Додаткові послуги: визначення, види, класифікація та відгуки

В умовах високої конкуренції практично всі компанії змушені розширювати сферу своєї діяльності і пропонувати клієнтам крім основних і додаткові послуги. Однак тут виникає багато юридичних питань і нюансів. Що можна віднести до цієї категорії? За що компанія може стягувати плату, а за що — ні?

З точки зору закону

Саме точне визначення додаткових послуг можна знайти в Законі “Про фінансової оренді (лізингу)” від 29.10.98 №164-Ф3. У тексті документа зазначено, що до даної категорії можна віднести будь-які послуги, які лізингодавець надає клієнтові до початку або в процесі використання предмета лізингу. Також наводяться приклади додаткових послуг:

• купівля прав на інтелектуальну власність у третіх осіб;
• виконання монтажних та пусконалагоджувальних робіт для введення обладнання в експлуатацію;
• навчання співробітників;
• післягарантійне обслуговування та послуги з ремонту (капітального, середнього, поточного);
• підготовка території виробництва і комунікацій, а також інші роботи, без яких об’єкт лізингу не може бути використаний.

На практиці компанії часто пропонують покупцям обслуговування і допомогою в експлуатації своєї продукції. У сфері послуг додатково надаються сервіси для підвищення рівня комфорту і задоволення індивідуальних вимог клієнтів.

Класифікація додаткових послуг

Багато в чому рівень підприємства та його імідж визначається саме спектром послуг, які воно пропонує. Чим різноманітніше список — тим вищий статус і більше можливостей для розвитку. Зарубіжні компанії розглядають це як один з ключових інструментів конкурентної боротьби. Які види додаткових послуг найчастіше зустрічаються? Виділяють кілька основних критеріїв.

Зв’язок з продажем товарів і послуг

В залежності від того, наскільки тісно додаткові сервіси безпосередньо пов’язані з придбанням продукції, їх можна розділити на три групи.

Перший вид — ті, що пов’язані з купівлею товарів. Зокрема, сюди відноситься попереднє замовлення тимчасово відсутніх в магазині моделей, упаковку, доставку на будинок.

Другий тип послуг передбачає допомогу клієнту в процесі експлуатації. Вони виявляються вже після придбання і оплати. В якості прикладу можна навести прийом замовлень на пошиття одягу з купленої в магазині тканини, встановлення побутової і промислової техніки.

І, нарешті, третя різновидність додаткових послуг, пов’язані зі створенням комфортної обстановки для відвідування закладу. Саме з цією метою в торгових центрах відкривають дитячі куточки, а біля офісних комплексів обладнують охоронювані паркування.

Соціально-економічна значимість

Ще один цікавий варіант класифікації, який заснований на те, які вигоди отримує клієнт або продавець. Це може бути:

• економія часу і зусиль;
• економія грошей;
• вплив на економічні показники підприємства (наприклад, можливість придбання товару в розстрочку).

Також багато компаній надають послуги розважального характеру, завдання яких — підвищення рівня комфорту та формування позитивного іміджу компанії.

Місце надання

В залежності від місця надання додаткових послуг, виділяють ті, які здійснюються безпосередньо на території підприємства і на дому у клієнта. До першого виду можна віднести упаковку подарункових наборів, розкрій куплених тканин і т. п. Приклад послуг другої групи — збирання і розстановка меблів по квартирі покупця.

Час і строки виконання

Деякі додаткові послуги виявляються до фактичного придбання товару або послуги, інші ж виконуються в процесі продажу і після неї. Передпродажний сервіс в основному пов’язаний з проведенням консультацій, демонстрацією продукції, а також можливістю спробувати товар до покупки (як під час тест-драйву в автомобільному салоні).

За термінами виконання послуги можна розділити на термінові, які, як правило, виявляються прямо в присутності покупця, і ті, які мають чітко встановлені строки виконання (тобто, клієнт може отримати результати в певний день).

Частота проведення

За цим критерієм послуги поділяють на масові, періодичні та епізодичні. Масові — це ті, що виявляються на постійній основі, по мірі надходження запитів від клієнтів. Зокрема, до них відносяться послуги з доставки товарів додому. До періодичних належать послуги, які виявляються через певні проміжки часу. Так, багато готельні комплекси проводять на своїй території різні фестивалі, щорічні виставки і конференції.

Матеріальні і нематеріальні

Ще один фактор, який використовується для класифікації — матеріальність. Що це означає? Деякі додаткові послуги мають речової форми — такі, як, скажімо, ремонт техніки або можливість залишити дитину з нянею в готелі. Інший тип — нематеріальні, до яких можна віднести навчання клієнтів, а також різноманітні консультації.

Відповідальність за нав’язування додаткових платних послуг

Так як в свій час недобросовісні підприємці намагалися збільшити власний прибуток, нав’язуючи клієнтам непотрібні сервіси і роботи, в Закон “Про захист прав споживачів” від 07.02.92 №2300-1 були внесені поправки, що накладають відповідальність на такі компанії.

У ст. 16 Закону уточнюється, що підприємства не мають права робити придбання певних товарів або послуг обов’язковою умовою для покупки інших продуктів і робіт. Це розцінюється як порушення права споживача на вільний вибір товарів, а компанії, які намагаються заробити таким чином, повинні відшкодувати покупцеві вартість послуг у повному розмірі.

Третій пункт цієї ж статті забороняє надання додаткових послуг, включення їх в договір і справляння плати без згоди покупця. Клієнт має право в будь-який момент від них відмовитися, а якщо підприємство все ж змусило його оплатити подібні роботи — вимагати повернення сплаченої суми.

В якому випадку надання додаткових послуг буде законним? Згідно з чинним законодавством та елементарної етики бізнесу, продавець повинен отримати письмовий дозвіл від клієнта. Як правило, для цього складається окремий договір, в якому прописується перелік додаткових робіт, терміни їх виконання та вартість.

Приклади додаткових послуг в різних сферах

Ми вже говорили, що розширення асортименту робіт — один з основних трендів практично у всіх галузях і ефективний метод підвищення конкурентоспроможності підприємства. Споживач зацікавлений у тому, щоб звернутися до компанії, яка найбільш повно задовольнить його потреби. Наведемо кілька прикладів додаткових сервісів, які пропонують підприємства в різних сферах.

Готельно-ресторанний бізнес

Мабуть, найбільша різноманітність додаткових послуг можна побачити саме в цьому сегменті. З-за величезного рівня конкуренції більшість готелів використовують стратегію диференціації і намагаються виділитися на тлі конкурентів саме за рахунок різноманітності сервісів. Це можуть бути:

• комунально-побутові послуги (хімчистка, пральня);
• надання транспорту та замовлення таксі;
• продаж різноманітних сувенірів та виробників;
• проведення косметологічних і лікувальних процедур;
• організація екскурсій і розважальних заходів;
• оренда приміщень для проведення конференцій та семінарів і т. д.

Крім того, деякі готелі пропонують своїм постояльцям можливість тримати тварин в номері, заняття з інструктором по катанню на лижах та сноуборді, екстремальні розваги.

Освіта

Деякі навчальні заклади, організують курси та інші навчальні заходи понад програми, передбаченої Державним стандартом. Додаткові освітні послуги можуть здійснюватися за рахунок коштів сторонніх організацій, приватних інвесторів і батьків учнів (на добровільній основі). Найчастіше в цей перелік входять:

• викладання спеціальних дисциплін, які не входять в основну програму;
• додаткові заняття з викладачами для поглибленого вивчення окремих предметів;
• приватне репетиторство;
• курси;
• підготовка учнів до складання іспитів та вступу до вузу;
• організація студій у сфері мистецтва (живопис, музика) і спортивних секцій.

Однак варто зазначити, що освітні установи не можуть стягувати оплату за послуги, передбачені Держстандартом. Так, школа не може самовільно вимагати грошей за підручники. Якщо навчання відбувається на контрактній основі, перелік всіх умов і послуг, які вуз зобов’язаний надати студенту, міститься в договорі.

Доставка вантажів

У цій сфері більшість сервісів пов’язано із забезпеченням безпеки при транспортуванні товарів — зокрема, крихких і потенційно небезпечних. Так, міжнародний лідер логістики DHL пропонує своїм клієнтам за додаткову плату фінансову страховку (відповідальність за збереження вантажу), перевезення нестандартних вантажів, можливість відправки і доставки продукції у неробочий час (увечері, у вихідні та свята), а також спецдоставку кур’єром у важкодоступні регіони.

Туристичні агенції

Бурхливий розвиток даного сектора призвело до того, що зараз навіть невеликі компанії, що працюють в провінційних містах, шукають джерела додаткового заробітку і пропонують широкий спектр додаткових послуг, здатних полегшити життя клієнтів. Найчастіше це переклад на інші мови та оформлення документів для отримання візи. В останні роки досить популярним став сервіс надання SIM-карт міжнародного типу та дистанційне поповнення рахунку абонентів, які перебувають за кордоном.

Медицина

Як правило, приватні клініки не обмежуються прийомом пацієнтів в звичайному режимі і можливістю викликати лікаря додому. Щоб зробити життя клієнтів максимально комфортною, багато хто з них пропонують виїзд для забору аналізів (всі процедури проводяться не в самій лікарні, а вдома). Одночасно з цим передбачена можливість доставки результатів лабораторних досліджень на будинок. Деякі установи надають послуги перекладу медичної документації — з німецької на російську, з російської на інші мови.