Аналіз споживачів. Сегментація споживачів. Статистика запитів

Маркетинговий аналіз – це те, без чого не може обійтися жодне підприємство. Багато людей вважають, що ведення бізнесу – досить проста задача. Вам потрібно виробити товар, продати його тим, хто в ньому має потребу і отримати від цього вигоду. Але на ділі все набагато складніше, тому що вам необхідно постійно стежити за тим, що відбувається на ринку, чого хочуть ваші споживачі, які запити стосовно вашого товару вони роблять.

Якщо ви не будете проводити маркетинговий аналіз, то дуже швидко зрозумієте, що стали неконкурентоспроможними, так як інші компанії, які пропонують схожу продукцію, не просто запускають її на ринок, а діють набагато більш складно і розумно. Найголовніше, про що варто сказати – це те, що вони проводять аналіз споживачів.

Якщо ви хочете, щоб ваші продукти продавалися набагато більш ефективно, то вам обов’язково варто звернути увагу на цю статтю, з якої дізнаєтеся, що таке аналіз споживачів, як саме він проводиться, навіщо це робиться, а також як необхідно обробляти результати такого аналізу. Все це вам дуже знадобиться у веденні будь-якого бізнесу, і чим краще ви будете розуміти суть маркетингового аналізу, тим більшого успіху зможете досягти.

Аналіз споживачів

Всі знають, що діяльність будь-якої компанії повинна бути спрямована на реалізацію інтересів і вимог споживачів. Однак існує одне важливе питання: як дізнатися, чого хоче потенційний клієнт? Адже навіть без знань маркетингу неможливо посперечатися з тим, що ви будете набагато більш успішні, якщо зможете давати людям не просто те, що ви створили, а те, що їм потрібно. Саме тому вам і потрібно проводити аналіз споживачів.

По-перше, ви можете досліджувати ринок конкурентів, щоб дізнатися, наскільки успішно продається той чи інший продукт, і на підставі цього зробити висновок щодо того, які саме аспекти найбільш відповідають вимогам споживачів. Також можна проводити певні дослідження, які дозволяють дізнатися, що клієнтам подобається у вашій фірмі, а що вони хотіли б поліпшити. У сучасному світі високих технологій зробити це дуже легко. Ви завжди можете розмістити опитувальник на своїй інтернет-сторінці або розіслати його своїм клієнтам по електронній пошті. Існують інші численні способи аналізувати потреби покупців, які можна використовувати в залежності від напрямку діяльності вашої фірми.

Тепер ви розумієте, що аналіз споживачів – це той аналіз, в рамках якого ви вивчаєте переваги ваших наявних і потенційних клієнтів, дифференцируете їх і сегментируете, щоб далі проводити більш точкову діяльність. І на цьому моменті варто зупинитися більш докладно. Сегментація споживачів – це один з найважливіших кроків в будь-якої маркетингової стратегії, тому його варто розглянути дуже уважно. Без сегментації неможливо провести аналіз, описаний вище, і без неї ви не зможете домогтися максимальної ефективності. Так що ж це таке? І чому ця сегментація так важлива?

Сегментація ринку

Сегментація споживачів – це процес виявлення конкретних цільових груп клієнтів, які будуть більш схильні до придбання того чи іншого товару, ніж усі інші покупці. Найпростіше пояснити це можна з допомогою закону Парето, який свідчить, що двадцять відсотків споживачів купують вісімдесят відсотків товару певного типу, марки або виду. У той же час залишилися вісімдесят відсотків споживачів купують лише двадцять відсотків товару, і в більшості випадків це одноразові, випадкові або імпульсивні покупки.

У відповідності з цим законом можна зробити висновок, що компанії необхідно сконцентруватися саме на перших двадцяти відсотках – саме для цього й існує сегментація. З її допомогою ви зможете виділити ту саму цільову групу, яка найбільш зацікавлена у вашому товарі, і спрямувати свою діяльність на те, щоб задовольнити потреби цих клієнтів, а не вісімдесяти відсотків, які, як ви не намагайтеся, у ваш магазин більше не прийдуть, а якщо і прийдуть, то зовсім випадково.

Збір даних

Перш ніж ви зможете почати аналізувати споживачів і займетеся їх сегментацією, вам необхідно як слід підготуватися. У першу чергу потрібно детально вивчити такий аспект, як статистика запитів. Що це таке? Це інформація про запити клієнтів за адресою вашої компанії, тобто дані про те, чим саме вони цікавляться. Збирати їх можна як у торговій точці, так і, наприклад, на офіційному сайті вашої компанії або інтернет-магазину. Статистика запитів дозволить скласти загальне уявлення про те, чого очікують від вас, клієнти, а також допоможе зрозуміти, яким типом товарів цікавиться найбільшу кількість потенційних і фактичних покупців.

Наступний крок – визначення критеріїв сегментації для найбільш точного аналізу. Ви завжди можете просто подивитися, який саме товар хоче придбати більшість людей і зробити упор на ньому, але такий підхід іноді буває неефективним і не дає бажаного результату. Саме тому до аналізу потрібно підходити більш серйозно і глибоко, і основним моментом тут є визначення критеріїв аналізу і подальшої сегментації.

Використовуючи аналіз опитування споживачів, аналіз запитів та аналіз скоєних угод, ви зможете отримати достатню кількість даних, за допомогою яких можна проводити сегментацію за певними критеріями. За яким саме? Про це і піде мова далі.

Географічна сегментація

Самий перший крок в аналізі і сегментації – це виділення географічних об’єктів, тобто районів, міст або навіть країн, в залежності від розмаху вашої діяльності.

Сам по собі подібний аналіз не дасть вам нічого особливого, тільки якщо ви не надаєте людям послуги. У такому разі географічна сегментація відіграє важливу роль. В інших же ситуаціях це лише свого роду фундамент, який дозволить в подальшому робити більш детальний розподіл на сегменти ринку клієнтів. Тоді вам навіть не знадобляться серйозні показники аналізу споживачів, тому що ця інформація найчастіше виходить найпростішими способами.

Демографічна сегментація

А ось це вже набагато більш серйозний пункт, тому що він включає в себе самі різні показники: вік, стать, сімейний стан, соціальний клас і так далі. Саме цього пункту необхідно приділити найбільше уваги, тому що найчастіше основні параметри, за якими визначається належність клієнта до тієї чи іншої цільової групи, встановлюються саме на основі таких показників.

Найімовірніше вам доводилося заповнювати в магазині або на сайті короткий опитувальник, який містив наступні питання: «Який ваш пол?», «Скільки вам років?», «Одружений/Заміжня ви?» і так далі. Всі ці дані здаються досить банальними, але для компанії вони означають дуже багато.

Справа в тому, що запити молодих покупців завжди сильно відрізняються від запитів покупців у віці. Те ж саме стосується чоловіків і жінок, одружених і неодружених, заміжніх і незаміжніх, і так далі. Якщо комбінувати всі ці показники, то можна створювати досить вузькі напрями діяльності, що дозволить максимізувати ефективність вашого бізнесу. Як бачите, процес аналізу споживачів є досить важливим, тому що відкриває для бізнесу нові можливості.

Соціально-економічна сегментація

Аналіз ринку споживачів також потребує уваги до їх фінансового стану, від якого безпосередньо залежить здатність клієнта придбати той чи інший товар. Це означає, що вам потрібно буде проаналізувати споживачів за їх рівнем доходу, за родом занять і навіть за рівнем освіти.

Вам варто пам’ятати, що отримані дані не завжди вдасться застосувати напряму, однак не варто через це відмовлятися від проведення маркетингового аналізу, тому що він є важливою складовою фінансової діяльності. Всю отриману інформацію можна використовувати згодом для тих же або навіть для інших цілей.

Психографічна сегментація

Ще один дуже важливий розділ, який включає в себе такі показники, як життєвий стиль і особистісні характеристики. Багато люди можуть подумати, що це не настільки важливо для ведення бізнесу, однак виявляється, що навіть такі критерії можуть зіграти важливу роль у поліпшенні поточних справ.

Життєвий стиль – це те, на що ваші потенційні і дійсні споживачі витрачають свій вільний час, які мають захоплення, в яких умовах воліють жити і так далі. Як така інформація може вам допомогти? Це дозволить вам перекваліфікувати вузькі групи в ще більш вузькі, щоб зробити ваш бізнес більш цілеспрямованим і, відповідно, ще більш ефективним.

Що стосується особистісних характеристик, то вони є найбільш специфічними. Це ті характеристики, на які варто звертати увагу, якщо при виробництві подібних з конкурентами товарів вам не вдається виявити будь-яких інших запитів клієнтів. В даному випадку можна використовувати особистісні характеристики, щоб звертатися саме до них.

Наприклад, якщо ви зуміли з’ясувати, що більшість ваших клієнтів є незалежними і імпульсивними, то можете використовувати такий чинник у своїй діяльності або звернутися до нього в рамках рекламної кампанії. Але при цьому варто розуміти, що вимірювання особистісних характеристик точно провести просто неможливо, тому вам доведеться йти на ризик, якщо ви хочете користуватися саме цим показником.

Інші види сегментації

Природно, це ще далеко не всі види сегментації, які можуть бути використані вами в рамках маркетингового аналізу. Наприклад, існує ще поведінкова сегментація, яка виділяє реакцію покупців на товар, їх ставлення до нього і фірмі в цілому, а також загальний рівень знань і відносин. Існують також такі види, як сегментація за обставинами застосування та сегментація на основі вигод і так далі. Кожен варіант є корисним і може виявитися ключовим саме для вашого випадку. Тому рекомендується завжди проводити максимальний комплексний маркетинговий аналіз, а не намагатися точково вичленувати ті чи інші види сегментації, тому що це потребує більше зусиль, але при цьому не може дати гарантії найкращого результату.

Комплексність

Як ви вже зрозуміли, дуже важливо, щоб спостерігався комплексний підхід. Це стосується не тільки сегментації споживачів. Комплексним повинен бути весь аналіз споживачів. Етапи повинні проходити чітко, злагоджено і максимально ефективно. Чим більше сфер ви охопіть, тим точнішими будуть фінальні дані. Що це означає?

Це означає, що багато підприємців під аналізом споживачів розуміють аналіз їх потреб, тобто з’ясування того, чого хоче клієнт від вашої фірми. Однак це велика помилка, тому що існують різні напрямки, такі як аналіз обслуговування споживачів або аналіз операційних методів.

Напрями комплексного аналізу

Як ви вже зрозуміли, аналіз вимог споживача – це далеко не все, на що вам варто звернути увагу. Наприклад, вам не варто забувати про аналіз очікувань споживача, тобто вивчення рівня обслуговування і стандартів продукції, яких очікують ваші клієнти. Також необхідно проводити дослідження сприйняття клієнтів, тобто аналіз поведінки споживачів по відношенню до продукту, його точки зору щодо нього або всієї вашої діяльності.

Існує ще і контроль обслуговування, який є невід’ємною частиною маркетингового аналізу для компаній, які займаються наданням послуг, а не постачанням товарів. В рамках цього напряму вимірюються технічні аспекти обслуговування клієнта, причому вони можуть залежати від того, які саме послуги ви надаєте.

Також ви можете зосередитися на вивченні ключових клієнтів, якщо ваша компанія не є спрямованою на маси. Це дозволить вам підвищити рівень обслуговування і, відповідно, задоволеності важливих клієнтів. Наскільки ви пам’ятаєте, закон Парето був і залишається актуальним у будь-якій сфері діяльності. Ну і, звичайно ж, вам необхідно проводити різні види комунікації з клієнтами та аналізувати результати цієї комунікації. Це може бути як звичайне спілкування з споживачем з приводу товару, так і опитувальники, книги скарг і багато іншого. Кожна комунікація може містити дуже важливу інформацію щодо того, як саме ви зможете поліпшити свою діяльність.

Як бачите, маркетинговий аналіз – це дуже складний, комплексний, багаторівневий процес, який здатний дати неймовірні результати і значно поліпшити функціональність вашої фірми, у великій мірі за рахунок сегментації споживачів і виділення ключових цільових груп.