Секрети менеджменту: 5 етапів продажів
Продаж – це багатоетапний процес, в якому є свої правила і «підводні камені». Незважаючи на цей факт, багато керівників вважають, що для виконання плану менеджерам з продажу достатньо володіти талантом і певними знаннями в цій сфері. Однак істина така, що будь-який співробітник, навчений основним технікам продажу, може показувати хороші результати.
Що таке техніка “п’ять етапів продажів”?
Найвідоміша техніка – це “5 етапів продажів”. Багато менеджери у великих корпораціях і рядові продавці в дрібних магазинах, можливо, не чули про такий метод, однак частково використовують його на практиці.
Метод продажу “5 етапів” отримав свою назву із-за п’яти обов’язкових елементів, які в поєднанні дають гарантований успіх. Представимо ці елементи у вигляді конкретних питань:
Розглянемо кожен з етапів роботи менеджера по продажам по теорії продажів “5 етапів”.
Як встановити контакт з клієнтом?
Під встановленням контакту з клієнтом не варто розуміти буквально набір телефонного номера і стандартне привітання. Виконати ці нескладні процедури здатний будь-який співробітник. Важливіше сформувати позитивну думку про себе як про професіонала, що розбирається в товарі досконально.
Приклад поганого контакту:
Менеджер: Здрастуйте, ми пропонуємо мозаїчно-шліфувальні машини вітчизняного виробництва, що вам може бути це цікаво?
Клієнт: Так, а підкажіть, яка продуктивність машин за годину роботи і можна підключити пилосос?
Менеджер: Вибачте, мені треба уточнити цю інформацію, я вам передзвоню.
Очевидно, що помилка менеджера в цьому випадку полягала в незнанні специфіки свого товару, тому клієнт зробив для себе висновок, що менеджер не професійний. У підсумку перший етап по техніці продажів “5 етапів” для продавця виявився провальним і контакт з покупцем не встановлено.
Перерахуємо основні вимоги до менеджера по продажам, які необхідні для встановлення контакту:
- глибокі професійні знання про товар;
- впевненість продавця на товар та власних знаннях;
- здатність і бажання вирішити проблему покупця;
- відповідний зовнішній вигляд продавця;
- дотримання ділової етики.
Для того щоб вирішити проблему покупця, необхідно визначити її, а для цього потрібно уважно слухати клієнта і задавати навідні запитання. Саме в цьому і полягають наступні кроки “5 етапів продажів”.
Як правильно виявити проблеми клієнта?
Головне для менеджера на цьому етапі – використовувати техніку активного слухача, тобто менше говорити, а більше слухати покупця. Часто продавці несвідомо пропускають цей етап і відразу ж починають презентувати товар і розповідати про всі його переваги. Ентузіазм і енергійність продає монологу краще залишити на наступний етап.
Якщо продаж зривається після презентації товару, будь то телефонний дзвінок або особиста зустріч, то зверніть увагу, чи не пропустили ви етап виявлення проблем і потреб клієнта.
Поганий приклад діалогу:
Клієнт: Добрий день, та, можливо, ми зацікавлені в покупці нового обладнання, так як виникли проблеми зі старими верстатами.
Менеджер робить презентацію товару.
Клієнт каже, що подумає.
Очевидна помилка, менеджер пропустив другий крок “5 етапів продажів” і не дозволив клієнту конкретизувати проблеми зі старим обладнанням. Правильно було поставити кілька відкритих питань і отримати повну картину про потреби клієнта. Можливо, в даній ситуації було достатньо продати не новий товар, а послуги з ремонту старого обладнання.
У той же час, якщо пропустити перший етап встановлення контакту і відразу ж перейти до встановлення переліку потреб, то у потенційного клієнта може виникнути недовіра. Отже, якщо контакт встановлений і проблемне поле виявлено, то слід переходити до третього кроку “5 етапів продажів”. Для успішного продавця тепер потрібно правильно презентувати свій товар.
Як правильно презентувати товар?
Якщо перший і другий кроки були, швидше, експромтом, то в процесі презентації товару цього допускати не можна. Презентувати товар потрібно коротко, ємко, але в той же час встигнути показати всі переваги. Презентація повинна відповідати наступним вимогам:
- описувати корисні властивості та характеристики;
- представляти переваги товару в порівнянні з аналогами;
- давати повну картину про товар і компанії.
У презентаціях варто уникати двозначного сенсу у висловлюваннях, щоб не ввести покупця в оману.
Презентація може проводитися в усній формі, бути представлена на папері або за допомогою спеціального програмного забезпечення, у тому числі з проектором. Всі засоби презентації працюють, головне – вибрати відповідний варіант для вашого товару і стежити, щоб текст не був перевантажений числами, був читабельним і виглядав цікавим.
Які заперечення можуть виникнути у клієнта?
Мрія будь-якого продавця – це клієнти, які після презентації товару готові зараз же підписати договір і перевести аванс без зайвих питань. На жаль, в реальній роботі такі випадки трапляються вкрай рідко, особливо це стосується ринку В2В. Зазвичай після презентації товару клієнт стверджує, що товар йому не підходить або це поки не цікаво. Для менеджера з продажу починається етап боротьби з запереченнями.
Приклад поганого діалогу:
Менеджер: … а ще ви можете оформити замовлення прямо на сайті компанії.
Клієнт: Спасибі, мені не цікаво.
Менеджер: Вибачте. До побачення.
Очевидна помилка «продажника» – пропущено найпопулярніше заперечення «мені не цікаво». Фраза «мені не цікаво» не означає, що людина не хоче купити, це означає лише те, що поки клієнт не впевнений в покупці. Завдання менеджера з продажу на цьому етапі – визначити причини заперечення і навести переконливі доводи клієнту.
Так само як і з презентацією, в роботі із запереченнями не може бути експромту. Ви не повірите, але існує безліч стандартних заперечень клієнтів, які використовуються у всіх сферах:
Щоб навчитися успішно боротися з запереченнями, випишіть на аркуш паперу вищеперелічені фрази, а також доповніть список популярними запереченнями зі своєї практики – вийде мінімум 15-20 фраз. Складіть сценарій розмови для кожного заперечення, можливо, для декого він буде збігатися. Потренуйтеся і промовте кожен сценарій, залиште собі короткі замітки по кожному запереченню.
Як завершити продаж?
Схема “5 етапів сходи продажів” закінчується і починається однаково при будь-яких умовах. У покупця є проблема, а продавець пропонує конкретний товар, який допоможе вирішити цю проблему. Підсумок цих дій – купівля, а тому менеджеру важливо знати, як завершити операцію і тонко підвести клієнта до оплати товару, підписання договору і т. д.
Дослідження фахівців і тренерів в області технік навчання продажу стверджують, що близько 90% продавців не вміють завершувати операцію. Завершенням операції повинно бути конкретне дію від клієнта:
- підписання договору;
- перерахування авансового платежу;
- оформлення покупки на касі магазину.
У роздрібному магазині завершальний крок досить простий: по “5 етапів продажів продавця-консультанта” клієнт повинен перейти на касу для оплати товару. Більше варіацій залишається для менеджерів по продажах на ринку В2В, так як один холодний дзвінок ніколи не приводить до моментального підписання угоди.
Висновок
У різних умовах для менеджерів встановлюється певний план, наприклад призначеним зустрічей або відправлення зразків продукції. Так, для досягнення кінцевої мети з продажу дорогої продукції, необхідно буде пройти по воронці “5 етапів продажів” кілька разів. І спочатку завершальним етапом може бути лише призначення зустрічі.
