Робота з запереченнями клієнтів: основні принципи

Заперечення клієнтів виникають внаслідок неграмотно продуманого пропозиції продажу товару. Тому маркетологи намагаються запобігти можливі заперечення покупця ще на початковому етапі. Фахівці продумують усі деталі пропозиції і потреби споживачів, а після грамотно пояснюють і описують клієнту суть пропозиції.

Важкі клієнти, робота з запереченнями – це проблеми, з якими стикаються всі торгові агенти. Що робити, якщо все ж виникли заперечення і заперечення з боку споживача? Робота з запереченнями клієнтів полягає в тому, що потрібно відчути самого клієнта, зрозуміти причину розбіжностей і надалі подолати їх.

Робота з запереченнями

Робота з запереченнями клієнтів – це виявлення позиції споживача і подолання незгод по відношенню до торговим пропозицією. Існує п’ять основних правил вирішення даної проблеми:

  • Вислухати співрозмовника. Це головний етап в сфері продажів. Продавець повинен уважно вислухати думку споживача. Тільки так можна привернути до себе людину і викликати певну симпатію.
  • Прийняти протест клієнта. Але прийняти – це не означає погодитися. На цьому етапі важливо показати, що страхи зрозумілі і продавцеві небайдужі побоювання клієнта.
  • Перевірка. Тут необхідно зрозуміти, що означає незгоду споживача. Це може бути відмовка або суперечність із-за непорозуміння. Може, клієнт не погоджується з пропозицією тільки для того, щоб швидше позбутися від надокучливого консультанта. В цій ситуації слід з’ясувати істинну мотивацію покупця при відмові.
  • Конкретизація. Для того, щоб цей етап був реалізований, і клієнт зайняв бік продавця, необхідно задавати уточнюючі і навідні запитання. Дані питання допоможуть зрозуміти суть заперечень споживача. У цей момент потрібно показати свій професіоналізм, що допоможе розташувати до себе людину. На цьому етапі відбувається робота з сумнівами і запереченнями клієнта, де від ефекту залежить результат угоди.
  • Аргументування. Всі аргументи повинні бути підтверджені і доведені. Достовірні факти не залишать сумнівів у необхідності та реальної потреби придбання даного продукту.
  • Крім основних правил, успішний менеджер повинен знати, що під час розмови ні в якому разі не можна сперечатися з покупцем. Суперечка викликає у співрозмовника агресію, змусить стати в тверду позицію, з якої буде дуже важко його зрушити. І тоді вся робота менеджера з продажів піде нанівець.

    Виникають ситуації, коли продавець, бачачи сумніви клієнта, перестає вести активні дії і переходить в очікування. А в цей момент покупець розцінює таке мовчання як те, що продавцю більше нічого додати про продукт. Сумніви посилюються, він намагається швидше позбутися від настирливого менеджера.

    Досвідчений продавець знає, що виправдання – це невпевненість в якості продукції. Тому виправдання або крапля невпевненості можуть клієнта викликати недовіру до пропонованого продукту. Робота з запереченнями клієнтів вимагає від менеджера самоаналізу після проведення операції. Тренінги, різні методики і правила допомагають правильно та ефективно проводити операції в подальшому і накопичувати справді корисний досвід.