Як продавати послуги: покрокова інструкція
Продати “невидимку”, щось невідчутне, набагато складніше, ніж звичайний товар — наприклад, одяг або будматеріали. Не випадково маркетинг послуг виділяють в окремий напрям і відводять йому особливу роль. Сьогодні поговоримо про особливості сфери нематеріального виробництва і про те, як продавати послуги.
Що таке послуга
Під послугою розуміють будь-які заходи, вигоди або блага, які виробляються в процесі їх надання і в більшості випадків невідчутні — тобто покупець не заволодіває якими-небудь речовими цінностями. Тим не менше частина послуг безпосередньо прив’язана до товарів у їх матеріальному вигляді. Так, купуючи квиток на літак, ми отримуємо саме послугу — переміщення з точки А в точку Б.
Особливості продажу
Всім без винятку послуг властиві загальні характеристики, які потрібно враховувати, говорячи про те, як продавати послуги.
Невідчутність
Самий логічний пункт. Послуги невловимі — тобто їх неможливо помацати, побачити, спробувати на смак. Приходячи в перукарню, ми не можемо заздалегідь “примірити” нову стрижку. Що це означає з точки зору постачальника? Щоб підвищити продажі, потрібно зробити послуги більш відчутними, виділити ключові вигоди, які отримає клієнт. Наприклад, для перукаря це може бути портфоліо з фото кращих робіт, яка підтверджує його майстерність.
Невіддільність від джерела
Ще одна особливість полягає в тому, що послуга завжди тісно пов’язана з людиною чи обладнанням. Так, купуючи квиток на концерт, ми розраховуємо побачити улюблених музикантів. Якщо з якихось причин одного з учасників групи доведеться замінити — послуга буде вже не тією. Звідси безпосередньо випливає необхідність правильно організувати процес надання послуг: навчитися працювати з більшою кількістю клієнтів одночасно або прискорити процес обслуговування.
Мінливість якості
Говорячи про те, як правильно продавати послуги, важливо пам’ятати, що якість послуг постійно змінюється залежно від місця, часу надання та сотень інших факторів. Один і той же офіціант може чудово обслужити вас в один день, а в інший — впустити блюдо або нагрубити (наприклад, з-за поганого самопочуття). Про що це говорить? Починаючи бізнес у сфері послуг, завжди необхідно виділяти достатній бюджет на залучення і навчання дійсно хороших фахівців. Крім того, необхідно налагодити зворотний зв’язок з клієнтами, щоб оперативно обробляти будь-які скарги та покращувати роботу співробітників.
Неможливість зберігання
Чому це важливо для власника бізнесу? Справа в тому, що практично у всіх секторах сфери послуг попит коливається: тури на морські курорти в основному замовляють влітку, а таксі по місту — в розпал робочого дня. Як продавати послуги в цьому випадку? Існує кілька маркетингових стратегій, які допомагають стабілізувати попит і ефективніше планувати витрати:
Практикуються й інші варіанти.Частина компаній у періоди максимального попиту приваблює тимчасових працівників або робітників на неповний день.
