Особисті продажу: принципи та приклади

Не секрет, що різні компанії прагнуть залучити клієнтів до продажу наявних у них товарів, робіт або послуг. Для цього вони використовують техніку переконання, різні нагадування і т. д. Такий вплив на потенційного покупця отримало назву просування. Один з видів просування – особисті продажу. Розглянемо даний метод докладніше.

Визначення поняття

Під терміном «особисті продажі» розуміється безпосередній контакт, який здійснюється між торговим персоналом і покупцем. Основна мета такої взаємодії – продаж товару або послуги.

Актуальність цього поняття зростає постійно. Так, раніше особисті продажі представляли собою засоби маркетингових комунікацій і активно використовувалися лише на ринках промислових товарів. Сьогодні ж вони завершують собою будь-який процес придбання необхідного продукту. Саме тому володіти технологією продажу важливо всім фахівцям, включаючи роздрібних продавців, тих, хто займається рекламою, а також формує довгострокові відносини з клієнтами.

Переваги

У чому ж полягають основні плюси, які мають особисті продажі? Їх переваги полягають у наступному:

1. Безпосередньому контакті з покупцем. Це дозволяє побачити реакцію потенційного клієнта на що надійшли до нього пропозиції, оцінити його невербальні сигнали, а також визначити настрій і виявити очікування, які є відносно обслуговуванні і продукту.

2. Можливості продемонструвати якість і особливості товару. Особливо це актуально при продажу парфумерії та косметики. Споживач швидше купить той продукт, який він побачив і апробував. Демонстрація товару в великій мірі позначається на успішності його продажу.

3. Можливості стати для клієнта більше, ніж просто продавцем. У процесі бесіди персоналу компанії бажано дізнатися певну особисту інформацію стоїть перед ним людині. Це може бути його дата народження, будь-які життєві факти, інтереси і т. д. Отримана інформація згодом має стати важливим чинником для підвищення задоволеності від процесу покупки. Численні приклади використання даного механізму можна знайти в сучасних бутіках одягу. Вони не тільки вітають свого клієнта з днем народження, але і пропонують йому товар зі святковою знижкою. Покупцеві це приємно, а у компанії відбувається збільшення числа продажів.

Фактори, що впливають на успішну реалізацію

Які існують засоби особистих продажів? При складанні планів на реалізацію свого товару будь-яка фірма повинна мати загальне уявлення про його ринковому попиті. Зрозуміло, великим числом різноманітних факторів, що впливають на продаж, компанія керувати не в змозі. Таке можна сказати про розмір непрямих і прямих податків, погоду, міжнародних криз і т. д. Однак існують певні ринкові фактори, які піддаються необхідним змінам. До них відносяться параметри впливу на збут.

При неоднорідності ринку продавець, як правило, не прагне відрегулювати рівень продажів цінами. Найчастіше застосовується фактор, який вказує на якість товару. Цей параметр, як правило, визначається самим покупцем. Однак при збільшенні якості товару збільшується термін його служби. А це, в свою чергу, загрожує тим, що в перспективі обсяги збуту будуть утруднені. Якщо ринок насичений, то попит на той чи інший товар існує в межах обсягу вже вийшли з ладу речей. Саме тому у багатьох груп товарів кожен сезон з’являються нові моделі. Це відноситься до одягу і взуття, автомобілів, а також відео – та відеоапаратури. Тільки в такому випадку придбані раніше товари покупець починає вважати немодними. Він прагне замінити їх на нові.

Реклама

Для того щоб особисті продажі здійснювалися максимально ефективно, важливо ознайомити цільову аудиторію з інформацією щодо компанії, а також, що випускається чи реалізується нею товару. Це створить фірмі певний образ і сформує ставлення до її продукту. Також подібний хід значно збільшить особисті продажу. Реклама дозволить сформувати ті уявлення, на основі яких продавцю стане легше вибудовувати свої відносини з клієнтом.

Вдосконалення особистих продажів

Не дивно, що в наш час усі наявні в розпорядженні людства технології поступово освоюють все нові і нові напрямки. Не відстає від цього процесу і особистий продаж товарів і послуг.

Сьогодні вона використовує такі засоби:

– техніку ділових переговорів, яка являє собою першу сходинку продажів;
– техніку презентацій торговельного характеру, що сприяє висунення аргументів, що вказують на користь певного товару;
– телемаркетинг, підтримує зв’язки менеджерів з потенційними клієнтами;
– мережевий маркетинг, представлений мережею продавців, які здійснюють особисті продажу.

Збільшення обсягу персональних продажів

На сьогоднішній день кадрові служби більшості компаній прагнуть залучити в свій штат хороших менеджерів. Однак знайти таких фахівців дуже складно. Продавець, який тільки прийшов на роботу, навряд чи зможе ефективно пропонувати покупцям весь існуючий у фірмі спектр продукції. Саме тому керівники часто просто «вирощують» потрібного для себе співробітника. Для цього вони звертаються до навчальних програм. У багатьох з них даються рекомендації про те, що продавцю необхідно з’ясувати суміжні і супутні продукти, корисні для клієнта. В теорії все здається просто. На практиці ж все це набагато складніше.

Для того щоб особисті продажі менеджера постійно збільшувалися в обсягах, йому знадобиться забезпечити дотримання десяти принципів хороших продажів. Розглянемо їх докладніше:

1. Перший принцип закликає менеджера, що здійснює особисті зустрічі та продажу, завжди пам’ятати про те, хто є його клієнтом. Завсякчас продавці забувають про це поняття і стикаються зі своїми першими труднощами при реалізації товару. Варто пам’ятати про те, що кожен покупець індивідуальний. Отже, таким повинен бути і підхід до нього. Для гарного менеджера важливо не тільки володіти знаннями своєї справи, але і вміти розібратися в психології і мотиви покупця.

2. Другим принципом особистих продажів є фактор персоналізації. Адже людиною є не тільки клієнт, але і продавець. Дане твердження може здатися дещо дивним. Однак воно говорить про те, що торгівля вітає використання людських даних. Інакше кажучи, кожен менеджер повинен подати себе так, щоб він був цікавий співрозмовнику. У разі наявності неприязні до продавця успіху особистих продажів чекати не доводиться.

3. Третій принцип нагадує про значущість діалогу. Це основа будь-яких переговорів. Правильно вибудуваний діалог заснований на умінні гарної подачі запитань і правильному сприйнятті відповідей. Техніка опитування повинна постійно вдосконалюватися. Не варто забувати при цьому, що у людини один рот і два вуха. Отже, на розмови потрібно витрачати всього двадцять відсотків свого часу, а що залишилися вісімдесят залишити на сприйняття відповідей.

4. Згідно з четвертим принципом, продавець завжди повинен бути в курсі всіх подій, які відбуваються не тільки своєї компанії, але і в магазині, а також в галузі в цілому. Це вимагатиме певного участі у житті свого ринку у формі обговорення гострих питань на тематичних сайтах, створення власного блогу і т. д. Ефект від таких дій стане помітний після нетривалого часу.

5. П’ятий принцип стосується індивідуального підходу. Навряд чи менеджер зможе надати покупцеві якесь унікальне пропозиція. На ринку таке зустрічається нечасто. Саме тому особливості товару повинні полягати не в його ексклюзивності, а в роботі продавця. Саме менеджер, який здійснює особисті продажу послуг або товарів, повинен створити для свого клієнта унікальності пропозиції.

6. Шостий принцип вказує на необхідність продажу результату. Про це ж говорять і багато найпопулярніші методики. Як домогтися виконання цього принципу? Це дозволить зробити бесіда з клієнтом, під час якої продавець повинен з’ясувати всі його «больові моменти», а потім вказати шлях, що дозволяє усунути проблему.

7. Згідно сьомого принципом, продавець повинен забути про логіку. Адже вона, за даними багатьох досліджень, впливає на покупку лише в обсязі 16 %. Залишилися 84 % – це мотиви, що мають емоційний характер. Саме тому продавець повинен пам’ятати про те, що клієнтом, швидше за все, керують: жадібність, престиж, статус, амбіції, страх та інші почуття, але далеко не логіка. Для успішного завершення операції потрібно дізнатися той емоційний мотив, який керує клієнтом.

8. Восьмий принцип свідчить про те, що знання є силою. Стимулювання особистих продажів може відбуватися тільки на основі подачі покупцеві досить великих відомостей про товар або послугу. На цьому знанні і повинен будуватися діалог.

9. Відповідно дев’ятим принципом, ціна не повинна бути найважливішим питанням. Що це означає? Зниження вартості товару не повинно служити одним з методів переконання. Для гарного продавця найбільшу цінність представляють його продукти та послуги, а також власний рівень. За це і виставляється відповідна ціна.

10. Десятий принцип особистих продажів підкреслює значимість презентацій. Що здійснюється з їх допомогою подача товару виробляє правильне враження на покупця і підвищує в 10 разів вірогідність укладення вигідної угоди.

Скрипти продажів

Рано чи пізно кожному менеджеру стає зрозуміло, що для швидкого здійснення операцій важливий якийсь набір стандартних заготовок. Це і є скрипти. Однак не варто покладатися на них повністю. Адже менеджеру важливо не перетворитися на робота, який погано міркує про те, що він говорить.

Скрипти особистих продажів являють собою заздалегідь записаний сценарій поведінки, діалогу, а також реагувань менеджера. За допомогою цього шаблону, продавець здатний переконати клієнта в правильному підході до вибору того або іншого товару. Заздалегідь написаний сценарій дозволить з більшою часткою ймовірності привести клієнта до купівлі, а продавця – до продажу.

У перекладі з англійської мови «скрипт» означає «алгоритм» або «сценарій». Саме по ньому відбувається опитування, а потім приймається остаточне рішення про продовження діалогу.

Приклад скрипта

Як швидко і вигідно реалізувати товар? Розглянемо приклад скрипта продажів, які здійснюються між організаціями при особистій зустрічі менеджерів. На першому етапі для продавця важливо здійснити самопрезентацію. Це необхідно не тільки для попереднього знайомства, але і для донесення до клієнта тих ключових завдань, які повинні бути вирішені в рамках зустрічі. Розмова, як правило, починається з фрази «Добрий день, мене звуть… Я представляю фірму… Давайте обговоримо співпрацю, яка дозволить вашій компанії… (далі йде опис вигоди від угоди)».

На другому етапі важливо визначити інтерес клієнта, підштовхнув його до зустрічі. Такий хід дозволить апелювати до цього факту протягом всіх переговорів. Наприклад: «Я займаюся… Ви погодилися зустрітися, маючи певний інтерес до укладення угоди… Уточніть, будь ласка, ваші мотиви».

На третьому етапі важливо визначити ключові питання діалогу. Вони можуть стосуватися цін і умов постачання, варіантів співпраці і т. д. Наприклад: «Дякую за інформацію. А тепер давайте обговоримо ті ключові питання, які будуть розглянуті нами в ході переговорів».

На наступному етапі задається послідовність розгляду питань. Наприклад: «Для максимальної ефективності нашої зустрічі давайте вчинимо так: відразу я з’ясую деякі нюанси з допомогою певних запитань, а потім розповім про нашу продукції, умови угоди, ціни та інших деталях. Домовилися?».

Далі варто задати питання, що дозволяють зрозуміти ті ключові мотиви, заради яких клієнт погодився на зустріч. Після цього проводиться презентація товару або послуги, виходячи з інтересів потенційного покупця.

Наступний етап потрібен для підведення попередніх підсумків. Наприклад: « (Ім’я покупця), я завершив презентацію свого товару, і давайте тепер ще раз побіжно розглянемо ті питання, які були позначені нами на самому початку зустрічі».

Після того як підведені попередні підсумки, можна переходити до завершення угоди і розгляду варіантів співпраці. Наприклад, при наявних заперечення покупця про високу вартість або про те, що його не влаштовує термін поставки, важливо поставити вельми ефективний питання: «Так ви не проти працювати з нами? Тоді ми підемо вам назустріч і вирішимо……».

Таким чином, скрипт є технологією, що дозволяє менеджеру постійно домагатися успіху особистих продажів.

Реалізація особистого автомобіля

Купити машину набагато легше, ніж потім її продати. Адже кожен покупець мріє придбати транспортний засіб буквально за копійки. Тому він завжди буде намагатися знизити ціну, прискіпуючись до всього підряд.

Саме тому продаж особистого автомобіля має свої тонкощі. На першому етапі знадобиться оцінити зовнішній вигляд і технічний стан машини. Це стане відправною точкою для передпродажної підготовки.

Пріоритетним показником для машини є її зовнішній вигляд. Саме тому варто замінити зношені покришки, зняти сліди іржі, прибрати подряпини і вм’ятини. Всі витрачені зусилля обов’язково окупляться. Далі варто грунтовно почистити салон і прибрати із нього все непотрібне.

Після зовнішнього огляду автомобіля покупець неодмінно побажає відкрити капот. Саме тому тут також повинен бути порядок. Зокрема, продавцеві попередньо знадобиться перевірити кріплення і клеми акумулятора, а також почистити двигун. Не варто сумніватися і в тому, що покупець загдянет в багажник. Тут також має бути наведено ідеальний порядок.

Продаж особистого автомобіля ніколи не обходиться без торгу. Це золоте правило ринку. Покупець може почати знижувати ціну з-за великого пробігу, тріщинки на кузові і т. д. А якщо в машині є приховані несправності? Про них краще відразу ж попереджати. Адже потім велика ймовірність ходіння по судових інстанціях і анулювання угоди.

Реалізація вживаного одягу

Сьогодні продаж особистих речей здійснюється, як правило, при подачі оголошень на спеціальних сайтах. Який при цьому рекомендується алгоритм дій?
Продаж особистих речей починається з прання вироби.

Далі його фотографують (бажано на світлому фоні) і визначаються категорією (жіночий одяг, дитячий тощо). Для того щоб правильно встановити ціну на річ, потрібно буде переглянути схожі товари, звернувши увагу на якість тканини, термін експлуатації, наявність плям і т. д. Тільки після цього підбирається спеціальна площадка, на якій і розміщується оголошення. В коментарях обов’язково повинні бути вказані розміри речі. Всі. Можна чекати дзвінка від покупця і здійснювати операцію.