет по захисту прав споживачів. Такі комітети можуть бути організовані як при муніципалітеті, так і можуть представляти собою відокремлену громадську організацію. Подібні інстанції мають право направляти позови у судові органи на підставі звернення споживача.
Строки, протягом яких споживач може звернутися до виконавця із вимогами
Споживач послуг має право звернутися до виконавця з вимогою оцінки якості послуг:
- До ініціації процесу по виконанню послуги, якщо є значне порушення терміну початку надання послуги.
- Безпосередньо в процесі виконання послуги, якщо для споживача стає очевидним той факт, що виконавець не встигне надати послугу в обумовлені терміни, або результат її буде свідомо неякісним.
- У момент здійснення приймання результатів.
- Протягом дії гарантійного строку, якщо такий передбачений.
- Протягом двох років з моменту здійснення приймання результату послуги в тому випадку, якщо гарантійний термін складає менше двох років, або не встановлена зовсім. Однак у такому разі на споживача покладається обов’язок по доведенню факту, що недолік в послузі виникла до того, як вона була ним прийнята.
Правильно оформляємо і висуваємо претензію
Претензія з приводу того, що послуги надані в неналежну якість або несвоєчасно, повинна пред’являтися тільки в письмовому вигляді. В іншому випадку, якщо з виконавцем виникне спірна ситуація, за дозволом якої доведеться звертатися до суду, споживач не матиме доказової бази, яка підтверджує, що він взагалі мав якусь претензію.
Часто бувають ситуації, коли замовник виявляє несумлінність виконавця безпосередньо в момент приймання результату послуги. Тобто замовника просто ставлять перед фактом того, що результат послуги має саме такий неякісний вигляд. В таких випадках не кожен споживач може відразу ж на місці пред’явити претензію, причому в належному вигляді. Фахівці із захисту прав споживачів радять при виникненні подібної ситуації відмовитися від приймання результатів послуг, пославшись на бажання залучити фахівця до відповідальності, або на бажання скласти претензію на послуги неналежної якості (зразок подано нижче).
У претензії обов’язково потрібно вказати наступну інформацію:
Після цього претензію можна пред’явити виконавцю для підписання про прийом її до розгляду, а в тому випадку, якщо виконавець відмовляється приймати претензію, її слід направити допомогою пошти рекомендованим листом з повідомленням про вручення.
У тому випадку якщо виконавець ухиляється від задоволення пред’явленої претензії про надання послуг неналежної якості замовник має повне право звернутися для врегулювання ситуації в судові інстанції.
І наостанок розглянемо ще один вид послуг – медичні. За якісне виконання послуг у даній сфері боролись багато років. Платні медичні послуги надаються пацієнтам за рахунок особистих коштів громадян, коштів роботодавців та інших коштів на підставі договорів, у тому числі договорів добровільного медичного страхування. При наданні платних медичних послуг також повинні дотримуватися порядки надання медичної допомоги. І, як при розгляді невиконання послуг інших сфер, за надання медичних послуг неналежної якості Кримінальним кодексом РФ передбачена відповідальність.
