Завершення операції у продажу: ефективні техніки

Заключний етап продажу — завершення операції. Завершення операції в продажах — це останній фінальний акорд. Фахівці в області продажів і переговорів мають настільки значні гонорари з тієї причини, що знають багато способів завершення операції продажу. Ці знання дозволяють отримувати високі результати і довгострокове партнерство з клієнтами.

Є хороша новина. Техніки завершення угоди в продажах — не секретна інформація. Спочатку розглянемо етап завершення угоди як етап продажів.

Опис етапу закриття угоди

На етапі завершення угоди контакт з клієнтом встановлено, розкриті або сформовані потреби, зроблена презентація, улагоджені і відпрацьовані опору і заперечення. Якщо всі етапи відпрацьовані якісно, відстежені всі невербальні реакції і улагоджені всі сумніви клієнта, то на етапі завершення операції в продажах ніяких підводних каменів, крім форс-мажору, на який неможливо вплинути, бути не повинно.

Приклади неготовність клієнта до закриття угоди

Поведінка клієнта на етапі завершення угоди може розрізнятися і сигналізувати про можливі проблеми. Розглянемо завершення операції в продажах, приклади розв’язання кейсів, пов’язаних з проблемними ситуаціями.

• Не розташований до спілкування: найімовірніше, неякісно встановлений контакт, але не варто забувати і про право клієнта на поганий настрій.

• Ігнорує спілкування: уникнення, не хоче озвучувати негативне рішення або факт відсутності інформації.

• Не задає питань: іноді варто насторожитися, якщо клієнт не задає уточнюючих питань за пропозицією договором, навіть не намагається торгуватися за сумою і умов. Виключивши можливість власної параної, все ж поцікавтеся у клієнта думкою про речення, поставте декілька питань про переваги вашої пропозиції перед минулими спробами клієнта вирішити ту ж проблему. Якщо клієнт охоче розповідає історії, мріє про спільне майбутнє, але не озвучує конкретні цифри, дати, обсяги, затягує обговорення, то, найімовірніше, говорити про закриття угоди рано. Якщо ситуація не змінюється, зустрічі переносяться терміни «повзуть» – слід обговорити з клієнтом можливість повернутися до діалогу трохи пізніше, коли у вас або у клієнта щось зміниться.

Особливості поведінки продавця при завершенні угоди

Якщо продавець активний, емоційно заряджений, вміє налагоджувати контакт і розташовувати до себе людей — хвилюватися з приводу успішності завершення угоди не варто. Важливо пам’ятати про «потребі» – надлишкової значущості угоди – і намагатися не демонструвати її клієнту на фінальному етапі. Цим часто користуються досвідчені переговорники. Бачачи в поведінці продавця нужду, переговори легко перетворюються в жорсткі для нужденної боку. Вміння контролювати свої емоції, невербальні прояви і поведінку — якості, необхідні для вдалого завершення угод.

Достовірність інформації та рівень експертності менеджера з продажу – фактори, які не варто залишати без уваги, коли на кону стоїть завершення операції продажу. Особливо це стосується менеджерів, які мають невеликий досвід роботи або скромні пізнання про технічні характеристики продукту. Важливо переконатися, що клієнт отримав вичерпну і актуальну інформацію по товару. Якщо продавець сумнівається в своїх відповідях на питання клієнта чи не знає відповіді, варто заручитися підтримкою технічних фахівців або керівника. Введення клієнта в оману і «плутанина у свідченнях» небажана на всіх етапах продажу і може викликати труднощі при закритті угоди.

Способи завершення угоди в продажах

Техніки завершення угоди в продажах — це напрацьовані прийоми, фрази, які допомагають швидко отримати необхідний результат.

Результатом завершення угоди може бути договір і оплата, а може бути, відмова від угоди без зволікань і втрати часу.

Важливо добре відчувати настрій клієнта і робити кілька спроб заходів на закриття угоди. При цьому важливо спостерігати за поведінкою клієнта і уважно слухати, про що він говорить.

Можна виділити наступні види завершення операції в продажах:

• прямі (спрямовані на покупця);
• непрямі (маніпулятивні);
• психологічні.

Уточнення

Поширеним і ефективним як для роздрібних, так і оптових продажів є прийом «уточнення». У клієнта можна уточнити спосіб, яким він готовий провести розрахунок, обсяг закупівлі, номенклатуру товару (попросити старі заявки, нові потреби), картку контрагента. Якщо мова йде про продажі b2b, то є сенс уточнити, до кого слід звернутися з приводу договору, оплати, актів виконаних робіт, документів. Варіантів дуже багато. Уточнюючі запитання можна придумати до кожного виду товару або послуг.

Мета: відстежити реакцію співрозмовника і задати вектор на завершення угоди.

Уточнення відноситься до прямих видами завершення угоди.

Дефіцит

Практично в будь-яких продажах має сенс використовувати прийом «дефіцит» при дотисканні клієнта. Дефіцитом може стати:

• термін дії комерційної пропозиції (з подальшим підвищенням вартості);
• термін дії знижки, акції;
• обмежена кількість товару;
• час керівника для підписання договору.

Грамотне використання техніки допоможе прискорити процес прийняття рішення за допомогою створення додаткового джерела терміновості. Це маніпулятивна техніка. Варто використовувати її до місця і не суперечити своїм же термінам і умовам. Це швидко виявляється клієнтами, продавець ризикує опинитися в незручному становищі.

Недолугий професор

При використанні деяких технік завершення операції в продажах вимагає майстерності і певною мірою артистизму. Наприклад, техніка «недолугий професор», інакше у джерелах вона називається «ефект Коломбо», в честь сищика-недотепи, який підкорив серця мільйонів глядачів. Як можна використовувати цей образ для досягнення успіхів в продажі? Легко. По-перше, люди люблять бути в порядку. Не варто боятися бути неідеальним, варто боятися бути нещирим. По-друге, питання, поставлене поза логічній послідовності, викликає у клієнта легке замішання і, найімовірніше, спровокує сказати те, що він думає насправді. Як це працює на прикладах? Продавець може повернутися в кабінет особи, яка приймає рішення, після зустрічі за забутим пропуском, телефоном, хусткою, ручкою і ніби ненароком запитати: «Скажіть, будь ласка, а що заважає вам підписати контракт?»

Відомий бізнес-тренер Радмило Лукіч любив питати у клієнтів на етапі завершення угоди: «Що стоїть між вами, мною і щастям?». Це теж приклад використання даної техніки.

Поекспериментувавши з різними варіантами, кожен продавець знайде свій власний інструмент, який допоможе відкривати серця клієнтів. Практика і тільки практика зробить зі звичайного продавця ефективного майстра завершення угод в продажах.